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lunes, 10 de noviembre de 2008

¿Cómo usamos la Web 2.0 a nuestro favor?


La irrupción de la web en el mundo, planteó varios desafíos tanto en los negocios como en la atención del cliente y la creación de productos y servicios. Se pregonó durante mucho tiempo que Internet podía permitir una atención más personalizada, más cercana, con la cual se conociera el perfil del consumidor por su accionar en el sitio de la empresa.


Pero las herramientas disponibles sólo eran estáticas, la única interacción que el usuario tenía era la navegación por el sitio y el envío de un mail a sugerencias. Era una web donde las compañías ponían información y el usuario leía o navegaba sin ninguna posibilidad de influir o incluir contenidos propios o ayudar a la empresa en el consejo a otros clientes o hasta en el diseño de un producto.

A partir de la aparición de la Web 2.0 comienza una etapa donde los usuarios intervienen en la creación de contenidos, ayudando a otros usuarios a tomar decisiones, interactuando y creando productos y servicios en conjunto con las compañías. Una nueva web donde la comunidad del usuario co-construye junto con la empresa su sitio.

Pero cuáles son sus herramientas. Para quien está en el sector conoce que estas herramientas se dividen en blogs, foros, categorizar, recomendar, redes sociales, wikis y mush-ups. Todas ellas por separado o en conjunto habilitan a este nuevo cliente a interactuar con la empresa.

¿Pero cómo podemos usar estas herramientas a nuestro favor?

El más simple de todos es buscar comprender más a nuestros clientes, en cuanto a sus gustos, necesidades, problemática, etc. para estos casos la herramientas que permitan categorizar, interactuar con otros, recomendar y hasta dejar comentarios como blogs y foros, son la solución. A través de sus comentarios, recomendaciones, ranking de noticias, información, entre otras podremos comprender mejor sus gustos con menores costos de investigación.

En cuanto a lograr que el cliente decida su compra más rápidamente, las herramientas de recomendación (positivas o negativas) como en el caso de Mercadolibre o Sprint, en Estados Unidos, en donde los usuarios califican la satisfacción con equipos celulares y dejan comentarios sobre los mismos para que otros usuarios puedan elegir, son la solución. De alguna manera refuerzan y ayudan a aquellos que se encuentran ante la duda de la elección.

En el caso de problemas con el uso, las empresas desde la web intentan solucionar la mayor cantidad de dudas posibles ya que saben que el usuario de esta manera no necesita llamar a un call center y se autosatisface en la búsqueda. Pero es casi imposible que todos los temas sean abordados por la empresa, por eso algunas empresas combinan sus respuestas con Wikis o Foros donde los propios usuarios ayudan a otros en la resolución de problemas. Claramente esta interacción ayuda a la empresa a tener en cuenta las recomendaciones que hacen sus clientes para mejorar la atención y las fallas en los productos.

Como estos ejemplos hay muchos a nivel mundial, ya sea desde la ayuda a otros a decidir el mejor producto como al diseño o mejoramiento de un producto. La Web 2.0 nos permite mediante herramientas de colaboración mejorar nuestra relación con el cliente haciéndolo participar en nuestra empresa como si fuera un integrante más.

Si su empresa tiene interés en conocer más sobre este tema por favor haga click aquí

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