Entrada destacada

Mostrar y capacitar al usuario móvil un punto a desarrollar en seguros

Siguiendo con algunos datos relevantes del informe reciente de TBI Unit sobre Mobile Insurance en la región, podemos destacar un punto no m...

lunes, 22 de diciembre de 2008

Proyecciones Telcos 2008 - revisadas


En Octubre hacíamos nuestras primeras proyecciones para este año del mercado de telecomunicaciones y comentábamos que pese a las vicisitudes que sufrimos los argentinos este año y actualmente la crisis global, el mercado este año no se vería afectado.

El mercado de telefonía fija, seguirá en la misma senda de lo que teníamos previsto en la última estimación, con un crecimiento más cerca del 6% que del 5%, llevando al mercado a $7.400 millones y 9 millones de líneas en servicio. Como señalamos anteriormente las líneas en servicio crecen a un ritmo vegetativo del 1,4%.

La telefonía celular, como señalábamos en el análisis estará llegando al límite de penetración, si se considera la edad, el nivel socioeconómico y se agregan las empresas que contratan líneas para sus empleados. Pese a esto, el mercado seguirá creciendo a un ritmo alto. Se estima que lo hará en un 26%, llegando a casi 18 mil millones de pesos sin considerar los dispositivos vendidos por las operadoras. Analizando a las líneas en servicio, luego de ajustarlas, rondarían a fin de año los 31 millones, llegando al 77% de la población, con un estimado de usuarios únicos de 25 millones. Es importante recalcar que el mercado ha crecido y el ARPU se ha mantenido constante gracias a los servicios de valor agregado, principalmente por los SMS (80% de los ingresos de SVA); representando hoy el 30% de la facturación de las compañías. En cuanto al mercado de 3G, se estima que este año se vendieron un 2% de los equipos totales con la posibilidad de utilizar el servicio. Nuestras estimaciones de despegue de esta tecnología, se atrasaron por la crisis a mediados de 2010.

Refiriéndonos a los accesos a Internet, sobre todo focalizando el análisis en banda ancha, se espera que ésta siga creciendo a niveles elevados. Hoy es la vedette del mercado de telecomunicaciones, ya que mostrará un crecimiento del 50% con respecto al 2007 en cuanto a facturación, esperando un mercado de más de $2.400 millones de pesos. Poniendo la atención en los accesos de banda ancha, se estima que en el 2008 cerrarán en valores cercanos a los 3,3 millones de conexiones, lo que mostraría un crecimiento del 27% con respecto al 2007. El mercado de Internet es el único que muestra un margen para crecer, que también está acotado a la cantidad de PCs en hogares. Y éste horizonte de crecimiento, si no hay alguna oferta de suscripción combinada (abono + una cuota por una PC nueva) en dos años llegaría al límite de penetración. De hecho, en las grandes ciudades, como ya casi no quedan hogares por penetrar, la guerra se establece en el precio o en la promoción, en vez de en los servicios. (para ver análisis cliquear aquí). En cuanto a usuarios de Internet, este año estamos previendo que haya 18 millones de usuarios, lo que mostraría un crecimiento frente a 2007 del 12,5% (ver artículo) y 3,6 millones de clientes.

Todo esto nos mostraría, incluyendo el mercado de datos, un mercado de telecomunicaciones que estaría superando el 21% de crecimiento, llegando a casi 29.000 millones de pesos durante 2008. Las primeras proyecciones para 2009 darían que por el mismo efecto de crecimiento que estamos teniendo en los últimos años, el mercado telco debería crecer de piso un 16% sin considerar reajuste de tarifas, apalancado en las conexiones de banda ancha y la telefonía celular.

Artículos relacionados

Recomendaciones para el diseño de sitios de empresas de telecomunicaciones de Argentina



En el marco del estudio que llevamos a cabo sobre los sitios de empresas de telecomunicaciones (ver artículos anteriores) en casi 25 sitios a nivel local e internacional, tanto de telefonía fija, móvil como de Internet y TV paga, hemos determinado una serie de recomendaciones.


  • El sitio debe estar diseñado para el usuario final, diciendo con esto que se debe buscar la sencillez y la eficiencia en la navegación.

  • Las imágenes y videos deben tener por objeto ayudar a los usuarios en forma intuitiva a llegar al destino y no confundir o entorpecer la navegación.

  • Los sitios deben tener un menú fijo que se muestre siempre con las tareas frecuentes visibles.

  • No debe descuidarse los canales de atención, entre estos podemos nombrar: Correo electrónico, FAQ, Líneas telefónicas de soporte, Chat on-line con asesores y Resolución de problemas por parte de otros usuarios.


En base al relevamiento y benchmarking de estos sitios, junto con el análisis del mercado local de Internet comentamos algunas de las principales conclusiones del informe:


  • El crecimiento en los últimos 6 años de los usuarios de Internet, que se estima serán 18 millones a fin de año (45% de la población), sumado al hecho que el canal on-line es el predilecto por estos usuarios para realizar el proceso de decisión de contratación o compra de un producto o servicio, implican un gran compromiso de las empresas para brindar la información en la forma más completa y organizada para que puedan decidir sin consultar otro canal. Hoy en muchas de las empresas analizadas este canal no está desarrollado hacia ese cometido, como sí se muestra en sitios del exterior.

  • La baja tasa de conversión de visitas en ventas se debe a:

- Navegación poco eficiente
- Organización de la información
- Complejidad de la búsqueda del producto
- Asesoramiento on-line deficitario
- Inexistentes recomendaciones de otros usuarios
- Procesos pocos claros de compra, donde el usuario se siente sin control del proceso


  • El canal on-line y su utilización por parte del usuario como una nueva herramienta, se construye mediante el diálogo inteligente. Esto se logra mediante el conocimiento del perfil de nuestro cliente on-line desde un servicio que sea más humanizado y no tecnológico, que permita vivir la experiencia con la marca al igual que la vive en el mundo real.

  • El desarrollo del canal móvil en Argentina ya no sorprende, pero pese a que se estima que hay más de 30 millones de líneas activas en Argentina, ninguna de las empresas a nivel local ha desarrollado plataformas que permitan a sus usuarios interactuar desde este medio al igual que por Internet.

  • La Web 2.0, donde la comunidad co-construye junto con la empresa los contenidos e interactúa desde su opinión mediante recomendaciones, categorizaciones, etc, ha llegado para quedarse. Esta nueva ola no es utilizada por las empresas a nivel local en su beneficio, sobretodo en todo lo que tiene que ver con el proceso de decisión de la contratación o compra de un producto o servicio.

El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en el mes de Octubre de 2008. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

Los números de consultoras que no están en el país


Este año hubo muchos anuncios de algunas consultoras de mercado que tienen su ámbito en otros países o trabajan a nivel global, que opinaron y emitieron cifras sobre nuestro mercado (Argentina) sin siquiera tener una analista o contar con buena información de nuestro país. Con el consiguiente riesgo y errores que acarrea.

Primero fue el mercado de 3G, donde una consultora de Méjico dijo que nuestro mercado llegaría a 2 millones de dispositivos a fin de año. Nosotros el 28 de Agosto decíamos que estaban errados, que el mercado con suerte sería del 10% de lo que habían dicho, casi 200 mil equipos para 2008. Y ni que hablar de abonos 3G mucho menos de esta cifra.

La semana pasada, los distintos medios publicaron que Google había realizado un estudio sobre el usuario de Internet en Argentina, en el cual se decía que había más de 11 millones de conexiones de banda ancha en nuestro país.

Para no cometer los mismos errores es necesario clarificar dos conceptos: Clientes y Usuarios. Los clientes son personas físicas o jurídicas que reciben una factura por la conexión a Internet, incluyendo los accesos free. Y los usuarios son personas físicas distintas que al menos se conectan dos veces por semana a la red.

El primero en la Argentina (clientes o conexiones) está llegando a 3,6 millones a fin de año y de ellos banda ancha 3,3 millones, así que mal puede haber 11 millones. De hecho la penetración en hogares no supera el 32%. Si fueran verdad las cifras de 11 millones habría más hogares con banda ancha que teléfonos en hogares y qué PCs.

Por otra parte, usuarios en Argentina estamos estimando 18 millones, quizá lo que quisieron decir es que de los usuarios totales 11 millones se conectan desde accesos de banda ancha. Cifra que tampoco sería muy correcta.

miércoles, 10 de diciembre de 2008

¿Podrá pasar lo de 2001 en el mercado de telecomunicaciones durante 2009? - Internet


El mercado de Internet de Argentina tuvo su despegue en el 2000, por la gran venta de PCs que fueron hacia los hogares y la oferta del servicio en éste mismo ámbito. Pero pese a esto no permaneció indemne a la crisis de nuestro país en 2001.


Medido en pesos, en el período 1999-2002 los accesos a Internet crecieron un 180% y cayeron un 4% si los medimos en términos de dólares. Algunos artículos o notas que le hicieran sobre este tema a Pablo Tedesco son clarificadoras de estos conceptos, haciendo click acceden a las mismas (Cronista e Infobae)

A simple vista se ve que la caída no fue tan impactante como la de telefonía fija y celular. De hecho, ninguno de los valores cuantitativos tanto de usuarios (personas físicas distintas que se conectan a Internet), como el de clientes (personas físicas o jurídicas que reciben una factura por la conexión), cayeron en dicho período. En cuanto a clientes, en 1999 había 500 mil y se pasó a 1,4 millones en 2002, o sea un crecimiento de casi un 220%. Y en usuarios, se pasó de 2,3 millones a 5,6, mostrando un crecimiento de más de 140%.


Igualmente, hay que circunscribirse a la realidad de ese momento, era un mercado en crecimiento, la venta de PCs en general fue muy importante ya que se llegó al récord y muchas de ellas fueron destinadas a hogares y PyMEs, lo que hizo que tener Internet fuera una necesidad. Las aplicaciones y sitios de diversos temas, los productos y servicios, crecieron muy fuerte y con ello las funcionalidades disponibles on-line, volviendo este nuevo medio de comunicación más valioso.

Pero hay que aclarar en que en 2001 las previsiones de crecimiento eran mayores y que en aquel entonces con la devaluación, las PCs se volvieron casi imposibles, ya que siguieron costando en dólares lo mismo que antes y para un hogar de repente llegaron a costar hasta 4 veces más. Esto influyó en el consumo de PCs, cayendo a niveles nunca vistos de casi 200 mil unidades vendidas. Como consecuencia, disminuyó el crecimiento de hogares con Internet.
En escena aparecieron los cybers y locutorios que fueron un paliativo a la crisis. Nuestro país se inundó de estos comercios sobretodo en las zonas más pobladas e hicieron que niveles socioeconómicos más bajos ingresaran a esta tecnología. Ya que con sólo pagar un peso podían navegar una hora, acceder a una PC de última generación y a velocidades mayores que en un hogar. Esta tendencia se verificó hasta 2004, cuando la venta de PCs repuntó fuertemente y la banda ancha se volvió más competitiva en hogares, volviéndolo el principal lugar de conexión de los últimos años.

En cuanto al ARPU en este período, puede verse que previamente teníamos uno de U$S 24 y pasamos luego de la crisis a tener uno de U$S 7,3, para luego a uno que está más cerca de los valores iniciales de U$ 19 en 2006.


Para este año que está por cerrar no estamos viendo una caída con respecto a lo previsto a principio de año, de hecho el mercado crecerá en 2008 un 49% llegando a más de 2.300 millones de pesos.


En cuánto al 2009, si el mercado no fuera afectado por la crisis internacional, lo cual es casi imposible, ya sea por expectativas o por economía real, crecería un 25%, pero dado el contexto en nuestros días, podría ser menor si la retracción del consumo se hace sentir y se resiente la venta de PCs.

Contratación / Transacción en los sitios de telecomunicaciones de Argentina y el mundo


Siguiendo con nuestro benchmarking realizado recientemente (ver artículo anterior) sobre 12 sitios de empresas de telecomunicaciones de Argentina y 11 en el exterior. Analizaremos la parte que implica la contratación y transacción en cuanto al producto o servicio contratado.

En este punto fueron tenidos en cuenta 18 parámetros agrupados en tres grandes categorías: capacidad de realizar transacciones on-line, acceso desde el celular a estas transacciones y por último lo relativo a la seguridad para operar.

Dentro de este proceso se destacan:


  • A nivel internacional Verizon, AT&T y Telefónica de España en ese orden, obteniendo 19, 15 y 14 punto sobre 25 posibles

  • A nivel local: Nextel se destaca del resto ya que se encuentra por encima del promedio de los comparables internacionales, obteniendo 13 puntos y seguido por Fibertel y Personal con el mismo puntaje

Estos sitios se destacan del resto porque:



  • Incitan a sus usuarios a operar on-line desde su página de inicio

  • Permiten realizar transacciones desde la contratación hasta el pago

  • Informan cómo acceder desde el celular a realizar transacciones

  • Transmiten seguridad desde la medidas para operar y las imágenes que muestran

Amazon y sus políticas orientadas a la Web 2.0

Como parte de su política de innovación constante y buscando lo que comentábamos en ediciones anteriores (ver), Amazon, a través de un nuevo programa ha permitido que sus propios clientes prueben y evalúen por anticipado ciertos productos, para que luego escriban sobre ellos en los famosos “Reviews” de productos de la empresa.

Este equipo de “clientes prosumidores” está integrado por 6 reviewers que a lo largo del tiempo han sido los más activos, en este link encontrarán sus comentarios y perfiles www.amazon.com/reviews/holiday08

El trabajo de este equipo es recibir los productos por anticipado en forma gratuita con la condición de que escriban un “review” sobre el mismo.

La metodología utilizada se basa en que los clientes potenciales confían más en un par, que en un empleado de Amazon. Además de esta manera reducen los costos de poseer un equipo que escriba sobre las características de cada producto que se venda, muy parecido a modelos como Wikipedia o Lego.
Este programa mejora el que tiene Amazon desde el 95, siendo el pionero en hacer participar a sus usuarios en la recomendación de productos y servicios de la compañía que hoy tiene más de 5.000 Reviews.
Artículos relacionados:

¿Cómo usamos la Web 2.0 a nuestro favor?

lunes, 1 de diciembre de 2008

Benchmarking de seguridad de acceso a Home Banking y servicios de Mobile Banking en Argentina y en el exterior - principales conclusiones



Principales conclusiones en seguridad de acceso a Homebanking:



  • Los sitios argentinos distan de la resolución a dicha problemática que se da en otros países. Del índice que elaboró TBI Unit, el mejor banco nacional logró 53 puntos sobre 100, siendo el Banco Galicia, seguido por el Citibank y el SantanderRío, estando estos y el resto de los bancos analizados debajo de los 50 puntos.

  • En cuanto a los bancos que operan en el exterior, el mejor ubicado fue el Bank Of América con 84 puntos sobre 100, llegando a la categoría de “inesperado” o 5 estrellas por poseer factores atractivos y sorprendentes que lo diferencian fuertemente de sus competidores y comparables.

  • Una de las barreras para operar on-line sigue siendo la obtención de la password inicial para operar. Los bancos en el exterior lo permiten sin producir disrupciones, ya sea desde la página del banco, un sms o desde la manera que el cliente prefiera; mientras la mayoría de los bancos nacionales solicitan como único canal el cajero automático, excepto el Citibank de Argentina, Itaú y Galicia.

  • Ante la desconfianza que algunos usuarios poseen en la realización de operaciones a través de plataformas de HB, los bancos en el exterior ofrecen de forma bien destacada la garantía de reintegro por todas las operaciones realizadas, mientras en ningún banco nacional se muestra o se aclara.

  • Seguimientos y alertas: en los bancos del exterior se hace un seguimiento del perfil del cliente para detectar operaciones que se encuentran fuera de lo normal y de esta manera le avisan mediante alertas. Esta opción es un servicio más destacado de los bancos que operan en el exterior frente a los locales.

  • Los medios adicionales de seguridad (Token, tarjetas de coordenadas, etc) en general implican la incomodidad de llevar cosas extras, en los bancos del exterior se resuelven de manera más sencilla con imágenes y nombres, preguntas adicionales, programas que garantizan la conexión con el banco, aplicaciones en el celular o mensajes de texto. No por ello volviéndose más inseguros.


En cuanto al mercado de servicios de Mobile banking, siendo el que más potencial de crecimiento tiene, se han detectado como falencias a nivel local:



  • Difícil acceso a la información relativa a Mobile Banking en los sitios de bancos locales.

  • Pocas explicaciones del servicio con links que escapan a la página de la entidad y van hacia Banelco o Link

  • No se especifican parámetros de seguridad

  • En muchos casos las demos de su operación no aparecen

  • Algunos bancos ni siquiera lo nombran




Ficha técnica

Benchmarking de seguridad de acceso a home banking y servicios de Mobile banking – Agosto 2008


Bancos analizados a nivel local: Citibank, Comafi, Francés, Galicia, HSBC, Itau, Macro, Nación, Patagonia, Provincia, SantanderRio, Standardbank y Supervielle (13 bancos) y 12 a nivel internacional.


Responsable: Mg. Pablo Tedesco – Director – ptedesco@tbiunit.com
+5411-4776-8529

lunes, 24 de noviembre de 2008

¿Podrá pasar lo de 2001 en el mercado de telecomunicaciones durante 2009? - cont.


Como comentábamos en el artículo anterior, donde contextualizábamos el país del 2000-2001 y lo que ocurrió con la telefonía fija (ver artículo anterior) y lo que se podría prever para el 2009, trataremos de analizar lo mismo para el mercado celular.

El mercado celular en el período 1999 – 2002 cayó en pesos más de un 30%, llevando el mercado de $2.700 millones a $1.950 millones. Al medirlo en dólares, la caída fue mucho más contundente, pasamos de U$ 2.700 millones a U$ 580 millones, lo que marca un descenso del 80%. Al analizar las líneas en servicio pasamos de un mercado que venía creciendo muy fuerte y que había llegado a 7,2 millones de líneas en 2001 a un mercado con 6,7 millones en 2002, o sea que la caída fue de 500 mil líneas, lo que equivale a un 8%. Pese a esto, fue el mercado que más rápido se recuperó, ya que llegó la tecnología GSM, se volvió más competitivo de la mano de Carlos Slim, a través de CTI, como también la facilidad de dar de alta una línea celular frente a una línea fija.

En cuanto al ARPU en este período, puede verse que previamente teníamos uno de U$ 55 y pasamos luego de la crisis a tener uno de U$ 7 dólares, para luego a uno más estable que en los últimos 3 años es de U$ 13 dólares, donde casi el 30% corresponde a servicios de valor agregado.

Para este año que está por cerrar no estamos viendo una caída con respecto a lo previsto a principio de año, de hecho el mercado crecerá en 2008 un 26% llegando a más de 17 mil millones de pesos (sin considerar equipos). Este crecimiento, que es inferior al promedio experimentado en los últimos tres años del 36% se debe a que hemos llegado al límite de crecimiento y no a las crisis vividas en Argentina primero y luego la crisis internacional.

En cuánto al 2009, si el mercado no fuera afectado por la crisis internacional, lo cual es casi imposible, ya sea por expectativas o por economía real, crecería un 14%, pero dado el contexto en nuestros días, podría ser menor si la retracción del consumo se hace sentir y desciende el consumo de voz.

En cuanto a las nuevas tecnologías, como 3G, es esperable que el mercado se detenga, no será un año donde los usuarios gastarán ciertamente en equipos costosos o en netbooks para navegar por Internet a precios aún elevados para el mercado local. Si bien el despegue de usuarios con equipos y líneas 3G lo estimábamos para principios de 2010 en nuestro país, hoy este despegue si la economía se recuperara podría ya trasladarse a mediados de 2010 y no al principio.

El proceso de decisión en los sitios de telecomunicaciones de Argentina y del mundo


Siguiendo con los principales emergentes de nuestro estudio de benchmarking sobre sitios de telecomunicaciones a nivel local y su comparación internacional, donde fueron analizadas 12 empresas a nivel local (Arnet, Claro, Fibertel, Iplan, Movistar, Nextel, Personal, Telecentro, Telefónica, Telecom, Telmex y Speedy) y 11 a nivel internacional. Y bajo cinco áreas clave que hacen al proceso global de relacionamiento con el cliente a través del mundo on-line, lo que incluyó: el proceso de decisión, contratación y transacción, postventa y Web 2.0 (interacción y recomendación) se han dado los siguientes resultados:


  • A nivel local el único sitio que ha obtenido más de 65 puntos y por ende ha quedado entre los sitios de categoría “inesperados” a tener como guía, ha sido Movistar con 66,3 puntos sobre 100, ya que posee factores atractivos y sorprendentes que diferencian a una entidad de sus competidoras e incrementan la lealtad. Seguido muy de cerca por Arnet con 62,3 puntos. El resto de los sitios a nivel local se encuentra en menos de 56 puntos.

  • A nivel internacional son más los sitios que superan esta barrera y tenemos sitios como los de Verizon, O2 o AT&T, en ese orden que se destacan del resto.

En cuánto al primer paso analizado, el proceso de decisión, que incluye más de 18 parámetros y en su análisis se busca comparar cómo se ayuda a ese cliente potencial a tomar la decisión de contratación o compra del producto o servicio, el ranking cambia quedando de la siguiente manera:



  • Iplan se destaca del resto, seguido por Fibertel y Movistar, con 34,3, 34 y 33 puntos sobre 40 posibles.

  • A nivel internacional se destacan Telefónica de España (36,7), O2 (36,3) y Sprint (35).

Hay que destacar que estos sitios se encuentran en lo más alto del ranking porque:



  • Ayudan a sus clientes a que rápidamente lleguen a los productos y servicios que necesitan sin pasar para ello de la homepage.

  • Facilitan la obtención de la información.

  • Tienen menús desplegables.

  • Poseen tareas frecuentas siempre visibles.

  • Hay ayudas y buscadores en todo momento.

  • Existe asesoramiento on-line.

  • Cumplen las normas WAI, los internacionales.

El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en el mes de Octubre de 2008. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

¿Por qué Telefónica estudia a los menores?




Hace unos meses se nos pidió que presentáramos en Río de Janeiro dentro de Americas Com las posibilidades que había en la Argentina para la convergencia fijo-móvil, y dentro del análisis mencionábamos dos segmentos de mercado que son más permeables a contratar este tipo de servicios. Uno de ellos para nosotros es la generación net, estos menores de 18 años que nacieron con Internet, que toman como parte de su vida el uso de tecnologías como la PC, el celular, la play, Internet, etc. y que no están discutiendo cuál es la mejor manera de comunicarse, quieren que todo funcione con todo en todos lados.

Hoy en nuestro país este segmento de menores de 20 años, según el Indec, representan 13 millones de habitantes, casi 1/3 de los habitantes totales.

Y ¿qué los hace un segmento interesante? Que son ellos los que primero influencian ciertamente en los hogares a la hora de comprar un dispositivo, un producto tecnológico o contratar una empresa. Y por otra parte, son quiénes en un futuro cercano consumirán los productos que se están pensando en la actualidad, por eso la importancia de analizar este segmento de mercado.

En el estudio que realizó Telefónica en Latinoamérica se busca de alguna manera entender cuál es el consumo de tecnología que estos “futuros clientes” tienen para poder evaluar las necesidades que tendrán. Entre los muchos puntos, es importante destacar que Internet hoy lo ven como un medio de comunicación, muy distinto de los adultos, sus principales herramientas utilizadas son: mensajeros instantáneos, chat, VOIP y emails. También correlacionan con el hecho de poseer en su gran mayoría celulares, aunque lo usan en forma muy diferente de los adultos, este dispositivo es utilizado como una extensión de la PC y con ello las aplicaciones.

Nosotros en esa misma presentación comentábamos que en realidad esta generación busca:



  • Movilidad: no estar necesariamente cerca de una PC para utilizar cualquier servicio o aplicación.


  • Conectarse todo el tiempo: tienen una necesidad social de saber quién está conectado y mantenerse en contacto todo el tiempo.


  • Acceder a todos las aplicaciones desde cada dispositivo que utilizan, no lo comprenden de otra manera.


  • Tener una vida “conectada” con sus pares, no importando dónde se encuentren.

lunes, 10 de noviembre de 2008

Poco interés de que los usuarios interactúen


A través de la metodología de benchmarking de sitios de Internet, TBI Unit, ha realizado el primer relevamiento en el país sobre sitios de telecomunicaciones, en Argentina y en el exterior para evaluar desde la perspectiva del usuario el proceso de toma de decisión, contratación y transacción, posventa y Web 2.0.


Este análisis tuvo por objeto entender los modelos de información, transacción, interacción y postventa que se aplican en el exterior y de esta manera poder compararlos con los de nivel local. Los objetivos de la investigación fueron evaluar:


  • La información brindada a los usuarios en sus bases de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los servicios

  • Las transacciones disponibles, ya sea desde la web o desde un dispositivo móvil

  • La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades disponibles

  • La interacción por parte del usuario con la empresa y con la comunidad del producto analizado y de la empresa

  • La usabilidad y funcionalidad del sitio

  • Ideas novedosas y procesos de negocio destacados

Fueron utilizados 51 parámetros de evaluación agrupados en cinco grandes áreas importantes como son: proceso de decisión, contratación y transacciones, postventa y Web 2.0 (interacción y participación de los usuarios).

Bajo estos parámetros se indagaron 12 empresas a nivel local y 11 a nivel internacional

Nadie discute ya que los usuarios de Internet en su gran mayoría (3/4) utilizan este canal para buscar, recabar información y tomar la decisión de contratar o comprar un producto o servicio. Ver artículos anteriores relacionados´.

Las empresas a lo largo del tiempo han mejorado sus sitios procurando que la primera etapa de cualquier decisión pueda ser tomada desde la web.

Pero muchas de ellas se olvidan que en el proceso de decisión intervienen otros factores, como las recomendaciones y opiniones de clientes actuales y pasados, los cuales expresan su sensación, utilidad y satisfacción con el producto y el servicio.

Luego de realizar nuestro estudio de benchmarking, detectamos que ningún sitio de telecomunicaciones a nivel local promueve o da la posibilidad que sus usuarios opinen, recomienden o sugieran sobre sus productos y servicios, ni siquiera en la búsqueda de solucionar sus problemas.

Esto no es así en sitios como AT&T, O2 o Sprint del exterior donde los usuarios pueden recomendar y ayudar a otros a tomar decisiones sobre los mismos.Esta información surge del primer benchmarking a nivel local sobre sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior.


El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en el mes de Octubre de 2008. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

¿Podrá pasar lo de 2001 en el mercado de telecomunicaciones durante 2009?


Para poder evaluar y entender lo que pasó hace falta contextualizar el país en ese entonces. Primero, recordar que teníamos un presidente débil, sin apoyo político, con grandes problemas de déficit y con imposibilidad o casi la cesación de pagos de la deuda. A esto en el flanco interno se sumaban la renuncia del vicepresidente, la llegada de Cavallo y el corralito como medida de emergencia, la desocupación creciente, la falta de credibilidad y la ausencia de apoyo, tanto de su partido como del Congreso. Esto desencadenó en una crisis institucional pocas veces vivida en nuestro país, que produjo la llegada y salida de 3 presidentes en muy poco tiempo. A esta crisis se le agrega que se declara la cesación de pagos del país y la devaluación feroz que dejó a casi toda la economía descolocada.

Ante este escenario el mercado de telecomunicaciones a nivel local no permaneció indemne. En el período 1999-2002, la telefonía fija medida en pesos cayó un 19% y en dólares descendió un 76% (hay que recordar que el dólar en esa época rozó los 4 pesos y se preveía que estuviera en valores cercanos a los 10 pesos). En cuanto a las líneas en servicio, pasamos del pico máximo en ese período de 8,4 millones a 7,9 o sea una caída de más de 500 mil líneas. Ante esta sangría de clientes, las compañías idearon planes que permitieron a los hogares controlar su gasto y consumir a través de tarjetas prepagas de telefonía fija, dando lugar a un crecimiento muy fuerte de su consumo.

El 2008 no será afectado por la crisis actual ya que se prevé que el número de líneas en servicio llegue a 9 millones dando un 1,4% de crecimiento con respecto al 2007 y un mercado de 7.300 millones de pesos en términos monetarios. Esto mostraría también un crecimiento del orden del 5% con respecto al año anterior. Pero la gran incógnita es el 2009, y bajo este parámetro y dadas las condiciones actuales que distan ciertamente de la crisis del 2001 podemos decir que no se prevé una caída parecida a ese período, aunque sí una desaceleración del crecimiento y retracción del consumo, que podría afectar el gasto promedio por línea y la reactivación del mercado de tarjetas prepagas de telefonía fija, sobre todo en aquellos hogares con menos recursos.
El ARPU en telefonía fija, se encuentra fijo en casi 20 dólares desde hace 4 años, pero en la crisis de 2001 llegó a valores cercanos a 13 dólares fruto de la devaluación de aquel momento. No es esperable una caída de esta magnitud pero ciertamente si el contexto mundial y local continúan no hay duda que descenderá, salvo que se de el aumento de tarifas y de esta manera se compensaría esta caída.

En la próxima edición analizaremos el mercado de telefonía celular y el de Internet.

¿Cómo usamos la Web 2.0 a nuestro favor?


La irrupción de la web en el mundo, planteó varios desafíos tanto en los negocios como en la atención del cliente y la creación de productos y servicios. Se pregonó durante mucho tiempo que Internet podía permitir una atención más personalizada, más cercana, con la cual se conociera el perfil del consumidor por su accionar en el sitio de la empresa.


Pero las herramientas disponibles sólo eran estáticas, la única interacción que el usuario tenía era la navegación por el sitio y el envío de un mail a sugerencias. Era una web donde las compañías ponían información y el usuario leía o navegaba sin ninguna posibilidad de influir o incluir contenidos propios o ayudar a la empresa en el consejo a otros clientes o hasta en el diseño de un producto.

A partir de la aparición de la Web 2.0 comienza una etapa donde los usuarios intervienen en la creación de contenidos, ayudando a otros usuarios a tomar decisiones, interactuando y creando productos y servicios en conjunto con las compañías. Una nueva web donde la comunidad del usuario co-construye junto con la empresa su sitio.

Pero cuáles son sus herramientas. Para quien está en el sector conoce que estas herramientas se dividen en blogs, foros, categorizar, recomendar, redes sociales, wikis y mush-ups. Todas ellas por separado o en conjunto habilitan a este nuevo cliente a interactuar con la empresa.

¿Pero cómo podemos usar estas herramientas a nuestro favor?

El más simple de todos es buscar comprender más a nuestros clientes, en cuanto a sus gustos, necesidades, problemática, etc. para estos casos la herramientas que permitan categorizar, interactuar con otros, recomendar y hasta dejar comentarios como blogs y foros, son la solución. A través de sus comentarios, recomendaciones, ranking de noticias, información, entre otras podremos comprender mejor sus gustos con menores costos de investigación.

En cuanto a lograr que el cliente decida su compra más rápidamente, las herramientas de recomendación (positivas o negativas) como en el caso de Mercadolibre o Sprint, en Estados Unidos, en donde los usuarios califican la satisfacción con equipos celulares y dejan comentarios sobre los mismos para que otros usuarios puedan elegir, son la solución. De alguna manera refuerzan y ayudan a aquellos que se encuentran ante la duda de la elección.

En el caso de problemas con el uso, las empresas desde la web intentan solucionar la mayor cantidad de dudas posibles ya que saben que el usuario de esta manera no necesita llamar a un call center y se autosatisface en la búsqueda. Pero es casi imposible que todos los temas sean abordados por la empresa, por eso algunas empresas combinan sus respuestas con Wikis o Foros donde los propios usuarios ayudan a otros en la resolución de problemas. Claramente esta interacción ayuda a la empresa a tener en cuenta las recomendaciones que hacen sus clientes para mejorar la atención y las fallas en los productos.

Como estos ejemplos hay muchos a nivel mundial, ya sea desde la ayuda a otros a decidir el mejor producto como al diseño o mejoramiento de un producto. La Web 2.0 nos permite mediante herramientas de colaboración mejorar nuestra relación con el cliente haciéndolo participar en nuestra empresa como si fuera un integrante más.

Si su empresa tiene interés en conocer más sobre este tema por favor haga click aquí

viernes, 17 de octubre de 2008

El ecommerce en Argentina - Proyección 2008-2009



El comercio electrónica en Argentina dejó de sorprender en cuanto a su crecimiento continuo, no solo en usuarios que compran sino también en usuarios que usan la web para analizar el producto o servicio con el fin de realizar la compra, ya sea en forma personal, telefónica o por Internet.

Las causas más importantes de este crecimiento están vinculadas a que a partir de la devaluación:




  • Hubo un desvío de comercio, más del 70% de las compras se realizaban en el exterior pero pasaron a hacerse a nivel local

  • Se incrementó la oferta de productos y servicio disponibles a nivel local

  • Se agregaron nuevos medios de pago que incentivaron a los usuarios con miedo a dejar su tarjeta de crédito

  • Crecieron la cantidad de usuarios y el tiempo en uso del medio generó confianza en aquellos que lo usan por más de dos años

  • Mejoró el mix de compra


Pero no solo es importante la venta on-line o el pedido en firme. Hoy se sabe que más de ¾ de los usuarios utilizan la web para analizar productos y servicios y luego contratarlos o comprarlos, ya sea on-line o llevando la impresión del producto que quieren directamente al local. Este avance llevó a las empresas a entender la necesidad de brindar información útil y completa a sus clientes actuales y potenciales en la procura de que éstos en el sitio encuentren la solución a su búsqueda de producto o servicio y tomen una decisión.

El mercado de ecommerce b2c en Argentina en 2007 fue de casi 3.000 millones de pesos, esperando para este año que este mercado llegue a 3.400 millones lo que mostraría un crecimiento de más del 17% anual. Para el 2009, es esperable un menor nivel de crecimiento de usuarios de Internet por encontrarnos cerca del punto máximo de penetración y asumiendo que casi 20% de estos realizarán compras, podríamos estimar un mercado de más de 3.700 millones de pesos y un crecimiento frente a 2008 de un 9%.






Fuente: estimaciones de TBI Unit - Septiembre 2008





Este crecimiento de los últimos años, es apalancado por cambio de mix de compra que llevó a un ticket promedio mayor a otros años, de hecho Argentina en promedio gasta por usuario de Internet alrededor de U$57 en ecommerce, un poco por encima de Chile donde el consumo promedio por usuario de Internet es de U$43 o muy inferior al de USA o España, donde en el primero el consumo promedio es de U$650 o en España de U$243.



Fuente: Internetworldstats.com, (2) Worldbank, otras fuentes y estimaciones de TBI Unit



Ya quedó en el olvido cuando en el 2000 las compras iban hacia libros o Cds, por ser productos que generaban cierta confianza para ser comprados por Internet. Hoy la compra es más compleja y se centra en productos como electrónicos, hardware informático, indumentaria, compras de supermercado, tickets de avión y de espectáculo.

¿Qué se espera del mercado de telecomunicaciones para este año?


Al situarse en Octubre, uno debería comenzar a proyectar el cierre del año para anticiparse a los vaivenes que puedan ocurrir en los inicios del año entrante. Este año, pese a las crisis, tanto la de nuestro país con el paro del campo por más de 120 días, que ciertamente produjo una desaceleración del consumo y por ende un enfriamiento de la economía, como la externa, que comenzó hace un par de semanas, parecieran no afectar el desenvolvimiento del mercado de telecomunicaciones local, al menos por este año.

En lo que respecta a telefonía fija, el mercado seguirá mostrando un crecimiento cercano al 5% en facturación y un incremento del 1,4% en la cantidad de líneas en servicio, generando un mercado de $7.300 millones de pesos y 9 millones de líneas en servicio.

En cuanto a telefonía móvil, este año llegará al límite de penetración, si se considera la edad, el nivel socioeconómico y se agregan las empresas que contratan líneas para sus empleados. Pese a esto, el mercado seguirá creciendo a un ritmo alto. Se estima que lo hará en un 26%, llegando a 17 mil millones de pesos sin considerar los dispositivos vendidos por las operadoras. Analizando a las líneas en servicio, luego de ajustarlas, rondarían a fin de año los 31 millones, llegando al 77% de la población, con un estimado de usuarios únicos de 25 millones. Es importante recalcar que el mercado ha crecido y el ARPU se ha mantenido constante gracias a los servicios de valor agregado, principalmente por los SMS (80% de los ingresos de SVA); representando hoy el 30% de la facturación de las compañías.

Refiriéndonos a los accesos a Internet, sobretodo focalizando el análisis en banda ancha, se espera que ésta siga creciendo a niveles elevados. Hoy es la vedette del mercado de telecomunicaciones, ya que mostrará un crecimiento del 50% con respecto al 2007 en cuanto a facturación, esperando un mercado de más de $2.400 millones de pesos. Poniendo la atención en los accesos de banda ancha, se estima que en el 2008 cerrarán en valores cercanos a los 3,3 millones de conexiones, lo que mostraría un crecimiento del 27% con respecto al 2007. El mercado de Internet es el único que muestra un margen para crecer, que también está acotado a la cantidad de PCs en hogares. Y éste horizonte de crecimiento, si no hay alguna oferta de suscripción combinada (abono + una cuota por una PC nueva) en dos años llegaría al límite de penetración. De hecho, en las grandes ciudades, como ya casi no quedan hogares por penetrar, la guerra se establece en el precio o en la promoción, en vez de en los servicios. (para ver análisis cliquear aquí).

Estas estimaciones parecen casi seguras pese a la crisis financiera mundial y la pasada por nuestro país con el tema agropecuario. Para 2009, es esperable que el mercado siga creciendo entre un 15 y 19%, dependiendo ciertamente de la reacción local a la crisis internacional y si finalmente se da el reajuste de tarifas en los mercados regulados.

jueves, 16 de octubre de 2008

Las falencias de seguridad de ingreso a HB de los sitios argentinos - 17 de Septiembre de 2008



Luego de realizar el primer estudio en Argentina sobre seguridad de acceso a home banking y servicios de Mobile banking en 13 bancos a nivel local y 12 a nivel internacional podemos concluir que los locales poseen tres falencias en áreas importantes, siempre tomando esto desde la perspectiva de quién está navegando el sitio e intentando ingresar:


· Autenticación del usuario: los bancos del extranjero para esta temática combinan el usuario y contraseña con otras medidas efectivas que no representan para el usuario una disrupción adicional, como son: el reconocimiento de imágenes, las loggin cookies y letras al azar de la clave de seguridad. Estas medidas adicionales no son aplicadas por ninguno de los 13 bancos a nivel local.


· Medidas adicionales de seguridad: en este punto buscando que los usuarios no sientan la obligación de trasladarse con medios adicionales de seguridad, como puede ser un token o una tarjeta de coordenadas, bancos como el Bradesco, permiten que los usuarios se bajen aplicaciones que permitan generar claves aleatorias en su celular (dispositivo que por otro lado llevamos todos a donde nos trasladamos). Uno solo de los bancos (Citibank Argentina) analizados tiene el sistema de preguntas adicionales de seguridad para operaciones ordenadas. Tampoco han tenido en cuenta como el Bank Of América el uso de software que garantiza que el usuario está conectado directamente con el banco y no con un sitio fraudulento.


· Garantía de reintegro por todas las operaciones que realiza a través de HomeBanking


En cuanto a las demás áreas de análisis:


· Funcionalidades de seguridad: los bancos que se encuentran cerca del puntaje ideal son el Macro y el SantanderRio con 12/14 puntos ideales, seguidos por el Galicia y el HSBC con 8/14 puntos.


· En cuanto a la comunicación y navegación relacionada con seguridad: dos sitios a nivel local obtienen el puntaje ideal como son el Banco Galicia y el Supervielle, seguidos muy de cerca por el StandardBank y el Comafi.



Notas relacionadas:

¿Por qué la convergencia fijo-móvil es la única salida? - 17 de Septiembre de 2008


Para poder evaluar las oportunidades de la convergencia fijo-móvil en nuestro país, es necesario analizar los mercados implicados:


· El mercado de telefonía fija en los últimos cuatro años muestra un crecimiento vegetativo en cantidad de líneas y de consumo. Se encuentra regulado fuertemente y el ajuste de tarifas parece lejano, tornándose un mercado poco atractivo para cualquier ingresante.


· El mercado de telefonía celular como ya hemos explicado antes, es un mercado que se encuentra en su máximo punto de penetración, con un ARPU estancado en los últimos años, que se sostiene gracias los Servicios de Valor Agregado, principalmente el SMS. Bajo estos indicadores se ha vuelto un mercado muy competitivo por captar nuevos clientes de la competencia. (ver notas relacionadas)


· Internet: aún se encuentra en crecimiento, sobretodo el mercado de Banda Ancha con promedios que superan el 60% (ver nota relacionada), pero que en ciertas zonas urbanas ha llegado al límite de penetración y genera una gran competencia de precios y de servicios. Las tres grandes empresas que concentran más del 80% del mercado, están buscando otros mercados a nivel nacional no tan desarrollados. El horizonte de penetración potencial bajo este crecimiento y la existencia actual de PCs en hogares no superaría los 3 años.


Esto muestra de alguna manera que las oportunidades de negocio para los carriers locales se empiezan a cerrar ya que estos mercados no tendrán crecimientos explosivos como en los últimos cuatro años.


El gran dilema de los próximos años será cómo conseguir nuevos clientes y nuevos ingresos habiendo mercados fuertemente regulados, no regulados pero llegando al límite de crecimiento y otros con horizontes de saturación cercanos.


Sin embargo, aún quedan segmentos por penetrar que bajo nuevas modalidades pueden ser atacados.


El primero de todos es el de los hogares sin teléfono, actualmente se estima que en Argentina hay un 38% de hogares sin teléfono fijo, casi 4 millones de hogares, que si bien no se encuentran en las zonas más pobladas pueden ser alcanzados desde tecnologías inalámbricas.


Debe ser tenido en cuenta también, que hay un 22% de los usuarios de telefonía móvil que no poseen teléfono fijo en el hogar y podría representar más de 2 millones de hogares que hoy sustituyen la línea fija por una móvil.


Y por último, hay casi 6 millones de hogares sin PC en Argentina y del resto gran parte de las PCs que poseen se encuentran obsoletas, que bajo políticas de abonos donde se incluya la cuota de una PC podría incrementarse el horizonte.


Bajo esta perspectiva pueden verse dos segmentos que estarían ávidos de servicios convergentes:


· Los menores de 25 años (Generación Net): se estima en Argentina en más de 7 millones a este grupo, que hoy están demandando conectividad todo el tiempo, movilidad, poder acceder a los servicios no importando el dispositivo, y además que todos los dispositivos accedan todos los servicios (podríamos afirmar consumidores del futuro cercano)


· Los profesionales independientes en hogares unipersonales: este segmento que hoy podría estimarse en más de 1 millón de personas, demanda las mismas cosas que la generación Net bajo otra óptica, la de negocios. El hecho de poder acceder a todos los servicios y en esto nos referimos a que si un cliente lo llama a su teléfono fijo lo pueda atender desde el celular sin disrupción, si está fuera poder acceder a sus mails y a sus aplicaciones todo el tiempo no importando el lugar y el dispositivo.


En la Argentina se han lanzado algunos servicios que buscaron la convergencia como fueron, Movicom en casa, que luego Movistar dejara de ofrecer a raíz de la implementación de GSM y hace menos tiempo Arnet Go que sólo permite utilizar internet en el hogar y en una notebook bajo un mismo cliente pero no desde un celular.


La evolución de los dispositivos, sobretodo la nueva generación de dispositivos móviles con más aplicaciones y capacidad de procesamiento llevarán a que los usuarios, sobretodo los dos segmentos analizados, demanden la convergencia de servicios con más intensidad.


Pero para ello vemos ciertas barreras que deben mejorarse para que las empresas puedan apostar a invertir.


Primero limitantes del macroambiente: Políticas, Legales (seguridad jurídica) y Económicas; ya hemos venido comentando en varios análisis anteriores que la falta de reglas claras y de un horizonte de estabilidad ahuyentan cualquier inversión de largo plazo.


Y barreras del microambiente: para lograr esta convergencia es preciso que los carriers trabajen en conjunto y no separadas como hoy se da en nuestro país con áreas que manejan telefonía fija y áreas que manejan telefonía móvil, con cambios culturales por delante muy fuertes y obviamente de inversiones tecnológicas necesarias.


El logro de brindar servicios convergentes tendría las siguientes ventajas:


· Acceder a zonas donde hoy no pueden competir por costos y por estar delimitadas de hecho · Lograr capturar un mercado ávido de estos servicios como lo es el de la generación Net y el de profesionales independientes, con sus problemáticas específicas


· Incrementar el ARPU por el mayor consumo en conjunto


· Generar lealtad y evitar el churn


· Pensando en las carencias de algunos hogares argentinos podría ayudar a reducir la brecha tecnológica y de comunicación


Este análisis surge de la presentación que realizara Pablo Tedesco en el marco de Americas Com realizado en Río de Janeiro los días 9 y 10 de Septiembre 2008, donde disertó sobre las oportunidades para la convergencia fijo-móvil en Argentina. La presentación está disponible para bajar aquí

Las barreras para operar por home banking - 28 de Agosto de 2008



En el informe anterior habíamos comentado que tomamos como parámetro de análisis la facilidad de obtención de la password para comenzar a operar por HB. (Ver artículo anterior).


Una de las barreras que hemos encontrado y que ciertamente podría ayudar a hacer crecer el número de usuarios, es la obtención de la password inical para operar.


Al realizar el benchmarking en este sentido, de bancos tanto que operan en Argentina como aquellos que operan en el mundo encontramos que:


· De los 12 bancos que operan en el exterior analizados, su mayoría permite la obtención desde el propio sitio de HB (7 de ellos), el resto utiliza otros medios como mail o mensajes al celular.


· A nivel local, de los 13 bancos analizados sólo 3 permiten a sus usuarios obtener la password a través de otro canal que no sea el cajero automático o la sucursal. Entre ellos se encuentran el Citibank, el Itaú y el Galicia (este último a través del teléfono).


También se habla mucho de medidas de seguridad adicionales, y muchos pierden de vista el hecho de que los usuarios no deberían tener tantos dispositivos adicionales para poder ingresar al sitio o inclusive realizar una transferencia.


En esta temática los bancos que operan en el exterior lo resuelven de manera más simple.


· El Bank Of America, por ejemplo tiene varias medidas, entre ellas una vez que el usuario se loguea tiene un reconocimiento de imagen


· Canada Trust posee una aplicación que mediante algunas preguntas de identificación y seguridad garantizar la seguridad al usuario


Como medida de fomento del ecommerce algunos bancos que operan en el exterior han buscado metodologías que de alguna manera refuercen la confianza en el uso de tarjetas de crédito. Para ello han creado tarjetas virtuales que sólo sirven para una operación, de esta manera el usuario se olvida del problema de que alguien robe sus números de tarjeta cuando compra on-line.


Es claro que a nivel local aún estamos lejos de parámetros internacionales y que muchas veces el hecho de garantizar la seguridad al usuario hace que el proceso se vuelva disruptivo y engorroso para operar.

3G con inflación - 28 de Agosto de 2008


Días atrás hemos observado con gran asombro que algunas consultoras extranjeras, que evidentemente poco conocen del mercado local han vaticinado un crecimiento de 3G en nuestro país en más de 2 millones de teléfonos para fin de año.


Los números claramente inflados ya que hoy si miramos importaciones podríamos decir que están más cerca de las 180 mil que de los 2 millones y que si bien podría aumentar en los meses que quedan de este año, es bastante improbable que lleguen a dicho número.


También es importante aclarar que tener un teléfono 3G no implica que su poseedor puede utilizar dichas características, para ello debe haber contratado un abono con estas características, por eso este mercado en uso de este tipo de tecnología no superaría el 22% de los teléfonos con dicha funcionalidad.


Pese a sus lanzamientos durante el año pasado, la afluencia de equipos 3G disponibles no ha sido muy fuerte, solo Claro ofreció más de dos modelos, aunque su promoción giraba más detrás de la navegación desde una Notebook que desde un equipo celular.


Por otro lado, la irrupción del Iphone a nivel local, del cual muchos medios hablan de más de 17 mil teléfonos importados, podría de alguna manera cambiar el panorama de la adopción de banda ancha desde el dispositivo.


Pero al contrastarlo con los precios a los cuales fueron ofrecidos, en seguida notamos que para su adopción masiva deberemos esperar un tiempo prudencial.


Como toda tecnología novedosa tiene una etapa en la cual el precio es elevado pero a medida que pasa el tiempo, por varias leyes que lo explican, sobretodo la Moore, bajan su precio considerablemente.


En este componente no hay que dejar de lado el precio que implica el abono por 18 meses y en esto hoy sabemos que el ARPU promedio ronda los $33 y con esto implicaría un gasto desde 3 veces hasta 7 veces más por mes para un consumidor promedio.


También hay que tener en vista que si bien no habrá un efecto cuantitativo en forma inmediata en cuanto a la venta de equipos y la utilización de 3G en Argentina, Claro y Movistar, han ganado una batalla a Personal.


Hace al menos dos meses que no se habla en los medios de otra cosa que del Iphone 3G y con ello Personal ha desaparecido de la escena. Ciertamente complica su posicionamiento como compañía de innovación como quiso mostrarse el año pasado con el lanzamiento de la primer red 3G en Latinoamérica.

Benchmarking de seguridad de acceso a home banking y servicios de Mobile Banking en Argentina y en el exterior - 7 de Agosto de 2008


Bajo la metodología de benchmarking de sitios de Internet, TBI Unit, ha realizado el primer relevamiento en el país sobre la seguridad de acceso a sitios de Home banking y servicios de Mobile Banking, en Argentina y en el mundo.


Fueron analizados para esto 13 bancos a nivel local y 12 bancos a nivel internacional.

Este análisis tuvo por objetivo entender los modelos de seguridad que se aplican a nivel internacional y de esta manera compararlos con los bancos a nivel local, siempre desde el punto de vista del usuario, no de la tecnología.


Fueron utilizados 34 parámetros agrupados en seis temas importantes como son, las funcionalidades de seguridad, la comodidad en la obtención de la password para operar, la autenticación, los medios adicionales de seguridad, la garantía de reintegro y la comunicación y navegación, por el lado de la seguridad de ingreso.


Y en 6 parámetros los servicios de Mobile Banking (facilidad de su ubicación, explicación, medidas de seguridad, operaciones, demos y garantías de reintegro.


Bajo los parámetros explicados se analizaron los 25 sitios, tanto argentinos como extranjeros.

Luego de terminado el informe se comentan algunas de las más importantes conclusiones:


  • Los sitios argentinos distan de la resolución a dicha problemática que se da en otros países.
    Del índice que elaboró TBI Unit, el mejor banco ubicado nacional logró 53 puntos sobre 100 (Banco Galicia). El resto se encuentra por debajo de los 50 puntos.

  • En cuanto a los bancos internacionales, el mejor ubicado fue el Bank Of América con 84 puntos sobre 100, llegando a la categoría de “inesperado” por poseer factores atractivos y sorprendentes que lo diferencian fuertemente de sus competidores y comparables.

  • El resto de los bancos internacionales superan los 50 puntos.

  • La comodidad en la obtención de la password inicial para operar tiene mucha preponderancia en su uso, mientras la mayoría de los bancos nacionales solicitan sacarla en un cajero automático, los internacionales lo permiten sin producir disrupciones, ya sea desde la página del banco o desde un sms.

  • La garantía de reintegro por todas las operaciones realizadas on-line es otro de los factores que destaca a los bancos internacionales por sobre los nacionales.

  • Seguimientos y alertas: los bancos extranjeros para garantizar el accionar de sus clientes on-line y ayudarlos en esta confianza realizan un seguimiento en sus movimientos para detectar aquellos que están fuera de lo común y avisan a sus clientes en este aspecto.

  • Para fomentar el comercio on-line permiten la creación por única vez de un número de tarjeta de crédito para dicha operación que se asocia con la cuenta de ese cliente y deja de tener validez una vez realizada la compra.

Varios son los parámetros que pueden permitir mejorar las prestaciones que hoy los bancos nacionales dan a los clientes on-line.



Por otra parte, al analizar los servicios de Mobile Banking también hemos detectado una brecha entre los bancos del exterior frente a los nacionales. En este punto hay que destacar que la Argentina ha mostrado crecimientos muy fuertes de usuarios de Internet que potencian todo lo on-line, pero más lo han hecho los usuarios de telefonía celular, estimándose en casi 30 millones de usuarios activos.


Este mercado es el que más potencial de crecimiento tiene, pero pese a esto se han detectado:



  • Difícil acceso a la información relativa a Mobile Banking en los sitios de bancos locales.

  • Pocas explicaciones del servicio con links que escapan a la página de la entidad y van hacia Banelco o Link

  • No se especifican parámetros de seguridad

  • En muchos casos las demos de su operación no aparecen

  • Algunos bancos ni siquiera lo nombran

Nota: el “Benchmarking de acceso al sitio de Home Banking y servicios de Mobile Banking” fue realizado por TBI Unit en el mes de Julio de 2008. Por información adicional por favor enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

Finalmente Bill va hacia el esquema de código abierto - 7 de Agosto de 2008


Luego de analizar el modelo de la Web 2.0 y los beneficios que viene dando a otras compañías en el diseño y comercialización de productos, Don Bill Gates decidió abrirse hacia la nueva web en la búsqueda de captar nuevos clientes y seguidores.


A partir de la Xbox 360, a aquellos miembros del XNA Creators Club que pagaron sus U$ 99 por serlo podrán poner a disposición los juegos desarrollados por ellos mismos para que sus pares los evalúen, en una especie de Folknomia (categorización en base a la opinión de los usuarios).


Los que pasen la revisión serán puestos a la venta desde el sitio de Microsoft.El acuerdo implica que los usuarios se llevarán el 70% del producido de sus juegos y el resto quedará para la empresa. Con esta medida esperan generar durante este año más de 1000 juegos.


Este es un claro ejemplo de como la aplicación de los principios de la wikinomia hacen que un producto se empiece a posicionar, la colaboración y la co-construcción de productos por parte de los clientes garantiza un ahorro sustancial en investigación y desarrollo, además de los recursos humanos escasos para el desarrollo.


Otros modelos que se nutren a través de plataformas abiertas como Facebook, Linkedin o Digg aún no han comenzado a recompensar a sus seguidores o co-creadores y esto de alguna manera desincentiva la creación, aunque mucho de lo que se crea tiene como objetivo solamente el hecho de destacarse en Internet.

Para cuando el efecto red en 3G - 16 de Julio de 2008


Algunos modelos tecnológicos de adopción toman para graficar en forma simplificada curvas.
Estas curvas en muchas ocasiones se denominan “S” por la forma que muestran.Toda tecnología nueva tiene una etapa de adopción inicial que está concentrada en una parte muy pequeña de la población.

Los impulsores iniciales de la adopción están relacionados con precios de entrada de los dispositivos y la existencia de early adopters tecnológicos.

Llegar a la masa crítica siempre es más complejo porque está muy influenciada por la cantidad de usuarios que utilizan esta tecnología (Ley de Metcalfe: cada nodo adicional a una red la vuelve más valiosa, o en términos más llanos, cada nuevo usuario conectado a una red genera más valor a la misma), pero si vemos que los usuarios que poseen dispositivos de tercera generación (3G) con los cuales puedo hacer videollamadas es limitado, ¿cuál es el valor de esta red?

Por otra parte, los precios de entrada en esta tecnología son realmente altos hasta el momento, hay poca oferta de dispositivos y su promedio de precios ronda los 260 dólares frente a los 80 dólares de un teléfono GSM. Esto muestra una relación tres veces a uno en cuanto a costo de ingreso de un teléfono 3G frente a uno GSM, aunque mejorando con respecto a diciembre de 2007, cuando la relación era cinco a uno.

Los lanzamientos realizados el año pasado y en los que se están concentrando las tres compañías (Claro, Movistar y Personal) fueron en las zonas que nuclean a la mayor cantidad de población (66 por ciento de la población) con mayor nivel de ingresos (79 por ciento del PBI y un promedio de 7.900 dólares per cápita) y más potencial de entrada. Ellas son Capital Federal, zona norte del Gran Buenos Aires, algunas ciudades del interior con gran aglomeración de personas o lugares turísticos.

Estos indicadores, apalancados en la realidad de que los usuarios poco conocen sobre los beneficios más allá de la videollamada y el uso de Internet móvil (servicio éste que en nuestro país no crece en cuanto a adopción), nos mostrarían una etapa inicial para este servicio. Al menos, hasta que se aclaren para el usuario las tarifas por su uso y el aumento de la oferta de dispositivos.

La masa crítica o efecto red podría desarrollarse a partir de:


  • Presión de proveedores de equipos y carriers para obtener más mercado y mejorar el ARPU promedio, ya que pese a haber mayor tráfico de SMS, sigue en el rango de los 12-13 dólares.

  • Estandarización y caída de precios de equipos. En menos de un año, los precios promedio bajaron casi un 60 por ciento.

  • Prestaciones palpables y útiles: al usuario, hasta el momento, no le interesa entender sobre la tecnología que está usando; tiene que ver con los servicios y hoy no ve la diferencia con lo que usa.

  • Límite de crecimiento de Internet en hogares (cuatro millones de PCs y 2,5 millones de suscriptores de banda ancha) y costos de PCs frente a un dispositivo móvil. El hecho de que hayan aparecido dispositivos que tienen funcionalidades de una PC como lo es el iPhone muestra que el camino irá por ese lado. (ver De las PCs cavernícolas al Iphone)

Ante estas nuevas posibilidades y los beneficios de la movilidad, los usuarios verán las ventajas de estar conectados todo el tiempo. Bajo estos parámetros, la masa crítica debería estar apareciendo en nuestro país a partir de 2010. Pero creemos que la mejor manera para que crezca es con evangelización y con tarifas y precios acordes, convirtiéndose en un impulsor de la reducción de la brecha digital.

Internet el gran canal de venta


Con el correr de los años los usuarios de Internet que finalmente se vuelven compradores han crecidos para formar una masa crítica importante, llegando a casi el 20% de los más de 17 millones de usuarios actuales.


¿Pero realmente es este indicador el importante a la hora de evaluar la gestión de venta del canal on-line?


Claramente no.


El proceso de compra de una persona tiene diversas etapas y no siempre es la más importante la concreción sino la toma de la decisión.


Este proceso de decisión en el que el comprador averigua sobre el producto, analiza sus funcionalidades (en forma consciente o inconsciente), compara precios y ve su disponibilidad es el que marca la diferencia.


En este punto es donde las empresas deben apalancar su sitio de Internet. Y eso se explica por dos características de la web. La primera de ellas es la amplitud, en la posibilidad que brinda de poder atender a muchas personas a la vez mientras que en el caso físico esto depende de la cantidad de sucursales, el personal vendiendo, el call center, etc. Y la profundidad, en la capacidad de internet de poder explicar un producto o un servicio con mucha información relevante hasta permitir que pueda ser comparado con productos similares dentro de la misma empresa (ver sitios de electrodomésticos tipo Frávega o Garbarino).


Hoy se sabe que más de 3/4 de estos usuarios realizan este proceso previo a través de Internet concretando en su mayoría la compra a través del mundo físico, dirigiéndose al local más cercano.


Y esto ¿cómo impacta?, por lo mismo que comentábamos más arriba el personal disponible y los recursos físicos son escasos en cualquier empresa sea el tamaño que fuera. El hecho de que el cliente potencial ya venga con la información del producto que quiere comprar y solicitarlo directamente genera un ahorro considerable en costos y la ventaja de que dediquen el tiempo que tienen para atender personas que aún no utilizan este canal en la procura de mostrar las bondades del producto o servicio.

El que pega primero, pega Iphone - 1 de Julio de 2008


En los últimos días muchas notas se focalizaron en el lanzamiento del Iphone en Argentina.


¿Por qué tanta prensa para un dispositivo? Entendemos que hay varias razones:


Primero que todo, como veníamos diciendo en ediciones anteriores (ver análisis del mercado móvil argentino): la saturación del mercado hacia nuevas líneas, el descenso de los equipos vendidos, la baja en las importaciones y el recambio, toda una misma consecuencia que muestra un mercado que llegó al amesetamiento.


Pero a esto se le suma que ante este escenario las empresas deben competir más fuertemente una con otra en mostrarse más innovadoras, con más servicios y más planes para captar clientes de las otras. Esto ha llevado en los últimos meses a que se imiten, lo que está generando una suerte de comoditización del servicio, llevando a que las empresas busquen en los dispositivos, sobretodo aquellos con gran prensa y prestigio la principal atracción para diferenciarse.


El caso más resonante en los últimos días es Claro con su lanzamiento vía web de los pedidos de Iphone, según revelan algunas notas en cuatro días habría superado los 20 mil inscriptos.


Pero porque el Iphone podría producir mucha ebullición en el mercado. Primero porque hoy las compañías lo que están buscando es recuperar el ARPU y quedarse con el segmento que más consume tanto voz como datos, segmento que está concentrado en la pirámide ABC1, estos son los primeros que consumen tecnología.


Podríamos hacer un paralelismo con los primeros usuarios de Internet, los primeros usuarios de homebanking, etc, fueron segmentos de altos recursos, con niveles educacionales elevados, concentrados en AMBA y principalmente con cargos importantes en empresas.


Claramente este es el target que se quiere captar y a nuestro criterio el único gancho que se pudo encontrar es el dispositivo con más prensa del mundo.


Este lanzamiento por parte de Claro en Argentina como el primero le permite reposicionarse como una compañía de avanzada y con ello volverse a ubicar ante los ojos de la gente como en la compañía más innovadora.

Paquetes y más paquetes de servicios móviles - 10 de Junio de 2008


Hace un tiempo publicamos un análisis del mercado móvil argentino donde comentábamos lo que comenzaría a pasar en la Argentina durante este año y el que viene. Nombrábamos la saturación del mercado en cuanto a penetración de líneas, la fuerte competencia y el incremento del ARPU mediante servicios de valor agregado y la guerra de los dispositivos, con las promociones específicas para los menores que más consumen estos servicios y campañas de fidelización mediante paquetes de servicios.


El ARPU promedio en la Argentina fue descendiendo año a año a medida que perfiles económicos más bajos ingresaban a este servicio, quienes llevaron el consumo promedio a valores cercanos a los U$ 10 siendo más bajo que el promedio de América Latina de U$15.


Este descenso se hizo notar en las tres empresas, pero mayormente en aquellas que apuntaban a un segmento de menos recursos como Claro cuyo ARPU promedio en el último año llegó a $31.


Sin embargo, pese a la caída en los minutos de voz consumidos por los usuarios casi un 16% en los últimos dos años, los ARPU promedio no lo reflejaron gracias al crecimiento en el consumo de servicios de valor agregado (sobretodo los sms). De hecho Argentina es la que más proporción sobre sus ingresos tiene en cuanto SVA, casi un 30% de los ingresos de las operadores locales provienen de los datos mientras el promedio de la región no supera el 20%.


Este escenario de hipercompetitivadad y descenso del consumo promedio llevó a las empresas a diseñar planes de fidelización de clientes mediante la creación de comunidades de familia o amigos y la creación de paquetes atractivos que hicieron crecer el consumo, recuperando valores anteriores a la masificación.


Estos paquetes fueron diseñados para los diferentes perfiles de clientes que poseen las compañías, por ejemplo:


  • Claro se focalizó en las recargas, sacando promociones que ante la carga de tarjetas de más de $30 el usuario recibe el mismo importe en llamadas y en SMSs. Ya que su mix de clientes están más por el prepago.

  • Movistar: a través del plan familia mediante un pago fijo mensual busca fidelizar y captar clientes de otras compañías intentando capturar a toda la familia. También ofrece una tarifa flat para hablar ilimitadamente con la comunidad movistar y un monto fijo para las otras compañías.

  • Personal a través de packs ha buscado incrementar el consumo del cliente promedio con el Pack SMSs por $5 por un tiempo fijo o cantidad el que sea primero, el Pack llamadas que por $5 permite pagar solo el primer minuto de voz y el resto es gratis hasta 60 minutos y por un límite de una semana.

Estos paquetes más el impulso que fue tomando el sms en la Argentina han permitido mejorar el ARPU promedio y en algunos casos llegar casi al promedio de Latinoamérica.


En países más maduros como lo es Estados Unidos o Europa, la voz tiende a cobrarse como servicio flat o ilimitado y el gran volumen de ingresos se obtiene mediante el uso de servicios de valor agregado.


La implementación de 3G en Argentina como la gran competencia de dispositivos traerá aparejada la mayor oferta de SVA y con ella la estrategia de las compañías por generar más consumos.

Los wikis y la inteligencia


Los wikis nacieron como un lugar donde los programadores discutían los patrones de programación y luego se fueron extendiendo a otras temáticas hasta alcanzar mucha popularidad con el ideal de Wikipedia.

La palabra “wiki” en Hawaiano indica rápido, fue bautizado de esta manera por la posibilidad de editar, crear y borrar un comentario o información rápidamente.

La metodología wiki hoy permite que muchas personas interactúen en la co-construción de una plataforma que mejora el conocimiento de un grupo de personas o una comunidad.

En los últimos años se viene nombrando mucho la palabra gestión del conocimiento y la manera en que los conocimientos de ciertas personas de una organización pueden ser transmitidas y ensañadas a otras.

Los wikis a nuestro criterio son una nueva fuente de inteligencia competitiva. Todos sabemos que si bien puede haber en una organización un departamento encargado de esta temática, la información sobre competencia tiene diversas fuentes y personas que están en contacto con ellos que haría casi imposible al departamento el seguimiento sin ayuda de otros miembros de la organización.

La implementación de un wiki dentro de la organización en el cual todos colaboraran en diferentes puntos sobre cualquier contacto que tengan o pudieran tener de la competencia o inclusive del cliente target, enriquecería el conocimiento que se tiene y permitiría manejar mejor información.

El ejemplo típico es los vendedores y la información que muchas veces manejan cuando visitan un cliente o lo atienden por teléfono y que no tienen forma de hacerlo público para comunicarlo a otros dentro de la organización. Si estos pudieran por ejemplo cargar en un wiki información sobre el plan de precios que le dijo su cliente habitual tiene la competencia y a partir de este el departamento comercial analizar los nuevos planes a seguir o el área de producto analizar la oferta y a su vez ir incrementando la información, el departamento de inteligencia podría poner en juego más variables y tener una imagen mucho más acabada de lo que pasa realmente en el microambiente estratégico que desde su posición dentro de una organización.

A su vez sobre algunos indicios que tiene el departamento podría abrir un tema sobre esto y esperar que cualquier miembro de la organización que posee información agregue o edite con el objetivos de que toda la organización se enriquezca.

¿Dónde se ubica la inteligencia estratégica en la planificación?


Cualquier proceso de definición de la estrategia implica una secuencia lógica mediante la cual la empresa se asegura que ha tomado todos los recaudos para su mejor definición.

Siguiendo a Mintzberg que concuerda con muchos otros autores que hablan del proceso de definición de la estrategia podemos decir que estos pasos pueden dividirse en:

1) Establecer la misión:
a. Definir el negocio
b.Definir los objetivos
2) Analizar el ambiente externo
a. Microambiente (Ambiente industrial)
b. Macroambiente
c. Evolución de oportunidades y amenazas
3) Revisar el ambiente interno
4) Definir la estrategia
5) Implementar la estrategia

Dentro de esta serie de pasos, la inteligencia de negocios ocupa un papel muy preponderante y su foco es el apartado 2 de esta secuencia, convirtiéndose en los ojos y la brújula en una maraña de variables que influye en una industria determinada.

Este ambiente puede ser vislumbrado bajo diversos aspectos y para cada uno de ellos existirá una metodología de explotación de fuentes diferentes que permitirá a quien busca la información contar con las herramientas adecuadas de acuerdo al objetivo deseado.

La revisión del ambiente externo puede ser dividida en Microambiente y Macroambiente.El primero es el más cercano a la empresa y en el que se incluyen más movimientos tácticos que estratégicos, los factores que definen este ambiente son:

· Los competidores
· Los proveedores
· Los clientes
· Los productos sustitutos
· Los competidores potenciales
· Los complementadores

La determinación del accionar y el poder relativo de cada factor muestra la situación estratégica de una empresa en la industria y con ella las oportunidades y amenazas detectadas. Este análisis puede ser estático si estamos planificando, pero como en la realidad estos factores son dinámicos a lo largo del tiempo es necesario tener un monitoreo constante.

Para ello es necesario que dentro de la empresa exista un estructura con conocimiento y agilidad desarrollada para dar la mejor información en el momento oportuno.

De nada sirve saber lo que el competidor está haciendo una vez que se terminó la planificación o un cambio de gustos de los consumidores una vez que se definió el producto o el servicio.

Esta área de servicios (Departamento de Inteligencia Competitiva) debe actuar con recursos escasos buscando el mejor aprovechamiento de los mismos en la determinación de las incógnitas estratégicas, dando soporte no solo a la dirección sino a los distintos ámbitos de la compañía y bajo distintos grados de detalle.

Las distintas metodologías que hoy se conocen van desde la investigación de mercado ( en sus distintas formas) hasta la realización de un benchmarking para poder de alguna manera buscar y comparar los mejores en su clase y el proceso deseado, pasando por deskresearch, mystery shopping y entrevistas en profundidad.

Dependiendo del factor analizado y de la información buscada será el tipo de metodología a aplicar.

El macroambiente un poco más lejano a la empresa y sobre el cuál muy pocas veces se puede influir, está formado por el factor político, social, cultural, tecnológico y económico. Estos factores solamente nos permiten pensar y adaptar nuestra empresa para obtener la mejor posición dentro de este esquema dado.

La mejor estrategia si no tiene en cuenta estos factores puede verse limitada y fracasar por no haberlos tenido en cuenta.

Una de las metodologías que permite su monitoreo es el análisis de factores y escenarios.Por eso podemos decir que la función de inteligencia cumple el papel inicial a la hora de planificar dentro de la empresa, es la que brinda el input y el análisis para poder armar el rompecabezas de una industria en un momento dado.

El escenario de la banda ancha en nuestro país - martes 20 de mayo de 2008


Desde la irrupción de la banda ancha en Argentina, el crecimiento de su adopción no ha dejado de incrementarse a un promedio que superó en sus primeros años el 90% y que de acuerdo a los últimos datos publicados por las compañías a marzo de este año y en comparación con el año anterior muestra un crecimiento del 46%. Casi la mitad de lo que lo hacía en años anteriores.

Este mercado se estima a marzo de 2008 en casi 3 millones de conexiones frente a los casi 2 millones de marzo del año anterior. En cuanto al tipo de tecnología, el ADSL sigue acaparando el mercado en más del 70% fuertemente propulsado por las compañías telefónicas. Siguiendo concentrado en más del 85% en Telefónica, Telecom y Grupo Clarín en ese orden. El mayor crecimiento se ha dado en el interior del país, lo cual es lógico ante la adopción que se da en AMBA que hoy concentra más del 50% de las conexiones de banda ancha totales y se cree está llegando a su saturación.

¿Cuál es la situación actual en Argentina?

Ante un mercado que está llegando a la saturación como es el de Capital y ciertas zonas del Gran Buenos Aires, sólo queda competir por el mercado que ya posee esta tecnología. Y ante esto hay dos estrategias: precios o servicios. Lo que se viene dando desde hace más de 2 años es la pelea por precio, aunque ya hay una empresa que empieza a buscar dar los tres servicios en uno para fidelizar clientes. Los precios y promociones hoy reducen el precio “oficial” a un tercio de su valor real.


Un mercado en crecimiento como es el del interior: las principales ciudades del interior como son Córdoba, Rosario, Mendoza, Mar del Plata, Salta y algunas otras, han recibido grandes inversiones de estos principales players en la procura de mercados nuevos, donde no había competidores establecidos y aún pueden competir sin generar una guerra de precios, pero este descreme no durará mucho.



Podemos decir como escenario futuro que:

Hay un límite al crecimiento de banda ancha en la cantidad de PCs por hogares. Se estima que en la Argentina 4 millones de hogares tienen al menos una PC, aunque muchas de ellas no están en condiciones de disfrutar de las ventajas de la alta velocidad.


Estos hogares están concentrados en las grandes ciudades del país donde se está generando la mayor inversión y competencia por captar clientes.


La gran esperanza del crecimiento son los televisores que se están lanzando actualmente con la capacidad de PC (video Ip, navegación, etc) y en menor medida el uso de internet desde el celular. Estos nuevos aparatos podrían hacer que ciertos hogares que no están acostumbrados a la PC adopten esta tecnología y la utilicen más como un medio de comunicación que como de procesamiento.


Estas afirmaciones anteriores hacen prever un mercado que tenderá a la saturación en breve. Por ello el mercado de banda ancha que nos espera estará centrado en una guerra de precios inicialmente para luego ir hacia una estrategia de servicios unificados o triple play.