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La adaptación a Smartphones debe ser transparente para el usuario financiero

Días atrás comentábamos algunos resultados sobre el informe de Mobile Banking a nivel regional ( ver artículo anterior ), otros de los pará...

jueves, 9 de marzo de 2017

Servicios de Mobile Insurance: cambios en el ranking de América del Sur de TBI Unit


Siguiendo con algunos emergentes del estudio que nuclea la evaluación de 50 compañías a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y Perú. Y su comparación con 8 de las más destacadas en Mobile de países como Estados Unidos y España. (ver artículo anterior) este año observamos:

  • cambios importantes a nivel de las compañías que ocupan el top 5 en América del Sur, de nuestro relevamiento surge que Mercantil Andina (Arg) ocupa la primer posición, Sancor (Arg) la segunda, Porto Seguro (Bra) la tercera, Equinoccial (Ecu) la cuarta y Chilena (Chi) la quinta. La diferencia entre la primer compañía y la última sigue siendo de 52 puntos.
  • Brasil es el país más destacado con 50 puntos promedio, manteniendo una diferencia de casi 20 puntos con Colombia que se ubica en la última posición (29 puntos).
  • entre otros puntos de los destacables del informe, observamos que las aplicaciones descargables siguen siendo el principal medio que utilizan las compañías para brindar servicios Mobile con el 63% y se muestra muy bajo el hecho de poseer un sitio web que se adapte a móviles y permita operar a los clientes sin necesidad de descargar ninguna App.


Artículos anteriores:


Las compañías de seguros no asumen su papel en los servicios móviles de la región


El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada compañía.
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región. 


Estos datos surgen del “Informe de adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur y el mundo – 4ta edición”.


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miércoles, 8 de marzo de 2017

Conclusiones Mobile Banking en la región - TBI Unit

El devenir de una sociedad más conectada nos muestra un acostumbramiento general al uso de dispositivos móviles en los diferentes traslados diarios de las personas; esta habitualidad lleva a los usuarios a estar cada vez más conectados y pendientes de las compañías con las que se relacionan.

El mundo de las finanzas no es ajeno a esta realidad, obligando a los bancos a desarrollar más y mejores aplicaciones y servicios desde Smartphones teniendo en cuenta la agilidad en el accionar, el diseño y velocidad del hombre móvil hiperconectado.

Algunas de las conclusiones fueron:

La mayoría de los bancos de la región, comprendiendo este cambio están permitiendo a sus clientes realizar transacciones bancarias móviles, ya sea desde Apps, sitios móviles diseñados de manera responsiva o por sms; resulta importante destacar que el 56% cuenta con sitios webs preparados para operar desde móviles, mostrando un crecimiento frente a 2015 (40%).

Índice de Customer Experience en Mobile Banking de TBI Unit y TOP 5 de bancos
·         En base al índice de TBI Unit sobre uso y servicios de Mobile Banking, el promedio general de la región es de 65 puntos sobre 100 posibles, mejorando frente al año anterior, aunque mantiene una brecha frente a los destacados mundiales en esta temática.
·         El ranking de los primeros 5 bancos en América del Sur muestra cambios frente a 2015 y se conforma de la siguiente manera: BBVA (Col) se ubica primero, Bradesco (Bra) segundo, Itaú (Bra) en tercera posición, BCI (Chi) y en quinto lugar BBVA Continental (Pe). La diferencia entre el primero de Sudamérica  y el último sigue siendo de 50 puntos.
·         A nivel de Argentina el podio muestra a: Banco Ciudad en primera posición, Banco Provincia segundo e ICBC tercero.
·         Al igual que la edición anterior, Brasil es el país más destacado llegando a un puntaje de 74 puntos promedio, manteniendo una diferencia de casi 16 puntos con Ecuador que se ubica en la última posición (58).

Descargar aquí conclusiones completas

miércoles, 15 de febrero de 2017

Las compañías de seguros no asumen su papel en los servicios móviles de la región

El devenir de una sociedad más conectada nos muestra un acostumbramiento general al uso de dispositivos móviles en los diferentes traslados diarios de las personas; esta habitualidad lleva a los usuarios a estar cada vez más conectados y pendientes de las compañías con las que se relacionan.
El mundo de los seguros no es ajeno a esta realidad, obligando a las compañías a desarrollar más y mejores aplicaciones y servicios desde Smartphones.
Más de la mitad de las compañías de la región, comprendiendo este cambio están permitiendo a sus clientes realizar transacciones móviles, ya sea desde Apps, sitios móviles diseñados de manera Responsive o por sms; resulta importante destacar que solo el 34% cuenta con sitios webs preparados para operar desde móviles.
En base al índice de TBI Unit sobre uso y servicios de Mobile Insurance, el promedio general de la región es de 44 puntos sobre 100 posibles, mejorando frente al año anterior en 10 puntos, aunque mantiene una brecha importante frente a las destacadas mundiales en esta temática.
Brasil es el país más destacado con 50 puntos promedio, manteniendo una diferencia de casi 20 puntos con Colombia que se ubica en la última posición (29).

Este estudio nuclea la evaluación de 50 compañías a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y Perú. Y su comparación con 8 de las más destacadas en Mobile de países como Estados Unidos y España.

El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada compañía.
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región. 

Estos datos surgen del “Informe de adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur y el mundo – 4ta edición”. 
Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.

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La adaptación a Smartphones debe ser transparente para el usuario financiero

Días atrás comentábamos algunos resultados sobre el informe de Mobile Banking a nivel regional (ver artículo anterior), otros de los parámetros que se evaluaron en los más de 50 bancos de Sudamérica, estuvieron relacionados con el hecho de que el acceso al sitio del banco fuera transparente.

¿A qué nos referimos con esto? Al hecho que el usuario pueda ingresar la URL o buscarla en el buscador y el sitio se adapte automáticamente al Smartphone sin tener que descargar o activar la APP.

Teniendo en cuenta este punto analizamos tres cosas: 
  • La primera de ellas fue determinar cuántos sitios cumplían con ser Responsive Design, este dato nos llamó la atención, ya que sólo el 45% poseía un sitio que cumpliera con estas características.

  • Segundo, el hecho de ser Friendly ante las herramientas de Google, y en este caso, el porcentaje es mayor llegando al 72% ya que muchos bancos están optimizados a través de un diseño específico para celulares. 
  • Y por último y relacionado con lo anterior, se vio la velocidad de carga del sitio móvil y en este caso, el resultado marca un alerta, ya que 66% de los sitios móviles son muy lentos. Y según está medido cualquier sitio en el móvil que demore más de 3 segundos genera que más de la mitad de la gente lo abandone.



Artículos anteriores

Índice de Customer Experience en Mobile Banking de TBI Unit a nivel de América del Sur y TOP 5 de bancos


Las Apps dominan Mobile Banking en la región


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Este estudio nuclea la evaluación de 51 bancos a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Paraguay y Perú. Y su comparación con 8 de los mejores bancos en Mobile Banking de países como Estados Unidos y España.
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada banco.
  •  Full site, desde la capacitación e información sobre Mobile Banking hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, evaluando el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles. 


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lunes, 30 de enero de 2017

Las Apps dominan Mobile Banking en la región

El devenir de una sociedad más conectada nos muestra un acostumbramiento general al uso de dispositivos móviles en los diferentes traslados diarios de las personas; esta habitualidad lleva a los usuarios a estar cada vez más conectados y pendientes de las compañías con las que se relacionan.

El mundo de las finanzas no es ajeno a esta realidad, obligando a los bancos a desarrollar más y mejores aplicaciones y servicios desde Smartphones.

Continuando con algunos datos del informe de Mobile Banking de América del Sur y el mundo (ver artículo anterior) comentaremos las principales formas de operar disponibles y la incentivación a operar.

  • Las aplicaciones descargables continúan siendo el canal transaccional con mayor adopción tanto a nivel comparables como en la región (100% vs 98%), seguido por el uso de un sitio web móvil (100% vs 56%) y finalmente la banca SMS (62% vs 33%).







  • Dentro de los parámetros que se analizaron en el hecho de incentivar al usuario a su utilización; BBVA (Es) es un claro ejemplo de como debe incentivarse a los usuarios a utilizar Mobile Banking a través de un banner ubicado en la home del sitio, una demo comercial en la sección Mobile y, además, promociona el uso de la aplicación transaccional desde sus cuentas oficiales de Facebook y Twitter.



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Este estudio nuclea la evaluación de 51 bancos a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Paraguay y Perú. Y su comparación con 8 de los mejores bancos en Mobile Banking de países como Estados Unidos y España.

El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada banco.
  • Full site, desde la capacitación e información sobre Mobile Banking hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, evaluando el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles


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jueves, 1 de diciembre de 2016

Entorno digital en compañías de seguros de Chile y el mundo

La realidad digital de Chile nos marca un escenario propicio teniendo en cuenta:

·         El crecimiento de usuarios de Internet, estimándose en el 80% de la población total.
·         La experiencia y contacto con canales digitales.
·         Conexiones de Internet móvil en crecimiento.
Las expectativas de los clientes se han incrementado en la medida que experimentan otros servicios desde compañías digitales como son Amazon, Netflix, Uber o incluso WhatsApp.
Este acostumbramiento en el accionar diario presiona a que otras industrias, que incluye la aseguradora, permitan al cliente relacionarse desde todo tipo de dispositivos, pero también teniendo los recursos a disposición para mantener el trato face-to-face, que bien puede ser sustituido por un video chat o plataformas tipo Skype.
Este nuevo usuario multitouch y multicanal espera un grado de atención superior en todos los puntos de contacto que posee con la compañía con la cual opera.
A nivel local las compañías de seguros en general no muestran una evolución acorde, quedando a medio camino de lo que se brinda en las principales compañías del mundo, entendiendo con ello que pierden una oportunidad de mejorar la percepción tanto de la empresa como permitir una mejor atención desde los canales digitales.
Tomando en consideración el escenario planteado, las compañías locales muestran a nivel general un bajo acompañamiento con la evolución digital del país, mantienen una brecha de casi 22 puntos con los destacados mundiales.
El promedio local este año se ubica en 51 puntos sobre 100 y los comparables destacados alcanzaron los 74 puntos.

Consorcio quedó primera en el país por sexto año, seguida por Mapfre, BCI Seguros y Chilena.
A  la hora de analizar las distintas etapas lo más destacado fue: 
Proceso de decisión digital
En cuanto al primer punto analizado, proceso de decisión, las diferencias con los destacados son exiguas. Las falencias más marcadas se encuentran en la adopción de:
·         herramientas de accesibilidad,
·         uso de diseño responsivo (50% lo cumple),
·         no lograr superar el test de “Google Mobile Friendly” (38% cumple con este parámetro),
·         adopción de Customer Reviews y
·         el uso de información completa multimedial a la hora de capacitar a los clientes en los productos o servicios que se ofrecen.
Cotización, contratación y transacciones disponibles online
En la misma línea que años anteriores, las mayores falencias en este análisis se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones: se nota en la falta de:
·         incentivos para operar,
·         demos de transacciones,
·         e incluso en aquellas herramientas que permiten al usuario evaluar con más detalle el producto que más se adapta a su perfil, como son: simuladores, comparadores y seleccionadores, utilizados ampliamente en las compañías destacadas.
Se observa un crecimiento de las áreas privadas para operar y se resuelve correctamente la obtención de la password para operar. Aunque aún son pocas las compañías que muestran imágenes de seguridad, capacitan en seguridad digital, muestran claramente términos y condiciones y permiten ver fácilmente sus certificados digitales y validarlos.
En cuanto a la operatoria Mobile las compañías empezaron a brindar operatorias móviles a sus asegurados, algunas muy básicas y desaprovechan en muchos casos sus medios digitales como sitio web y redes sociales para promocionarlos.
Posventa online
El desarrollo de operaciones disponibles a nivel local se encuentra todavía por debajo de aquellas disponibles entre las compañías comparables.
Con motivo de profundizar en la atención de siniestros, este año se buscó hacer mayor foco en este punto y los resultados arrojados fueron los siguientes: un 87% de las compañías locales poseen una sección sobre siniestros (frente a un 90% a nivel comparable), siendo muy bajo el uso de videos con sonido que expliquen claramente el proceso de denuncia. Además, la denuncia y seguimiento de manera online de un siniestro alcanza el 50%.
Comunidad 2.0
En lo que respecta al uso de herramientas 2.0 existe una gran diferencia frente a las compañías comparables: las redes sociales más utilizadas en el país son  Twitter (63%), Youtube (63%), Facebook (50%) y Blogs (38%); a nivel comparables estas herramientas muestran una adopción de casi el 100%.  Además, las comparables, buscan a través de otras herramientas generar comunidad online, entre ellas, blogs específicos de la industria, Linkedin o Pinterest.

Artículos publicados sobre este tema:

Algunos cambios en el ranking de CEx digital de seguros de Chile

Los clientes de seguros de Chile con pocas opciones desde Smartphones

Evolución del índice de TBI Unit de Customer Experience Digital en seguros


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Ficha técnica

Benchmarking de sitios web y entorno digital de Seguros de Chile y el mundo – 6ta Edición
Relevamiento: agosto 2016.
Se analizaron 8 sitios de compañías a nivel local y 10 internacionales de las más destacadas.
El informe de “Benchmarking de sitios web y entorno digital de Seguros de Chile y el mundo” tuvo como objetivos evaluar: 
·         La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los productos o servicios.
·         Las transacciones disponibles publicadas sin ser usuarios registrados, ya sea desde Internet, dispositivo móvil o Tablets.
·         La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.
·         La interacción por parte del usuario con la compañía y con sus pares desde herramientas 2.0.
·         La usabilidad y funcionalidad del sitio.
·         Ideas novedosas y procesos de negocio destacados.

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viernes, 25 de noviembre de 2016

Índice de Customer Experience en Mobile Banking de TBI Unit a nivel de América del Sur y TOP 5 de bancos

En base al índice de nuestro estudio sobre uso y servicios disponibles de Mobile Banking de América del Sur, el promedio general de la región es de 65 puntos sobre 100 posibles, mostrando un crecimiento frente a 2015 de 6 puntos.
En cuanto a la relación frente a los mejores en estas plataformas a nivel mundial, la diferencia con la región sigue siendo importante (81,5 sobre 100 comparables frente a 65 puntos América del Sur).
El ranking de los primeros 5 bancos en América del Sur este año no muestra preponderancia de un país sobre otro y se conforma de la siguiente manera: BBVA (Col), Bradesco (Bra), Itaú (Bra), BCI (Chi) y BBVA Continental (Pe). La diferencia entre el primer banco de Sudamérica  y el último es de 50 puntos.
Por quinto año consecutivo TBI Unit realizó el análisis de Mobile Banking en Sudamérica y su comparación con los bancos más destacados del mundo (Informe único en la región).

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Este estudio nuclea la evaluación de 51 bancos a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Paraguay y Perú. Y su comparación con 8 de los mejores bancos en Mobile Banking de países como Estados Unidos y España.
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada banco.
  • Full site, desde la capacitación e información sobre Mobile Banking hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, evaluando el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
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jueves, 24 de noviembre de 2016

Entorno digital en compañías de seguros de Argentina y el mundo - Conclusiones

Las expectativas de los clientes se han incrementado en la medida que experimentan otros servicios desde compañías digitales como son Amazon, Netflix, Uber o incluso WhatsApp.
Este acostumbramiento en el accionar diario presiona a que otras industrias, que incluye la aseguradora, permitan al cliente relacionarse desde todo tipo de dispositivos, pero también teniendo los recursos a disposición para mantener el trato face-to-face, que bien puede ser sustituido por un video chat o plataformas tipo Skype.
Este nuevo usuario multitouch y multicanal espera un grado de atención superior en todos los puntos de contacto que posee con la compañía con la cual opera.

A nivel local las compañías de seguros en general no muestran una evolución acorde, quedando a medio camino de lo que se brinda en las principales compañías del mundo, entendiendo con ello que pierden una oportunidad de mejorar la percepción tanto de la empresa como permitir una mejor atención desde los canales digitales.

La realidad digital de Argentina nos marca un escenario propicio teniendo en cuenta:
·         El crecimiento de usuarios de Internet, estimándose a fin de 2015 en más de 33 millones o un 75% de la población total.
·         La experiencia y contacto con canales digitales: más del 80% utiliza estos medios desde hace más de 4 años, que se traduce en capacidad de realizar transacciones cada vez más complejas.
·         Conexiones de Internet móvil en crecimiento.
Tomando en consideración el escenario planteado, las compañías locales muestran a nivel general muy bajo acompañamiento con la evolución digital del país y del mundo, ya que mantienen una brecha de casi 25 puntos con las destacadas mundiales. El promedio local este año se ubica en 46 puntos sobre 100 y las comparables destacadas alcanzaron los 74 puntos sobre 100 posibles.
La Caja quedó primera en el país por sexto año, seguida por Zurich Santander (Santander Río), Sancor, Answer y Mapfre.
A  la hora de analizar las distintas etapas lo más destacado fue: 

Proceso de decisión digital
En cuanto al primer punto analizado, proceso de decisión, las diferencias con los destacados son exiguas. Las falencias más marcadas se encuentran en la adopción de:
·         herramientas de accesibilidad,
·         uso de diseño responsivo (47% lo cumple),
·         no lograr superar el test de “Google Mobile Friendly” (53% cumple con este parámetro),
·         adopción de Customer Reviews y
·         el uso de información completa multimedial a la hora de capacitar a los clientes en los productos o servicios que se ofrecen.

Cotización, contratación y transacciones disponibles online
En la misma línea que años anteriores, las mayores falencias en este análisis se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones: se nota en la falta de:
·         incentivos para operar,
·         demos de transacciones,
·         e incluso en aquellas herramientas que permiten al usuario evaluar con más detalle el producto que más se adapta a su perfil, como son: simuladores, comparadores y seleccionadores, utilizados ampliamente en las compañías destacadas.
La posibilidad de cotizar  online seguros de auto, hogar, vida y otros sólo se permite en pocas compañías, al igual que su contratación desde esta plataforma.
Se observa un crecimiento de las áreas privadas para operar y se resuelve correctamente la obtención de la password para operar. Aunque aún son pocas las compañías que muestran imágenes de seguridad, capacitan en seguridad digital, muestran claramente términos y condiciones y permiten ver fácilmente sus certificados digitales y validarlos.
En cuanto a la operatoria Mobile las compañías empezaron a brindar operatorias móviles a sus asegurados, algunas muy básicas y desaprovechan en muchos casos sus medios digitales como sitio web y redes sociales para promocionarlos.

Posventa online
El desarrollo de operaciones disponibles a nivel local se encuentra todavía por debajo de aquellas disponibles entre las compañías comparables.
Con motivo de profundizar en la atención de siniestros, este año se buscó hacer mayor foco en este punto y los resultados arrojados fueron los siguientes: un 64% de las compañías locales poseen una sección sobre siniestros (frente a un 90% a nivel comparable) y siendo muy bajo el uso de videos con sonido que expliquen claramente el proceso de denuncia.

Comunidad 2.0
En lo que respecta al uso de herramientas 2.0 existe una gran diferencia frente a las compañías comparables: las redes sociales más utilizadas en el país son Facebook (65%), Youtube (59%), Twitter (47%) y Google + (41%); a nivel comparables estas cuatro herramientas muestran una adopción de casi un 100%.  Además, las comparables, buscan a través de otras herramientas generar comunidad online, entre ellas, blogs específicos de la industria, Linkedin o Pinterest.

Artículos publicados sobre este tema:

Las compañías de seguros de Argentina no están acompañando el desarrollo digital

Temas pendientes en usabilidad y diseño en el mercado asegurador de Argentina

Evolución del índice de TBI Unit de Customer Experience Digital en seguros

Los seguros de Argentina deben adaptarse a los cambios digitales actuales


Ficha técnica

Benchmarking de sitios web y entorno digital de Seguros de Argentina y el mundo – 8va Edición
Relevamiento: julio – agosto 2016.
Se analizaron 17 compañías a nivel local y 10 internacionales de las más destacadas.
El informe de “Benchmarking de sitios web y entorno digital de Seguros de Argentina y el mundo” tuvo como objetivos evaluar: 
·         La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los productos o servicios.
·         Las transacciones disponibles publicadas sin ser usuarios registrados, ya sea desde Internet, dispositivo móvil o Tablets.
·         La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.
·         La interacción por parte del usuario con la compañía y con sus pares desde herramientas 2.0.
·         La usabilidad y funcionalidad del sitio.
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