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Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

lunes, 10 de noviembre de 2008

Poco interés de que los usuarios interactúen


A través de la metodología de benchmarking de sitios de Internet, TBI Unit, ha realizado el primer relevamiento en el país sobre sitios de telecomunicaciones, en Argentina y en el exterior para evaluar desde la perspectiva del usuario el proceso de toma de decisión, contratación y transacción, posventa y Web 2.0.


Este análisis tuvo por objeto entender los modelos de información, transacción, interacción y postventa que se aplican en el exterior y de esta manera poder compararlos con los de nivel local. Los objetivos de la investigación fueron evaluar:


  • La información brindada a los usuarios en sus bases de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los servicios

  • Las transacciones disponibles, ya sea desde la web o desde un dispositivo móvil

  • La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades disponibles

  • La interacción por parte del usuario con la empresa y con la comunidad del producto analizado y de la empresa

  • La usabilidad y funcionalidad del sitio

  • Ideas novedosas y procesos de negocio destacados

Fueron utilizados 51 parámetros de evaluación agrupados en cinco grandes áreas importantes como son: proceso de decisión, contratación y transacciones, postventa y Web 2.0 (interacción y participación de los usuarios).

Bajo estos parámetros se indagaron 12 empresas a nivel local y 11 a nivel internacional

Nadie discute ya que los usuarios de Internet en su gran mayoría (3/4) utilizan este canal para buscar, recabar información y tomar la decisión de contratar o comprar un producto o servicio. Ver artículos anteriores relacionados´.

Las empresas a lo largo del tiempo han mejorado sus sitios procurando que la primera etapa de cualquier decisión pueda ser tomada desde la web.

Pero muchas de ellas se olvidan que en el proceso de decisión intervienen otros factores, como las recomendaciones y opiniones de clientes actuales y pasados, los cuales expresan su sensación, utilidad y satisfacción con el producto y el servicio.

Luego de realizar nuestro estudio de benchmarking, detectamos que ningún sitio de telecomunicaciones a nivel local promueve o da la posibilidad que sus usuarios opinen, recomienden o sugieran sobre sus productos y servicios, ni siquiera en la búsqueda de solucionar sus problemas.

Esto no es así en sitios como AT&T, O2 o Sprint del exterior donde los usuarios pueden recomendar y ayudar a otros a tomar decisiones sobre los mismos.Esta información surge del primer benchmarking a nivel local sobre sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior.


El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en el mes de Octubre de 2008. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

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