Entrada destacada

Mostrar y capacitar al usuario móvil un punto a desarrollar en seguros

Siguiendo con algunos datos relevantes del informe reciente de TBI Unit sobre Mobile Insurance en la región, podemos destacar un punto no m...

lunes, 24 de noviembre de 2008

¿Podrá pasar lo de 2001 en el mercado de telecomunicaciones durante 2009? - cont.


Como comentábamos en el artículo anterior, donde contextualizábamos el país del 2000-2001 y lo que ocurrió con la telefonía fija (ver artículo anterior) y lo que se podría prever para el 2009, trataremos de analizar lo mismo para el mercado celular.

El mercado celular en el período 1999 – 2002 cayó en pesos más de un 30%, llevando el mercado de $2.700 millones a $1.950 millones. Al medirlo en dólares, la caída fue mucho más contundente, pasamos de U$ 2.700 millones a U$ 580 millones, lo que marca un descenso del 80%. Al analizar las líneas en servicio pasamos de un mercado que venía creciendo muy fuerte y que había llegado a 7,2 millones de líneas en 2001 a un mercado con 6,7 millones en 2002, o sea que la caída fue de 500 mil líneas, lo que equivale a un 8%. Pese a esto, fue el mercado que más rápido se recuperó, ya que llegó la tecnología GSM, se volvió más competitivo de la mano de Carlos Slim, a través de CTI, como también la facilidad de dar de alta una línea celular frente a una línea fija.

En cuanto al ARPU en este período, puede verse que previamente teníamos uno de U$ 55 y pasamos luego de la crisis a tener uno de U$ 7 dólares, para luego a uno más estable que en los últimos 3 años es de U$ 13 dólares, donde casi el 30% corresponde a servicios de valor agregado.

Para este año que está por cerrar no estamos viendo una caída con respecto a lo previsto a principio de año, de hecho el mercado crecerá en 2008 un 26% llegando a más de 17 mil millones de pesos (sin considerar equipos). Este crecimiento, que es inferior al promedio experimentado en los últimos tres años del 36% se debe a que hemos llegado al límite de crecimiento y no a las crisis vividas en Argentina primero y luego la crisis internacional.

En cuánto al 2009, si el mercado no fuera afectado por la crisis internacional, lo cual es casi imposible, ya sea por expectativas o por economía real, crecería un 14%, pero dado el contexto en nuestros días, podría ser menor si la retracción del consumo se hace sentir y desciende el consumo de voz.

En cuanto a las nuevas tecnologías, como 3G, es esperable que el mercado se detenga, no será un año donde los usuarios gastarán ciertamente en equipos costosos o en netbooks para navegar por Internet a precios aún elevados para el mercado local. Si bien el despegue de usuarios con equipos y líneas 3G lo estimábamos para principios de 2010 en nuestro país, hoy este despegue si la economía se recuperara podría ya trasladarse a mediados de 2010 y no al principio.

El proceso de decisión en los sitios de telecomunicaciones de Argentina y del mundo


Siguiendo con los principales emergentes de nuestro estudio de benchmarking sobre sitios de telecomunicaciones a nivel local y su comparación internacional, donde fueron analizadas 12 empresas a nivel local (Arnet, Claro, Fibertel, Iplan, Movistar, Nextel, Personal, Telecentro, Telefónica, Telecom, Telmex y Speedy) y 11 a nivel internacional. Y bajo cinco áreas clave que hacen al proceso global de relacionamiento con el cliente a través del mundo on-line, lo que incluyó: el proceso de decisión, contratación y transacción, postventa y Web 2.0 (interacción y recomendación) se han dado los siguientes resultados:


  • A nivel local el único sitio que ha obtenido más de 65 puntos y por ende ha quedado entre los sitios de categoría “inesperados” a tener como guía, ha sido Movistar con 66,3 puntos sobre 100, ya que posee factores atractivos y sorprendentes que diferencian a una entidad de sus competidoras e incrementan la lealtad. Seguido muy de cerca por Arnet con 62,3 puntos. El resto de los sitios a nivel local se encuentra en menos de 56 puntos.

  • A nivel internacional son más los sitios que superan esta barrera y tenemos sitios como los de Verizon, O2 o AT&T, en ese orden que se destacan del resto.

En cuánto al primer paso analizado, el proceso de decisión, que incluye más de 18 parámetros y en su análisis se busca comparar cómo se ayuda a ese cliente potencial a tomar la decisión de contratación o compra del producto o servicio, el ranking cambia quedando de la siguiente manera:



  • Iplan se destaca del resto, seguido por Fibertel y Movistar, con 34,3, 34 y 33 puntos sobre 40 posibles.

  • A nivel internacional se destacan Telefónica de España (36,7), O2 (36,3) y Sprint (35).

Hay que destacar que estos sitios se encuentran en lo más alto del ranking porque:



  • Ayudan a sus clientes a que rápidamente lleguen a los productos y servicios que necesitan sin pasar para ello de la homepage.

  • Facilitan la obtención de la información.

  • Tienen menús desplegables.

  • Poseen tareas frecuentas siempre visibles.

  • Hay ayudas y buscadores en todo momento.

  • Existe asesoramiento on-line.

  • Cumplen las normas WAI, los internacionales.

El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en el mes de Octubre de 2008. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

¿Por qué Telefónica estudia a los menores?




Hace unos meses se nos pidió que presentáramos en Río de Janeiro dentro de Americas Com las posibilidades que había en la Argentina para la convergencia fijo-móvil, y dentro del análisis mencionábamos dos segmentos de mercado que son más permeables a contratar este tipo de servicios. Uno de ellos para nosotros es la generación net, estos menores de 18 años que nacieron con Internet, que toman como parte de su vida el uso de tecnologías como la PC, el celular, la play, Internet, etc. y que no están discutiendo cuál es la mejor manera de comunicarse, quieren que todo funcione con todo en todos lados.

Hoy en nuestro país este segmento de menores de 20 años, según el Indec, representan 13 millones de habitantes, casi 1/3 de los habitantes totales.

Y ¿qué los hace un segmento interesante? Que son ellos los que primero influencian ciertamente en los hogares a la hora de comprar un dispositivo, un producto tecnológico o contratar una empresa. Y por otra parte, son quiénes en un futuro cercano consumirán los productos que se están pensando en la actualidad, por eso la importancia de analizar este segmento de mercado.

En el estudio que realizó Telefónica en Latinoamérica se busca de alguna manera entender cuál es el consumo de tecnología que estos “futuros clientes” tienen para poder evaluar las necesidades que tendrán. Entre los muchos puntos, es importante destacar que Internet hoy lo ven como un medio de comunicación, muy distinto de los adultos, sus principales herramientas utilizadas son: mensajeros instantáneos, chat, VOIP y emails. También correlacionan con el hecho de poseer en su gran mayoría celulares, aunque lo usan en forma muy diferente de los adultos, este dispositivo es utilizado como una extensión de la PC y con ello las aplicaciones.

Nosotros en esa misma presentación comentábamos que en realidad esta generación busca:



  • Movilidad: no estar necesariamente cerca de una PC para utilizar cualquier servicio o aplicación.


  • Conectarse todo el tiempo: tienen una necesidad social de saber quién está conectado y mantenerse en contacto todo el tiempo.


  • Acceder a todos las aplicaciones desde cada dispositivo que utilizan, no lo comprenden de otra manera.


  • Tener una vida “conectada” con sus pares, no importando dónde se encuentren.

lunes, 10 de noviembre de 2008

Poco interés de que los usuarios interactúen


A través de la metodología de benchmarking de sitios de Internet, TBI Unit, ha realizado el primer relevamiento en el país sobre sitios de telecomunicaciones, en Argentina y en el exterior para evaluar desde la perspectiva del usuario el proceso de toma de decisión, contratación y transacción, posventa y Web 2.0.


Este análisis tuvo por objeto entender los modelos de información, transacción, interacción y postventa que se aplican en el exterior y de esta manera poder compararlos con los de nivel local. Los objetivos de la investigación fueron evaluar:


  • La información brindada a los usuarios en sus bases de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los servicios

  • Las transacciones disponibles, ya sea desde la web o desde un dispositivo móvil

  • La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades disponibles

  • La interacción por parte del usuario con la empresa y con la comunidad del producto analizado y de la empresa

  • La usabilidad y funcionalidad del sitio

  • Ideas novedosas y procesos de negocio destacados

Fueron utilizados 51 parámetros de evaluación agrupados en cinco grandes áreas importantes como son: proceso de decisión, contratación y transacciones, postventa y Web 2.0 (interacción y participación de los usuarios).

Bajo estos parámetros se indagaron 12 empresas a nivel local y 11 a nivel internacional

Nadie discute ya que los usuarios de Internet en su gran mayoría (3/4) utilizan este canal para buscar, recabar información y tomar la decisión de contratar o comprar un producto o servicio. Ver artículos anteriores relacionados´.

Las empresas a lo largo del tiempo han mejorado sus sitios procurando que la primera etapa de cualquier decisión pueda ser tomada desde la web.

Pero muchas de ellas se olvidan que en el proceso de decisión intervienen otros factores, como las recomendaciones y opiniones de clientes actuales y pasados, los cuales expresan su sensación, utilidad y satisfacción con el producto y el servicio.

Luego de realizar nuestro estudio de benchmarking, detectamos que ningún sitio de telecomunicaciones a nivel local promueve o da la posibilidad que sus usuarios opinen, recomienden o sugieran sobre sus productos y servicios, ni siquiera en la búsqueda de solucionar sus problemas.

Esto no es así en sitios como AT&T, O2 o Sprint del exterior donde los usuarios pueden recomendar y ayudar a otros a tomar decisiones sobre los mismos.Esta información surge del primer benchmarking a nivel local sobre sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior.


El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en el mes de Octubre de 2008. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

¿Podrá pasar lo de 2001 en el mercado de telecomunicaciones durante 2009?


Para poder evaluar y entender lo que pasó hace falta contextualizar el país en ese entonces. Primero, recordar que teníamos un presidente débil, sin apoyo político, con grandes problemas de déficit y con imposibilidad o casi la cesación de pagos de la deuda. A esto en el flanco interno se sumaban la renuncia del vicepresidente, la llegada de Cavallo y el corralito como medida de emergencia, la desocupación creciente, la falta de credibilidad y la ausencia de apoyo, tanto de su partido como del Congreso. Esto desencadenó en una crisis institucional pocas veces vivida en nuestro país, que produjo la llegada y salida de 3 presidentes en muy poco tiempo. A esta crisis se le agrega que se declara la cesación de pagos del país y la devaluación feroz que dejó a casi toda la economía descolocada.

Ante este escenario el mercado de telecomunicaciones a nivel local no permaneció indemne. En el período 1999-2002, la telefonía fija medida en pesos cayó un 19% y en dólares descendió un 76% (hay que recordar que el dólar en esa época rozó los 4 pesos y se preveía que estuviera en valores cercanos a los 10 pesos). En cuanto a las líneas en servicio, pasamos del pico máximo en ese período de 8,4 millones a 7,9 o sea una caída de más de 500 mil líneas. Ante esta sangría de clientes, las compañías idearon planes que permitieron a los hogares controlar su gasto y consumir a través de tarjetas prepagas de telefonía fija, dando lugar a un crecimiento muy fuerte de su consumo.

El 2008 no será afectado por la crisis actual ya que se prevé que el número de líneas en servicio llegue a 9 millones dando un 1,4% de crecimiento con respecto al 2007 y un mercado de 7.300 millones de pesos en términos monetarios. Esto mostraría también un crecimiento del orden del 5% con respecto al año anterior. Pero la gran incógnita es el 2009, y bajo este parámetro y dadas las condiciones actuales que distan ciertamente de la crisis del 2001 podemos decir que no se prevé una caída parecida a ese período, aunque sí una desaceleración del crecimiento y retracción del consumo, que podría afectar el gasto promedio por línea y la reactivación del mercado de tarjetas prepagas de telefonía fija, sobre todo en aquellos hogares con menos recursos.
El ARPU en telefonía fija, se encuentra fijo en casi 20 dólares desde hace 4 años, pero en la crisis de 2001 llegó a valores cercanos a 13 dólares fruto de la devaluación de aquel momento. No es esperable una caída de esta magnitud pero ciertamente si el contexto mundial y local continúan no hay duda que descenderá, salvo que se de el aumento de tarifas y de esta manera se compensaría esta caída.

En la próxima edición analizaremos el mercado de telefonía celular y el de Internet.

¿Cómo usamos la Web 2.0 a nuestro favor?


La irrupción de la web en el mundo, planteó varios desafíos tanto en los negocios como en la atención del cliente y la creación de productos y servicios. Se pregonó durante mucho tiempo que Internet podía permitir una atención más personalizada, más cercana, con la cual se conociera el perfil del consumidor por su accionar en el sitio de la empresa.


Pero las herramientas disponibles sólo eran estáticas, la única interacción que el usuario tenía era la navegación por el sitio y el envío de un mail a sugerencias. Era una web donde las compañías ponían información y el usuario leía o navegaba sin ninguna posibilidad de influir o incluir contenidos propios o ayudar a la empresa en el consejo a otros clientes o hasta en el diseño de un producto.

A partir de la aparición de la Web 2.0 comienza una etapa donde los usuarios intervienen en la creación de contenidos, ayudando a otros usuarios a tomar decisiones, interactuando y creando productos y servicios en conjunto con las compañías. Una nueva web donde la comunidad del usuario co-construye junto con la empresa su sitio.

Pero cuáles son sus herramientas. Para quien está en el sector conoce que estas herramientas se dividen en blogs, foros, categorizar, recomendar, redes sociales, wikis y mush-ups. Todas ellas por separado o en conjunto habilitan a este nuevo cliente a interactuar con la empresa.

¿Pero cómo podemos usar estas herramientas a nuestro favor?

El más simple de todos es buscar comprender más a nuestros clientes, en cuanto a sus gustos, necesidades, problemática, etc. para estos casos la herramientas que permitan categorizar, interactuar con otros, recomendar y hasta dejar comentarios como blogs y foros, son la solución. A través de sus comentarios, recomendaciones, ranking de noticias, información, entre otras podremos comprender mejor sus gustos con menores costos de investigación.

En cuanto a lograr que el cliente decida su compra más rápidamente, las herramientas de recomendación (positivas o negativas) como en el caso de Mercadolibre o Sprint, en Estados Unidos, en donde los usuarios califican la satisfacción con equipos celulares y dejan comentarios sobre los mismos para que otros usuarios puedan elegir, son la solución. De alguna manera refuerzan y ayudan a aquellos que se encuentran ante la duda de la elección.

En el caso de problemas con el uso, las empresas desde la web intentan solucionar la mayor cantidad de dudas posibles ya que saben que el usuario de esta manera no necesita llamar a un call center y se autosatisface en la búsqueda. Pero es casi imposible que todos los temas sean abordados por la empresa, por eso algunas empresas combinan sus respuestas con Wikis o Foros donde los propios usuarios ayudan a otros en la resolución de problemas. Claramente esta interacción ayuda a la empresa a tener en cuenta las recomendaciones que hacen sus clientes para mejorar la atención y las fallas en los productos.

Como estos ejemplos hay muchos a nivel mundial, ya sea desde la ayuda a otros a decidir el mejor producto como al diseño o mejoramiento de un producto. La Web 2.0 nos permite mediante herramientas de colaboración mejorar nuestra relación con el cliente haciéndolo participar en nuestra empresa como si fuera un integrante más.

Si su empresa tiene interés en conocer más sobre este tema por favor haga click aquí