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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

lunes, 21 de diciembre de 2009

Los sitios de empresas de telecomunicaciones lejos de los internacionales


Siguiendo con los principales emergentes de nuestro estudio de benchmarking sobre sitios de telecomunicaciones a nivel local y su comparación internacional, donde fueron analizadas 12 empresas a nivel local (Arnet, Claro, Fibertel, Iplan, Movistar, Nextel, Personal, Telecentro, Telefónica, Telecom, Telmex y Speedy) y 10 a nivel internacional. Y bajo cinco áreas clave que hacen al proceso global de relacionamiento con el cliente a través del mundo on-line, lo que incluyó: el proceso de decisión, contratación y transacción, postventa y Web 2.0 (interacción y recomendación) se han dado los siguientes resultados:

A nivel local el único sitio que ha obtenido más de 70 puntos y por ende ha quedado entre los sitios de categoría “destacados” a tener como guía, ha sido Movistar con 76 puntos sobre 100, ya que posee factores atractivos y sorprendentes que diferencian a una entidad de sus competidoras e incrementan la lealtad. Seguido por Claro, Arnet y Speedy a casi 14 puntos de diferencia. El resto de los sitios a nivel local se encuentran en menos de 58 puntos.

A nivel internacional son más los sitios que superan esta barrera y tenemos los de Verizon o BT que superan los 80 puntos.
En cuanto al primer paso analizado, el proceso de decisión, que incluye más de 20 parámetros y en su análisis se busca comparar cómo se ayuda a ese cliente potencial a tomar la decisión de contratación o compra del producto o servicio. Hoy las diversas mediciones indican que más del 70% de los usuarios de Internet en Argentina (ver oportunidad desaprovechada) utilizan este canal para decidir la compra o contratación.

Los resultados del estudio muestran que aún a nivel local el primero paso no está tan desarrollado como en el exterior y el ranking queda de la siguiente manera:

Iplan, igual que el año anterior se destaca del resto, seguido por Nextel, Movistar y Telefónica, con más de 31 puntos sobre 45 posibles.
A nivel internacional se destacan Verizon, BT y Movistar España.

Hay que destacar que estos sitios se encuentran en lo más alto del ranking por:

• La facilidad que tiene el usuario para navegar por el sitio.

• El usuario encuentra fácilmente la información que busca.

• Los sitios están correctamente organizados.

• No requieren de programas especiales para ver sus contenidos.

• Brindan información detallada sobre productos y servicios.

• Algunos poseen demos de uso del sitio.

• No contienen enlaces que generen errores.

• Las tareas frecuentes aparecen siempre visibles.

• Los sistemas de búsqueda y ayuda son completos.

• El asesoramiento on-line es integral.

El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en el mes de Octubre-Noviembre de 2009. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

Mercado de telecomunicaciones 2009

El año que termina marca bastantes aspectos de las telecomunicaciones en Argentina. A nivel general el mercado crecerá un 13% llegando a casi 38 mil millones de pesos.

La telefonía fija por su parte mantiene un crecimiento vegetativo en cuanto a líneas en servicio, estimando llegará a 9,2 millones a fin de año. En cuanto a facturación se espera un crecimiento en términos monetarios de un 5%.

La telefonía móvil, que este año terminará representando el 68% del mercado, ha crecido en términos de líneas muy poco, pasó de 31 millones de líneas activas a 33,5 millones, pese a que el Indec indica que hay 50,1 millones. Esta cifra ya difiere de los balances de las compañías en más de 4 millones y por el bien del mercado debería ser depurada como se hace en países vecinos como Uruguay y Chile. Desde el año pasado veníamos hablando del amesetamiento del mercado en cuanto a líneas activas, pero pese a esto la facturación crecerá este año casi un 11%.

Internet fija volvió a ser la vedette y mostró crecimientos frente a un país que no creció en otros sectores de casi el 30% en facturación, por nuevas altas y sobre todo por la finalización de promociones y aumentos de precio. En cuanto a accesos de banda ancha se está estimando un mercado de un poco más de 3,7 millones para fin de año, pero con un horizonte de poco crecimiento para el año que viene, ya que la adopción en hogares de PC no crece si tomamos en cuenta la reposición de PCs.

Editorial - Diciembre 2009

Este año que termina marca nuestro segundo año como empresa capeando la crisis de nuestro país, que ya más que crisis parece una constante.

Sin embargo, por ser una empresa muy joven tenemos que destacar que este año hemos crecido ciertamente en estudios y mercados analizados. Si bien nuestros clientes al comienzo, por los años en el mercado TIC de nuestro director estaban orientados al sector de telecomunicaciones y tecnología, este año hemos incorporado otros sectores como Banca, Seguros y Medicina. Y este cierre ciertamente marca un crecimiento que nos llena de orgullo porque el equipo que trabaja en TBI Unit pone mucho esfuerzo en brindar nuestro mejor análisis para que nuestros clientes puedan tomar las mejores decisiones. Hoy podemos decir que tenemos más de 20 clientes, de los principales rubros que nombramos.

Nos han tocado vicisitudes y tempestades pero por suerte siempre hemos confiado en que la dirección estratégica es la correcta y que son los servicios y productos que necesita nuestro mercado a futuro.

Los desafíos para el año que viene son mayores, sobre todo en el desarrollo de nuevos productos y nuevos mercados, buscando que nuestros servicios realmente faciliten el análisis de las empresas a las que ayudamos.

Esperamos seguir contando con los clientes actuales e incrementar a nuevos clientes.

No nos queda más que desearles a todos nuestros lectores una Muy Feliz Navidad y un muy buen comienzo de año. Que los deseos de este nuevo año se cumplan y que este país pueda de una buena vez encontrar el rumbo adecuado.

miércoles, 9 de diciembre de 2009

Aún los sitios web de empresas de telecomunicaciones no ayudan a sus clientes on-line


A través de la metodología de benchmarking de sitios de Internet, TBI Unit, ha realizado el segundo relevamiento en el país sobre sitios web de empresas de telecomunicaciones, en Argentina y comparado con el exterior. En él se evalúan desde la perspectiva del usuario el proceso de toma de decisión, contratación y transacción, posventa y Web 2.0.


Algunas de las conclusiones más importantes del informe señalan:

• Pese al avance de Internet, los sitios a nivel local no han mejorado su performance frente al año anterior. Hay que destacar a Movistar dentro de Argentina como el sitio que ha podido sobrepasar incluso el promedio de los sitios a nivel internacional.

• Aún con el gran desarrollo que hay de Internet y del comercio electrónico las empresas de telecomunicaciones están descuidando su canal on-line. No hay políticas claras desde las compañías, ni siquiera para la primer parte del proceso que es que el usuario aprenda, se interiorice sobre los productos y servicios y llegue a la compra.

• Tampoco se brinda un asesoramiento integral on-line para darle la posibilidad de contratar el producto o servicio, no existen comparadores de abonos, de productos o de servicios como bien existen fuera de nuestro país. Tampoco seleccionadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo.

• A nivel transaccional, algunas empresas están empezando, pero adolecen de comentar a sus usuarios las funcionalidades existentes, pretendiendo que adivine qué cosas podrá realizar desde la parte privada del sitio.

• A la hora de hablar de interacción entre usuarios, los locales, sobre todo los de móviles desarrollan plataformas para que los usuarios suban fotos e interactúen como un entretenimiento. Mientras fuera de nuestro país se usan como herramientas que permiten la interacción tanto de los clientes entre sí como con la empresa, sea resolviendo problemas o buscando nuevos productos o mejoramiento de servicios.

A nivel local la única compañía que pudo quedar entre las destacadas, superando inclusive el promedio de los sitios del exterior fue Movistar Argentina, que por segundo año queda primera a nivel local con casi (76 puntos sobre 100 posibles). Luego aparecen Claro, Arnet y Speedy, como segundo pelotón.

Fueron utilizados 60 parámetros de evaluación agrupados en cinco grandes áreas importantes como son: proceso de decisión, contratación y transacciones, postventa y Web 2.0 (interacción y participación de los usuarios).

Bajo estos parámetros se indagaron 12 empresas a nivel local y 10 a nivel internacional.

Los sitios analizados fueron los de: Arnet, Claro, Fibertel, Iplan, Movistar, Nextel, Personal, Speedy Telefónica, Telecom, Telmex y Telecentro. El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en los meses de Octubre-Noviembre de 2009. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

Oportunidad desaprovechada II



Pese al crecimiento constante de Internet en Argentina y a la evolución y conocimiento de los usuarios de Internet, hemos observado a lo largo del año de los distintos relevamientos que realizamos en sectores propensos al uso on-line como son, banca, seguros, medicina prepaga y telecomunicaciones, que se han desarrollado poco los canales on-line salvo en el sector de Banca. Igualmente en este último sector mencionado debemos dividir las aguas en bancos asociados a Red Link y Banelco, ya que éstos últimos poseen mejores desarrollos que los otros.


Luego con seguros y medicina prepaga, a nivel general no se ven grandes avances ni planes estratégicos para el canal, salvo contadas excepciones. Ni siquiera en lo que lleva al proceso de decisión, esto es informar o permitir que el usuario aprenda sobre los productos y servicios que brindan para que pueda tomar la decisión de comprar o contratar el producto o servicio correspondiente.

De nuestro último relevamiento en telecomunicaciones, que si bien deberían estar a la vanguardia tecnológica en cuanto a la atención a través del canal on-line, aún vienen muy retrasados con respecto a los sitios del extranjero. No son claros en sus objetivos desde el sitio, la información es escaza, la contratación es un proceso engorroso cuando se encuentra disponible y no se le enseña al usuario sobre las posibilidades que tienen para realizar transacciones desde el sitio. Ni que hablar de poseer herramientas Web 2.0 para ayudar al usuario a tomar una mejor decisión o resolver un problema.

La oportunidad es hoy, ya que como venimos comentando en Newsletter anteriores, más del 50% de la población Argentina se encuentra en uso de esta tecnología, siendo luego de Chile el país con más penetración sobre población de la región. Por eso creemos que las compañías deben comenzar a dar más importancia a todo lo relativo del canal online buscando una relación cada vez más estrecha con el cliente, ya sea en su etapa de decisión, contratación, transacción, posventa o relacionamiento con sus pares y con la empresa.

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Tenés QR Code?



En las próximas semanas los que viajen a Estados Unidos verán pegados en algunos locales un sticker con un QR Code (es parecido a un código de barras que se utiliza para referenciar un sitio desde un celular u obtener información sobre un producto a través de este dispositivo) ya que Google estará lanzando este servicio para que los usuarios puedan determinar sus lugares favoritos.


Según el New York Times en breve estarán llevando más de 100 mil de estos códigos a distintos lugares de ciudades como Nueva York, Miami o Los Ángeles para dejarlos en las entradas de sitio importantes. La idea es que cuando un usuario quiera ingresar a estos lugares puedan sacar una foto a este código y mediante el software que permite leerlo lo lleve al sitio web integrado con Google Maps, con todas las referencias de usuarios que ya estuvieron ahí. Un ingenioso método de integrar el mundo on-line y offline. A futuro prevén que quien lea estos códigos podrá acceder a información sobre ofertas de dichos locales como también servirá a los locales para conocer el perfil de quienes visiten los mismos.

miércoles, 18 de noviembre de 2009

Telecomunicaciones en Argentina – primeros 9 meses y proyecciones 2009.



El mercado de telecomunicaciones de Argentina creció en los primeros 9 meses un 20% frente a mismo período de 2008, llegando a casi 28 mil millones de pesos.


El crecimiento más importante, al igual que en el primer semestre, se dio en accesos a Internet mostrando un incremento en términos monetarios del 32,5% con respecto a primeros 9 meses de 2008 y un crecimiento del 9,5% medido en accesos.

En cuanto a la telefonía celular, pese a no verificarse los crecimientos de años anteriores, en facturación sigue creciendo, de hecho lo hizo en este período más de un 24%, apalancado por el incremento del consumo de voz y sobre todo el de datos que ya supero el 30% de la facturación de las compañías. En cuanto a líneas según balances, el mercado ha crecido un 10% llegando a 47 millones. Nosotros ya estimamos que a fin de año habrá 33,5 millones de líneas activas.

Al cierre de este año estamos estimando que el mercado de telecomunicaciones medido en telefonía fija, móvil, accesos a Internet y datos, crecerá al menos un 13% con respecto a 2008, llegando a más de $37 mil millones de pesos argentinos.

Esta información es parte del estudio que saldrá a la venta en Febrero sobre el mercado de telecomunicaciones y TV paga de Argentina, Chile y Uruguay.

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Pese a la crisis los servicios de telefonía móvil e Internet siguen creciendo en Argentina

Medicina privada on-line – conclusiones finales



Pese a la creciente incorporación de usuarios de Internet en Argentina, que llevó al 50% de la población a usar este medio (20 millones de usuarios) y la rápida adopción de banda ancha (estará llegando a valores cercanos a 3,7 millones de conexiones a fines de 2009); además de que el navegante utiliza este canal en su mayoría para su proceso de decisión en la contratación de un producto o un servicio, demandando más y más servicios desde la web, las compañías de medicina prepaga a nivel de Argentina poca importancia y desarrollo han dado al canal on-line.(ver La oportunidad de Internet en Argentina)


Al igual que en el estudio que hacíamos sobre compañías de seguros, las compañías de medicina prepaga descuidan su canal on-line, muy desarrollado en las compañías a nivel internacional, (Ver La oportunidad desaprovechada - Compañías de seguros). Tres compañías en Argentina se destacan del resto por haber superado los 50 puntos sobre 100 en el índice desarrollado por TBI Unit. Ellas son: OSDE, Hospital Italiano y Omint, en ese orden, el resto, están entre 37 y 50 puntos (categorizadas como funcionalidades básicas).

En cuanto a las internacionales, United Healthcare, Aetna y Sanitas, se destacan del resto con más de 70 puntos, determinadas como los sitios a imitar. El resto de los analizados, superan en su gran mayoría (8 de 9) los 50 puntos sobre 100.

El desarrollo de la navegabilidad, como la información disponible para un usuario que quiere decidir la contratación de un producto o servicio aún no está muy desarrollado en nuestro país. En proceso de decisión las compañías promedian los 30 puntos sobre 45, con algunas destacadas como Medicus, OSDE, Hospital Italiano y Medifé, casi a niveles internacionales, pero otras con grandes déficits en esta temática.

Al analizar contratación y transacciones, las compañías a nivel local promedian los 11 puntos sobre 36, no logrando ninguna compañía superar al promedio Internacional. Destacándose OMINT del resto.

Refiriéndonos a la posventa, las falencias se siguen mostrando y las locales no superan los 6 puntos sobre 14, destacándose Hosp. Italiano y OSDE con el mismo puntaje.

La web 2.0 a nivel internacional se está usando cada vez más para que otros usuarios recomienden y ayuden a que los posibles clientes elijan determinados productos y servicios. Aún a nivel local el desarrollo de esta temática no ha comenzado, salvo en casos puntuales como el Hosp. Italiano.

Nota: el “Benchmarking de sitios de compañías de medicina prepaga en Argentina y en el mundo” fue realizado por TBI Unit en los meses de Julio y Agosto de 2009.

Ficha técnica

Benchmarking de sitios de compañías de medicina prepaga de Argentina y del mundo – Septiembre 2009

Compañías analizadas a nivel local: Cemic, Docthos, Galeno, Hospital Italiano, Británico y Alemán, Medicus, Medifé, Omint, OSDE, Qualitas, Swiss Medical y 12 a nivel internacional.

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La billetera voladora



Habrán visto en estos días una publicidad de Tarjeta Naranja con su billetera móvil, la tarjeta pensada para hacer las compras desde el celular que comienza a operar a partir del 30 de este mes.


Bueno, la propuesta no es nueva, aunque un poco más rudimentaria que la que se aplica en Estados Unidos. En aquel país los usuarios de PayPal, que previamente cargaron su tarjeta de crédito y la dirección de entrega, al ver un producto en una góndola o vidriera, le sacan una foto al código de barras y mediante la aplicación ShopSavvy busca si hay algún comercio que tenga dicho producto a un precio más bajo, si es así el dueño del celular confirma la compra y la recibirá en su hogar.

El sistema local de tarjeta Naranja, Naranja Mo, funciona como un monedero electrónico o prepago ya que se carga un monto fijo. El usuario se da de alta mediante un SMS con la compañía, el titular de la cuenta carga dinero desde la web en los celulares que desee, por ejemplo: $100 en el celular del hijo. El hijo al ir a un negocio envía un SMS con la palabra compra y devuelve un código con el monto disponible, al llegar a la caja le indica el código al cajero que mediante Posnet lo ingresa y luego tiene que firmar el ticket.

Un tanto más engorroso aunque pareciera que apuntan a mercados y servicios bien distintos.

Desde el comienzo de la era de Internet, se hablaba de que no existiría más el dinero físico, que todos podríamos llevar el dinero en forma virtual. En Estados Unidos esta evolución se fue dando lentamente, de hecho la economía de aquel país se maneja en su gran mayoría con tarjeta de crédito, hasta en algunas compañías no aceptan efectivo. Pero pese a los esfuerzos de compañías como PayPal el dinero electrónico aún no florece ya que muchos de los norteamericanos consideran a la tarjeta de crédito como la solución ideal. En la Argentina estamos aún más lejos de esta evolución, es difícil quitar la cultura de la billetera.

miércoles, 28 de octubre de 2009

Mercado móvil de Chile y Argentina – primeros 6 meses


El mercado de telefonía móvil de Chile en contraste con el de Argentina, ha caído en los primeros 6 meses con respecto al mismo período de 2008, medido en dólares un 8% y en pesos Chilenos casi un 7%. En contraposición, el argentino medido en moneda local creció un 21% y en dólares cayó casi un 4%.


La caída en el mercado del país trasandino se debió a la baja de las tarifas de interconexión móvil que se llevó a cabo a finales de enero, pero compensó este menor ingreso el crecimiento en los servicios de valor agregado.


La facturación del mercado en los primeros 6 meses fue de 1.630 millones de dólares, representando el 47% de lo que factura el mercado Argentino en el mismo rubro o el 32% de las líneas según el INDEC. En moneda local, este segmento llegó a los 862 mil millones de pesos chilenos.


En cuanto a la cantidad de líneas en servicio, según la Subtel, el mercado llegó en dicho período a 14,2 millones de líneas activas, lo que daría una penetración sobre población de casi el 89%.

Si bien las líneas son menos que en Argentina, las compañías que compiten son 4 y se agrega VTR a partir de la licitación. El principal proveedor es Movistar con el 43%, seguido de Entel PCS con el 39%, Claro con el 18% y el resto Nextel.


La posventa también es importante – medicina prepaga


Luego de haber comentado otros resultados a nivel global, en proceso de decisión, contratación, transacción y Web 2.0, en nuestro análisis de sitios de compañías de medicina prepaga a nivel local e Internacionales. Nos pareció interesante presentar los principales resultados en cuanto a posventa.

En posventa se destacaron dos sitios a nivel internacional que cumplieron con 9 de los 14 puntos posibles. Tanto UHC en Estados Unidos, como Sanitas en España permiten a sus asociados realizar reclamos y hacer su seguimiento, cambiar datos personales, tener un feedback de su relación con la empresa, dan consejos sobre la problemática de la medicina y además tienen programas de fidelización on-line (UHC).

A nivel local las compañías que se destacan son: Hospital Italiano y Osde con 8 puntos, seguidas por Medifé, Docthos y Qualitas en ese orden y por encima del promedio de las del exterior.

Esta información surge del estudio de benchmarking sobre sitios de compañías de medicina prepaga a nivel local y su comparación internacional, donde fueron analizadas 12 empresas a nivel local (Cemic, Docthos, Galeno, Hospital Británico, Alemán e Italiano, Medicus, Medifé, Omint, Osde, Qualitas y Swiss Medical) y 12 a nivel internacional.

Para mayor información info@tbiunit.com o http://www.tbiunit.com/

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Sólo las personas lindas – ¿quién juzga?


El lunes pasado se presentó a nivel mundial Beautifulpeople.com, es un sitio de citas para el “mercado de gente linda”. Según se expresa en su comunicado, busca crear una comunidad de gente de perfecta belleza.




Alguien podría decir que el sitio es discriminatorio, pero la realidad muestra que es bastante democrático porque utilizando las características de una Web 2.0, los miembros potenciales envían una foto y un breve perfil. En 48 horas, los miembros del sexo opuesto votan por su inclusión o no. Las calificaciones posibles son: 'Por supuesto que sí', 'Sí, de acuerdo', 'No, mejor que no' y 'Claro que no'. Las personas que no logran la mayoría son rechazadas. Para los que les guste sufrir pueden ir viendo en vivo su proceso de evaluación.

Este sitio se lanzó con 180.000 miembros a través de las redes existentes de Reino Unido, USA, Dinamarca, Japón, España, Italia, Canadá y Australia. También se lanzaron este lunes en: Francia, Alemania, India, Hong Kong, Rusia, China, Asia, Sudamérica y Europa.

Entre sus características lo han desarrollado para múltiples idiomas, con calendarios sociales y de viajes y una red de videos.

Entre los beneficios que se enumeran para sus miembros se encuentran:

• Fiestas glamorosas y una red de jet set.

• Acceso a las principales firmas de cine y TV.

• Contratos con agencias de modelos.

• Ampliación de redes profesionales.


Esperamos comentarios sobre lectores/as que logren ingresar y nos quieran contar sus experiencias.

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Apple para arriba



El último cuarto de la empresa de la manzanita sorprendió a todo el mundo superando las estimaciones de Wall Street, ya que incrementó un 47% sus ganancias. La venta del Iphone y notebooks empujaron fuertemente sus ingresos y por ende sus ganancias.

Hace un tiempo comentábamos el efecto disruptivo que había traído al mercado celular el lanzamiento del Iphone, esto se ve demostrado por las ventas que se están dando de sus nuevas versiones, sobre todo en el segmento de los Smartphones. Éstas han superado las del trimestre pasado, llegando a 7,4 millones. Y se espera que su nueva versión supere esta marca ya que no ha podido abastecer la demanda debido al fuerte requerimiento de equipos de diferentes países del mundo.

En cuanto a los Ipods, en el último cuarto la compañía ha vendido más de 10 millones muy cerca de las estimaciones que habían hecho los analistas de Wall Street.

Parece que la vuelta de Jobs le sentó bien a la compañía de California.


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jueves, 15 de octubre de 2009

Pocas transacciones disponibles a nivel local en medicina prepaga


Siguiendo con nuestros principales emergentes del análisis comparativo que se llevó a cabo sobre sitios de compañías de medicina prepaga a nivel local (12 compañías analizadas) e internacional, hoy queremos mostrar algunos resultados del área de contratación / transacciones disponibles.


Primero que todo es importante remarcar que este área analizada comprende: la contratación del producto, las operaciones on-line disponibles y las transacciones habilitadas desde el sitio.

Del análisis surge que a nivel local las empresas están muy lejos de llegar a los niveles de compañías del exterior de países como: Estados Unidos, Inglaterra o España e inclusive algunas de Brasil, el promedio obtenido en este proceso a nivel internacional fue de 19,5 puntos sobre 36 posibles, mientras que a nivel local no superaron los 11,4 puntos. Todos los internacionales, no importando el país analizado han superado el promedio local.


El gran déficit de los locales está en no tener comparadores de coberturas, seleccionadores (o sea asesorar a los usuarios en la elección del plan más acorde a su perfil) y poder cotizar el plan elegido (ningún sitio a nivel local permite cotizar, ni muestra los costos de un plan), ni contratación on-line (salvo OSDE), el resto es mediante un mail para que un asesor se comunique.


En las transacciones disponibles, Omint es un destacado inclusive a nivel internacional, ya que permite realizar varias funcionalidades que llevan a la relación con el asociado.

A nivel internacional, todo el tema transaccional o del sitio web se muestra como una fortaleza o diferencial frente a otras ofertas, sobre todo en los sitios de Estados Unidos. En ellos, se explica como un servicio adicional, el hecho de poder hacer todo on-line, llevar la historia personal y de hijos, poder saber qué vacunas darles, las consultas con los médicos, los medicamentos que tomó para enfermedades recurrentes, etc. La web es una herramienta de ventas muy importante para ellos. Aún a nivel local esto pareciera un proyecto lejano, salvo algunos casos ya destacados.


Esta información surge del estudio de benchmarking sobre sitios de compañías de medicina prepaga a nivel local y su comparación internacional, donde fueron analizadas 12 empresas a nivel local (Cemic, Docthos, Galeno, Hospital Británico, Alemán e Italiano, Medicus, Medifé, Omint, Osde, Qualitas y Swiss Medical) y 12 a nivel internacional.


Para mayor información info@tbiunit.com o http://www.tbiunit.com/

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Mercado de telecomunicaciones de Argentina - primeros 6 meses


El mercado argentino de telecomunicaciones, en su composición de telefonía fija, móvil, Internet y datos, ha crecido en el primer semestre de 2009 un 19% frente al mismo período de 2008, generando más de 18 mil millones de pesos.

Pese a la crisis mundial y las crisis propias de nuestro país, el mercado de telecomunicaciones local ha mostrado crecimientos muy importantes. Los rubros con más alza son los de Internet y telefonía móvil, en ese orden.


La telefonía fija ha mostrado una variación interanual de un 6% en facturación y un crecimiento vegetativo del 1,5% en cantidad de líneas en servicio, alcanzando los 9,06 millones.

La telefonía móvil, que si bien en términos de líneas en servicio ha amesetado sus altas (ver análisis anterior), creció con respecto a los primeros 6 meses de 2008 un 21%, alcanzando los 12.600 millones de pesos y según balances casi 46 millones de líneas.


Los accesos a Internet, siguen siendo la vedette del mercado ya que han crecido en estos primeros seis meses un 36%, llevando el mercado a 1.670 millones de pesos y la cifra de 3,6 millones de conexiones (Banda ancha y dial-up). El crecimiento de este rubro está fuertemente apalancado por el vencimiento de las promociones que existían en los accesos hogareños de Internet.


Algunas estimaciones para fin de 2009:


· Líneas celulares en servicio activas estimadas para fin de año 33,5 millones
· Usuarios de Internet: 20,5 millones
· Conexiones de banda ancha totales: 3,7 millones


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Benchmarking - ¿para qué sirve?


Según los autores más reconocidos en este aspecto, esta metodología es definida como “un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales” (Spendolini)

Esta metodología nace en 1982 de la mano de Xerox, mediante la cual se buscaba comparar ciertos estándares de las compañías de una industria.

Conceptualmente el benchmarking competitivo puede restringirse a evaluar parámetros de la competencia en una industria: como costos específicos, cantidad de personal, organismos de asesoramiento, etc.; como así también evaluar a los mejores en el proceso, que ya no tienen mucho que ver con la industria en la que se encuentre la empresa, es el caso de evaluar al mejor proceso en la confección de facturas.

Básicamente debe entendérselo como un proceso de investigación que busca producir información que ayuda a la dirección a tomar decisiones.

Se pueden clasificar en tres tipos:

Internos: en este caso se busca comparar procesos y la forma de organizarse de una misma compañía que se encuentra radicada en distintos lugares geográficos o inclusive en departamentos distintos dentro de una misma región.

Competitivos: comprende la identificación de productos, servicios y procesos de trabajo de la competencia directa. El objetivo es analizar parámetros de las organizaciones que se encuentran en competencia y de esta manera poder compararnos.

Funcionales: comprende la identificación de productos, servicios y procesos de trabajo de organizaciones que podrían ser o no ser competidores directos de su organización. Su objetivo es determinar las mejores prácticas de cualquier industria en un área específica.
Los usos que tiene esta metodología pueden visualizarse de la siguiente manera:

Los usos que tiene esta metodología pueden visualizarse de la siguiente manera:

Planificación estratégica: permite acceder a un extenso conocimiento del mercado, actividades de la competencia, investigaciones en cuanto a producto, además de muchos otros datos. Esta metodología es una gran herramienta de recopilación de datos.

Pronosticar el futuro de un mercado, producto o proceso.

Identificar nuevas ideas sobre productos o servicios.

Comparación de productos propios con las características físicas y psicológicas de la competencia.
Fijación de objetivos a raíz de los fijados por la competencia en la industria.


Lo importante de esta metodología, en su amplio entendimiento es que cualquier cosa que se pueda observar o medir puede ser objeto del benchmarking

Nuestra empresa utiliza esta metodología para la realización de estudios comparativos de sitios web de competidores y comparables internacionales.


En la actualidad están disponibles a la venta análisis sobre mercados como:

Banca
• Seguros
• Medicina prepaga
• Telecomunicaciones


Ventajas de este tipo de investigaciones:

• Permite entender cómo está su compañía frente a su competencia.

• Permite evaluar otras entidades del exterior en cuanto a sus funcionalidades y productos.

• Permite descubrir ideas novedosas que se aplican tanto en compañías a nivel local como a nivel internacional.

• Permite rápidamente ver ejemplos de compañías que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.

• Permite conocer una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad.


Para más información ponerse en contacto al 011-47768529 o al mail info@tbiunit.com - http://www.tbiunit.com/

miércoles, 30 de septiembre de 2009

Negocio móvil al primer semestre y Cooperativas



Luego de conocerse que las Cooperativas finalmente ingresarán al negocio de telefonía celular, nos parece interesante situar a la realidad del mercado local en cuanto a este rubro.


Desde el año pasado que el mercado de telefonía celular ha llegado a un amesetamiento en número de líneas activas. El crecimiento de cada compañía está centrado en poder captar clientes de sus competidores directos mediante planes y servicios atrayentes.



Según los balances de las compañías, al primer semestre de este año en la Argentina había 46,1 millones de líneas contabilizadas, incluyendo a Nextel. El mercado se repartía en un 36% Claro, 33% Movistar, 29% Personal y 2% Nextel. Igualmente nuestras estimaciones muestran que en nuestro país no habría más de 33,5 millones de líneas activas.







El mercado medido en ingresos generó en estos primeros seis meses casi $12.600 millones de pesos, lo que daría si se consideran las líneas contabilizadas por las compañías un ARPU de $45 considerando a Nextel, o de $42 sacando a dicha compañía. Si ajustáramos las cifras a nuestras estimaciones podríamos decir el ARPU promedio está más cercano al de Chile que es de U$ 18 o sea $62,5 pesos por línea en servicio y no al de Uruguay que mostraba U$ 12.

Las Cooperativas nucleadas en Fecotel y Fecosur (más de 300), están estimando llegar a 100 mil líneas el año entrante y 200 mil en dos años y medio, utilizando la figura del MVO (Mobile Virtual Operator) a través de la red de Personal. Es claro que ante este escenario no representan una amenaza a nivel global para las demás compañías ya que tendrían en un año el 0,3% del mercado de las líneas activas o el 0,2% de las contabilizadas.

No hay duda que en el nicho donde tienen influencia serán dominadores porque pueden generar paquetes de servicios y precios diferenciales beneficiando a sus asociados. Pero ingresar a competir con las demás compañías estará muy lejos, sólo con nombrar las barreras en términos de Michael Porter surge a simple vista: economías de escala, requerimiento de capital, desventaja en costos y canales de distribución y se podría agregar políticas gubernamentales ya que no les fue asignado espectro para operar por ellas mismas.


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En Web 2.0 el Hospital Italiano es pionero en Argentina


Siguiendo con nuestros emergentes sobre el estudio donde analizamos los sitios de compañías de medicina privada a nivel local y sus distintas funcionalidades. Podemos ver en un área como Web 2.0 que si bien a nivel internacional los desarrollos llevan la delantera, a nivel local el Hospital Italiano se destaca de las 12 compañías analizadas.


Hospital Italiano y SulAmérica (2 de 5 puntos posibles) obtuvieron el mayor puntaje en la evaluación de WEB 2.0 junto a Amil y Sanitas.

Sus principales fortalezas son:

•Poseen un blog con foros donde los usuarios pueden interactuar.
•Los usuarios categorizan y votan los artículos según utilidad.
•Los usuarios pueden interactuar con otros usuarios y aprender sobre temas relacionados con medicina.

El sitio de Hospital Italiano a través de su sección Aprender Salud lleva a sus usuarios a:
  • Intercambiar recetas y calificarlas (en la sección estar mejor)

  • En la sección salud y bienestar, los asociados pueden ver artículos de médicos del Hospital y dejar comentarios sobre su parecer

  • En la sección de enfermedades crónicas los asociados pueden ver artículos sobre distintas problemáticas y calificarlos

Esta información surge del estudio de benchmarking sobre sitios de compañías de medicina prepaga a nivel local y su comparación internacional, donde fueron analizadas 12 empresas a nivel local (Cemic, Docthos, Galeno, Hospital Británico, Alemán e Italiano, Medicus, Medifé, Omint, Osde, Qualitas y Swiss Medical) y 12 a nivel internacional.


Para más información comunicarse con TBI Unit al +5411-47768529 o a info@tbiunit.com


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Qué pasa en el mundo con la Web 2.0


En sus Mckinsey Quarterlies, Mckinsey hizo un análisis sobre los resultados de la encuesta que hicieron a nivel mundial sobre este tema donde se indagaba a las empresas sobre iniciativas y herramientas Web 2.0. La misma fue realizada en Julio de 2008.

Nos parecieron interesantes compartir algunos resultados con nuestros lectores:


  • Las compañías a nivel global siguen invirtiendo en estas tecnologías, ya no en forma experimental sino como parte de su negocio.

  • Primero la mayoría de las implementaciones se probaron internamente para pasar luego a una etapa de puertas hacia afuera.

  • Sólo el 22% está satisfecho con lo hecho y con el uso, frente a un 23% que está insatisfecho, indicando como fallas ser una iniciativa de IT no secundada en muchos casos por la dirección de la empresa. Latinoamérica es la región más insatisfecha y Norte América la más satisfecha.

  • En todas las regiones las wikis y blogs dentro de la gama de opciones de esta nueva web son considerados bastante importantes.

  • Para 1/3 de las compañías el hecho de explotar estas herramientas ha creado nuevas funciones y estructuras internas

Es importante destacar que luego de la época de los ERPs donde las implementaciones implicaban un largo período de tiempo y altos costos, las aplicaciones Web 2.0 se diferencian en ambos temas, son de corto tiempo de implementación y bajo costo. El escollo está en que si la dirección no apoya la implementación y la iniciativa solamente recae en sistemas este nuevo medio fracasará. Es necesaria la interacción, la creación de contenidos y el tiempo dedicado por los usuarios.


Dentro de nuestro país en los segmentos que analizamos, homebanking, seguros, medicina privada y telecomunicaciones, por considerarlos con alto potencial para el uso de canal on-line no hemos visto políticas o estrategias de desarrollo Web 2.0, por desconocimiento o temor, salvo en casos aislados como en el Hospital Italiano.



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sábado, 26 de septiembre de 2009

Gacetilla – Análisis de sitios de compañías de seguros en Argentina y su comparación con sitios del exterior.


Pese a la creciente incorporación de usuarios de Internet en Argentina, que llevó al 50% de la población a usar este medio (20 millones de usuarios) y la rápida adopción de banda ancha (estará llegando a valores cercanos a 3,7 millones de conexiones a fines de 2009); además de que el navegante utiliza este canal en su mayoría para su proceso de decisión en la contratación de un producto o un servicio, demandando más y más servicios desde la web, las compañías de seguros a nivel local poca importancia y desarrollo han dado al canal on-line.

Las compañías de seguros a nivel local descuidan su canal on-line, muy desarrollado en las compañías a nivel internacional, tanto desde el canal directo como indirecto (Ver La oportunidad desaprovechada - Compañías de seguros). Cuatro compañías en Argentina se destacan del resto por haber superado los 50 puntos sobre 100 en el índice desarrollado por TBI Unit. Ellas son: Santander Río, HSBC, Mercantil Andina y La Caja, en ese orden, del resto, 10 están entre 30 y 50 puntos (categorizadas como funcionalidades básicas) y las restantes 3 se encuentran en menos de 30 puntos con deficiencias bien marcadas.

En cuanto a las internacionales, Geico y Allstate, se destacan del resto con más de 70 puntos, determinadas como los sitios destacados a imitar. El resto de los sitios analizados, superan en su gran mayoría (9 de 10) los 50 puntos sobre 100.

El desarrollo de la navegabilidad como la información disponible para un usuario que quiere decidir la contratación de un producto o servicio aún no está muy desarrollado en nuestro país. En proceso de decisión las compañías promedian los 27 puntos sobre 40, con algunas muy destacadas como San Cristóbal, Sancor, Mercantil Andina o Provincia, casi a niveles internacionales, pero otras con grandes déficits en esta temática.

Al analizar contratación y transacciones, las compañías a nivel local promedian los 7 puntos sobre 35, logrando dos compañías superar al promedio Internacional como son Mercantil Andina y Santander Río.

Refiriéndonos a la posventa, las falencias se siguen mostrando y las locales no superan los 6 puntos sobre 20, mientras las internacionales superan los 12.

La web 2.0 a nivel internacional se está usando cada vez más para que otros usuarios recomienden y ayuden a que los posibles clientes elijan determinados productos y servicios. Aún a nivel local el desarrollo de esta temática no ha comenzado.

Nota: el “Benchmarking de sitios de compañías de seguros en Argentina y en el mundo” fue realizado por TBI Unit en los meses de Mayo y Junio de 2009.


Ficha técnica

Benchmarking de sitios de compañías de seguros de Argentina y del mundo – Julio 2009
Compañías analizadas a nivel local: Allianz, Aseguraronline, El Comercio, Banco Galicia, HSBC, La Caja, La Meridional, La Segunda, Liberty, Mapfre, Mercantil Andina, Provincia, Royal & Sun Alliance, San Cristóbal, Sancor, Santander Río y Zurich y 10 a nivel internacional.

Para más información: info@tbiunit.com o +5411-4776-8529

miércoles, 16 de septiembre de 2009

Los sitios de las compañías de medicina prepaga lejos de los internacionales




Siguiendo con los principales emergentes de nuestro estudio de benchmarking sobre sitios de compañías de medicina prepaga a nivel local y su comparación internacional, donde fueron analizadas 12 empresas a nivel local (Cemic, Docthos, Galeno, Hospital Británico, Alemán e Italiano, Medicus, Medifé, Omint, Osde, Qualitas y Swiss Medical) y 12 a nivel internacional. Y bajo cinco áreas clave que hacen al proceso global de relacionamiento con el cliente a través del mundo on-line, lo que incluyó: el proceso de decisión, contratación y transacción, postventa y Web 2.0 (interacción y recomendación) se han dado los siguientes resultados:

  • A nivel local ningún sitio ha obtenido más de 65 puntos y por ende ha quedado entre los sitios de categoría “destacados”, el primer sitio a nivel local es OSDE con 58 puntos sobre 100, seguido por Hospital Italiano (54 puntos), Omint y Medicus, entre otros.


  • A nivel internacional son varios los sitios que superan ese puntaje. Aetna, UnitedHealthcare y Sanitas se encuentran entre los destacados.

En cuanto al primer paso analizado, el proceso de decisión (21 parámetros) donde se busca comparar cómo se ayuda a ese cliente potencial a tomar la decisión de contratación o compra del producto o servicio, el ranking cambia quedando de la siguiente manera:


  • Medicus se destaca del resto con 34,5 puntos sobre 45 posibles.

  • A nivel internacional se destacan Aetna (36,7), Sanitas (35,5) y Amil y DKV Seguros (35).

Hay que destacar que estos sitios se encuentran en lo más alto del ranking porque:

  • Ayudan a sus clientes a que rápidamente lleguen a los productos y servicios que necesitan sin pasar para ello de la homepage.

  • Facilitan la obtención de la información.

  • Tienen menús desplegables.

  • Poseen tareas frecuentas siempre visibles.

  • Hay ayudas y buscadores en todo momento.

  • Existe asesoramiento on-line.

  • Cumplen las normas WAI (algunos internacionales).

Para más información comunicarse con TBI Unit al +5411-47768529 o a info@tbiunit.com

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Lo irregulable – ley de control de Internet


Hemos tenido acceso hace unos días a un proyecto de ley del Senador Guillermo Jenefes solicitando a través de 5 artículos que se regulen los contenidos de Internet a través de los ISPs.

El primer artículo reza que “todo habitante de la República Argentina puede exigir a las empresas de proveedores de servicios de Internet (ISP) que se impida o se bloquee, en modo absoluto, cualquier tipo de acceso a los contenidos en los que se incluye su nombre o denominación….”

El concepto de ISPs es amplio y creemos que no se ajusta al término ya que para el proyecto se incluyen:


  • Proveedores de acceso

  • Proveedores de alojamiento

  • Proveedores de funcionalidades o servicios que den la posibilidad de dejar comentarios en blogs, foros, etc.

Se especifica que en caso “que se consideren perjudiciales a los derechos personalísimos” el afectado notificará al ISP y este deberá bloquear el contenido e informar los datos de la persona y domicilio.


Para analizar este proyecto en contexto es importante entender cómo estamos en los grandes números de Internet. Los usuarios de Internet a nivel local han llegado al 50% de la población, o sea a más de 20 millones de personas, de todas las clases sociales, aunque sigue concentrado en niveles medios y altos (ver oportunidad). El mercado de accesos a Internet ha llegado a 3,7 millones de clientes (personas físicas o jurídicas que reciben una factura por el uso) y de estos más de 3,3 son conexiones de banda ancha. Los proveedores ISPs a nivel local están concentrados en tres grandes compañías Telefónica, Telecom y Grupo Clarín.

A nivel mundial existen más de 1.700 millones de usuarios o un 25% de la población, de los cuales Argentina representa el 1,2%.

A la luz de este proyecto, por cierto nosotros estamos a favor de preservar los derechos personalísimos, creemos que pierde de vista la razón de ser de Internet y su alcance. La nueva Web 2.0 que aflora y que hemos venido comentando en ediciones anteriores (ver) tiene entre sus bases el anonimato. Excepto en los casos que se deban realizar transacciones. La recomendación, valoración o comentarios son los que hacen crecer la comunidad on-line y esta ley iría en contra de todo desarrollo de este estilo. Basta con analizar sitios como Mercadolibre, Digg, Delicious, blogspot,etc.


Pensar que en una ley se puede regular lo que piensan, opinan o cómo alguien se expresa, viola ciertamente derechos de expresión.


Y luego viene el análisis de cómo fijar el alcance ante este nuevo medio y nos preguntamos:

  • Se bloquean todos los contenidos o un comentario del blog que habla del tema.

  • Quién define si se violan los derechos personales o no, ya que la ley da el derecho al afectado sin trámite judicial a notificar al ISP.

  • ¿Cómo un ISP puede dar los datos personales de una persona sin trámite judicial e inclusive su domicilio?

  • En el caso de Cyber o locutorio o un café con Wifi, quién será responsable, el dueño?

  • ¿A cuál ISP debe dirigir el medio fehaciente?

  • ¿Cómo regula esta ley a empresas que no están en Argentina o a los usuarios que no lo están. De hecho más de 1.680 millones de personas podrían acceder a los contenidos, ya que sólo se puede limitar a los usuarios locales.

Creemos que quien pensó en esta ley, que puede tener buenas intenciones desde el punto de vista de resguardar los derechos de las personas, no tiene mucha idea de en qué se basa Internet y cómo se mueve este mercado.


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Ley de radiodifusión – la oportunidad perdida


Durante este año hemos analizado el proyecto de ley anterior y la implicancia en los números del mercado local (ver) y también el año anterior analizábamos porqué debería dejarse competir a todos (Ver). Creemos a la luz de los cambios en el anteproyecto que circula por estas horas que no incluir a las telefónicas será un error y una oportunidad perdida. No sin límites, pero si queremos que los clientes o usuarios del servicio reciban un mejor trato y más oportunidades esta será la única opción.


En gobiernos como los de Chile, las telecomunicaciones no se conciben sin la inclusión de la TV paga, de hecho la Subtel, uno de los organismos más transparentes en cuanto a información que hemos analizado, lo incluye dentro de su ámbito. Es muy interesante analizar el mercado chileno a la luz de la apertura a que todos compitan y aquí sólo nos interesa destacar la política sectorial que reza en su sitio este organismo:

“El Gobierno está ejecutando la política sectorial sobre la base de tres ejes fundamentales:

a. Obtener mayores niveles de igualdad en el acceso a los servicios avanzados de telecomunicaciones, favoreciendo la equidad. Esto implica masificar el acceso a las redes y servicios mediante la implementación de una política de acceso universal.

b. Incentivar a los mercados de telecomunicaciones para que alcancen el máximo desarrollo, estimulando la competitividad del país.


c. Velar en todo momento porque los derechos de los ciudadanos, sea en su calidad de tales o como consumidores de servicios de telecomunicaciones, se respeten y estén en el centro del funcionamiento de la industria, favoreciendo con ello la protección social.


La política sectorial se despliega en un determinado contexto tecnológico y de mercado, por lo que naturalmente tiene un componente dinámico. En lo central, se procura que el mercado pueda desplegarse hacia su máximo potencial competitivo, procurando evitar la introducción de distorsiones, mientras complementariamente el Estado introduce los incentivos económicos (por la vía de subsidios) para la extensión de la cobertura hacia sectores de menor rentabilidad privada.

El Gobierno ha definido como instrumento central la consolidación de un modelo de competencia entre redes que se sustenta en la convergencia tecnológica. El disponer de diversos operadores, con capacidad de ofrecer servicios en toda la gama de prestaciones que el mercado demanda, con la mayor superposición de redes constituye el objetivo último de lo anterior. El desarrollo tecnológico, especialmente sustentado en la posibilidad de ofrecer servicios competitivos sobre redes diversas (cobre, cable coaxial, tecnologías inalámbricas) y la consolidación del empaquetamiento como forma de provisión de los servicios, ha derivado en el incremento de la competencia sectorial con un potencial futuro importante en ese sentido.

El modelo de regulación sectorial que se procura consolidar requiere que los distintos operadores puedan tener la posibilidad real de ofrecer toda la gama de prestaciones, en los distintos mercados geográficos. En ese sentido, estamos transitando desde una lógica en la cual los mercados estaban definidos y segmentados por la prestación de servicios rígidamente definidos, hacia un único mercado de conectividad y servicios convergentes provistos a partir de dicha condición.”

Es importante que en su enfoque busca la competencia mediante la convergencia. Si esto es el objetivo a nivel local, no destruir a un grupo, creemos que una solución es permitir a las telefónicas ingresar a mercados donde sólo este grupo que tiene la mayoría (50% del mercado de cable) brinda servicios para que compitan y evitar el monopolio actual. Generalmente esto se da en grandes urbes como Capital, Mar del Plata, etc. donde si bien pueden acceder a DirecTV no es posible para todos por el costo del servicio. El ingreso de un operador nuevo que pueda ofrecer los tres servicios sin duda mejorará la oferta de productos y el nivel de precios, beneficiando en última instancia a los usuarios. Nadie puede estar en contra de que empresas compitan por un cliente. No hacemos mención a las compañías de TV paga porque ellas hoy podrían dar los tres servicios como lo está haciendo Telecentro.

En las localidades más chicas, la historia es diferente porque muchas veces pequeñas empresas o cooperativas son las que brindan el servicio y ante la entrada de un grande, sea del mundo que sea, destruirá el mercado y se quedaría con todo. Por eso, se podría fijar un tiempo limitado para que puedan desarrollar sus redes hacia el triple play, tiempo en el cual las demás empresas puedan entrar a competir. Pero dado que muchas de ellas son la única opción que tienen los habitantes se debería vigilar que el costo y el servicio no sea diferente que al brindado en las grandes ciudades, ya que sino el cliente será un rehén por un monopolio legal.
Un mercado a comparar es el de accesos a Internet, que desregulado, hoy permite que todas las empresas compitan, inclusive las de telefonía móvil por captar más y más clientes.

martes, 25 de agosto de 2009

El canal on-line poco explotado en la medicina prepaga


Siguiendo con nuestros análisis comparativos de sitios de Internet de mercados verticales, ahora es el turno de la medicina prepaga local y su comparación con otros países como Estados Unidos, España, Inglaterra, Brasil y Chile. En el mismo se analizaron desde la perspectiva del usuario los procesos de decisión (lo que lleva a un usuario a decidir la compra frente a otro proveedor del servicio), contratación, transacciones disponibles, posventa y web 2.0.


Del análisis preliminar de los datos recabados nos damos cuenta que a nivel local el desarrollo on-line se encuentra muy por debajo de los desarrollos de Estados Unidos, España e Inglaterra, en donde los asociados, clientes o como los quieran llamar pueden realizar la mayoría de las operaciones on-line sin tener que ir a una sucursal a autorizar, cobrar, cambiar datos u otras operaciones. Realmente le solucionan la vida de sus asociados a tal punto de poder llevar todo lo relacionado con salud y vida sana desde el sitio de la compañía, tal si fuera un sitio de homebanking donde el usuario puede ver todas las operaciones que realizó o realiza con la empresa.


Después de vivir en carne propia nuestro director Tedesco, en una de las compañías locales que empieza con “M” y termina con “us” el proceso de autorización de una operación para su muñeca quebrada. Se dio cuenta de todos los procesos que podrían ser llevados al on-line sin afectar la documentación necesaria y los consecuentes ahorros de tiempos, costos y procesos. Desde no poder mandar los presupuestos de los tronillos para su muñeca por mail, hasta que para cada tomografía, internación, etc. debía ir a una agencia y en las otras agencias no podían hacer el seguimiento, hasta querer mandar un mail para ver la evolución y decir que no hay mails para hacer un seguimiento. Claramente no se resuelve el problema del usuario sino que se lo vuelve más engorroso.


Al ver compañías como Adeslas en España, Sulamerica en Brasil o WPA en Inglaterra, se puede observar que la problemática de autorizaciones se resuelve fácilmente on-line. O inclusive, en el caso de United Healthcare, el usuario tiene tantas funcionalidades disponibles que difícilmente tenga que ir a una agencia o sanatorio por temas administrativos, ya que permite ver el estado de reintegros hasta agenda personal de tratamientos, análisis, etc.


Este estudio estará disponible a partir de septiembre de este año. A nivel local se analizaron los sitios de: CEMIC, Docthos, Hospital Alemán, Hospital Británico, Hospital Italiano, Medicus, Medifé, Osde, Qualitas, Omint y Swiss Medical, a su vez, fueron comparados con sitios de empresas como: Aetna, Cigna, Adeslas, Sulamerica, Banmedica, Sanitas, Cruz Blanca, etc. Para más información comunicarse con TBI Unit al +5411-47768529 o a info@tbiunit.com

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Pese a la crisis los servicios de telefonía móvil e Internet siguen creciendo en Argentina


Los datos y estimaciones que se pueden hacer del primer semestre de este año en cuanto a dos rubros que ciertamente están marcando el crecimiento de las telecomunicaciones en Argentina nos muestran que pese a la crisis siguen creciendo.


Comenzando por la telefonía celular, más allá de nuestra discrepancia con las líneas en servicio del Indec y balances, que estimamos no superarán los 33,5 millones a fin de año. Podemos observar que según los balances de las operadoras han crecido en este semestre con respecto a diciembre de 2008 más de 5%, llegando a 46,1 millones incluyendo a Nextel. En el caso de la facturación, la misma creció con respecto al primer semestre de 2008 llegando a 3.500 millones de dólares. Como adelantamos en ediciones anteriores, los servicios de datos representan más del 30% de la facturación del rubro.

Al referirnos al mercado de accesos de Internet veremos que en lo que va de estos primeros 6 meses las conexiones se incrementaron casi un 4%, llegando a más de 3,6 millones. Este crecimiento, muy por debajo del de años anteriores muestra que pronto se estará llegando a su límite de crecimiento como ya pasó durante el año anterior en la telefonía celular, dada la penetración de PCs en nuestro país (ver artículo sobre este tema) y la venta actual. Obviamente, cualquier impuesto tecnológico volverá más vulnerable a su crecimiento, ya quedaron atrás los planes de Lavagna y compañía que buscaban en 5 años que 10 millones de hogares tuvieran su PC a través del malogrado plan Mi PC. En cuanto a la facturación comparada con el primer semestre de 2008 podemos ver un crecimiento de más de un 35% interanual.

¿Cómo usamos la Web 2.0 a nuestro favor?


La irrupción de la web en el mundo, planteó varios desafíos tanto en los negocios como en la atención del cliente y la creación de productos y servicios. Se pregonó durante mucho tiempo que Internet podía permitir una atención más personalizada, más cercana, con la cual se conociera el perfil del consumidor por su accionar en el sitio de la empresa.


Pero las herramientas disponibles sólo eran estáticas, la única interacción que el usuario tenía era la navegación por el sitio y el envío de un mail a sugerencias. Era una web donde las compañías ponían información y el usuario leía o navegaba sin ninguna posibilidad de influir o incluir contenidos propios o ayudar a la empresa en el consejo a otros clientes o hasta en el diseño de un producto.


A partir de la aparición de la Web 2.0 comienza una etapa donde los usuarios intervienen en la creación de contenidos, ayudando a otros usuarios a tomar decisiones, interactuando y creando productos y servicios en conjunto con las compañías. Una nueva web donde la comunidad del usuario co-construye junto con la empresa su sitio.


Pero cuáles son sus herramientas. Para quien está en el sector conoce que estas herramientas se dividen en blogs, foros, categorizar, recomendar, redes sociales, wikis y mush-ups. Todas ellas por separado o en conjunto habilitan a este nuevo cliente a interactuar con la empresa.


¿Pero cómo podemos usar estas herramientas a nuestro favor?


El más simple de todos es buscar comprender más a nuestros clientes, en cuanto a sus gustos, necesidades, problemática, etc. para estos casos la herramientas que permitan categorizar, interactuar con otros, recomendar y hasta dejar comentarios como blogs y foros, son la solución. A través de sus comentarios, recomendaciones, ranking de noticias, información, entre otras podremos comprender mejor sus gustos con menores costos de investigación.


En cuanto a lograr que el cliente decida su compra más rápidamente, las herramientas de recomendación (positivas o negativas) como en el caso de Mercadolibre o Sprint, en Estados Unidos, en donde los usuarios califican la satisfacción con equipos celulares y dejan comentarios sobre los mismos para que otros usuarios puedan elegir, son la solución. De alguna manera refuerzan y ayudan a aquellos que se encuentran ante la duda de la elección.


En el caso de problemas con el uso, las empresas desde la web intentan solucionar la mayor cantidad de dudas posibles ya que saben que el usuario de esta manera no necesita llamar a un call center y se autosatisface en la búsqueda. Pero es casi imposible que todos los temas sean abordados por la empresa, por eso algunas empresas combinan sus respuestas con Wikis o Foros donde los propios usuarios ayudan a otros en la resolución de problemas. Claramente esta interacción ayuda a la empresa a tener en cuenta las recomendaciones que hacen sus clientes para mejorar la atención y las fallas en los productos.


Como estos ejemplos hay muchos a nivel mundial, ya sea desde la ayuda a otros a decidir el mejor producto como al diseño o mejoramiento de un producto. La Web 2.0 nos permite mediante herramientas de colaboración mejorar nuestra relación con el cliente haciéndolo participar en nuestra empresa como si fuera un integrante más.


Si su empresa tiene interés en conocer más sobre este tema por favor haga click aquí


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jueves, 6 de agosto de 2009

La información deficiente no ayuda a la decisión on-line (Compañías de seguros)


En nuestro estudio de benchmarking de compañías de seguros, de los 20 parámetros analizados por nuestra empresa, en cuanto a proceso de decisión, surge que las compañías a nivel local no logran superar los 10 puntos en promedio sobre 15 posibles.


Las falencias principalmente se deben a:


  • Muy pocas ayudan o asesoran a través de su sitio a que los visitantes aprendan sobre la problemática del seguro y logren saber cuáles son los seguros para ellos. A nivel internacional, Allstate posee una herramienta multimedial en donde una persona, que es elegida por el usuario, explica y pregunta sobre distintas problemáticas y termina recomendando los seguros que debe adquirir o contratar.

  • No poseen demos de cómo utilizar el sitio, más allá de las transacciones, sólo 4 de 17 cumplen con esta premisa. A nivel internacional este punto está muy desarrollado.

  • Los sistemas de búsquedas y ayudas son deficitarios y no cumplen con lo que se puede denominar “best practices”. Sobre 4 puntos posibles el promedio no supera los 2 puntos.

Nota: el “Benchmarking de sitios de compañías de seguros en Argentina y en el mundo” fue realizado por TBI Unit en los meses de Mayo y Junio de 2009. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

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La oportunidad desaprovechada - Compañías de seguros

Humanizar el contacto en Internet (sitios de compañías de seguros)

La portabilidad del mercado celular y su posible implicancia.


El escenario de la portabilidad numérica en el mercado celular plantea un nuevo desafío para las operadoras, pero ¿cuánto se verán afectadas por este cambio más allá de la inversión necesaria para poder brindarlo?


Primero debemos entender la situación actual del mercado.

El mercado móvil en Argentina llegó a su punto máximo de crecimiento durante el año pasado, llegando a más de 31 millones de clientes activos. Esto lo volvió más competitivo como ya analizamos en artículos anteriores (ver más) y para crecer en clientes no quedó otro remedio que captarlos de la competencia. El ARPU se mantuvo pese a la crisis, aunque lo que lo mantuvo fue el mix de datos que creció fuertemente el último tiempo.


El recambio de equipos no es lo que era y este año se prevé una importación menor en un 30% con respecto a 2008.


Para este año se prevé que la cantidad de clientes activos lleguen a 33 millones y la facturación del mercado crezca un 14% con respecto a 2008.


Pero ¿cómo podría afectar esta captación de clientes la nueva variable de portabilidad?


En países como Méjico o España, con niveles similares de penetración de líneas sobre población, la portabilidad ciertamente no afectó el mercado. De hecho en Méjico el cambio representa el 0,06% mensual y en España no llega a 340 mil clientes mensuales (0,006% del total) y en muchos casos las bajas de una compañía van a la otra y viceversa, con lo cual el churn tiene un efecto casi cero.


A esta comparación le podemos agregar además el concepto que explicamos hace 15 días donde analizamos el costo que representa para un cliente el hecho de cambiar de proveedor más allá del número de teléfono.


Costo de cambiar, que está compuesto por variables como:


  • Costo de comparación y búsqueda

  • Tiempo de aprendizaje / habilidades adquiridas

  • Compatibilidad con otros usuarios

  • Confianza en el proveedor

Frente a lo planteado creemos que no se dará un éxodo masivo, muy por el contrario, pero sí habrá una fuerte competencia aprovechando esta realidad para captar más clientes que hoy están dispuestos a cambiar y que no lo hacen por no querer perder su número telefónico.

Actibva es el sitio web 2.0 del BBVA de España


El objeto de este emprendimiento del BBVA de España es crear una comunidad on-line para acercar información financiera a sus usuarios, pero buscando la participación de sus visitantes mediante herramientas web 2.0 como foros, blogs, wikis, categorización, etc. No sólo orientado a las grandes finanzas sino también a las pequeñas más personales y cotidianas.


Los usuarios en el blog de ahorro e inversión realizan comentarios o agregan artículos que otros valoran, mejoran y votan. Los más votados se encuentran primeros en el sitio.


Tiene una sección de guías prácticas sobre diferentes temáticas como “vacaciones en tiempos de crisis” o “solicitar prestaciones por desempleo” al igual que el blog los usuarios votan, dejan sus comentarios y le ponen puntuación.


Otra de análisis de expertos del banco sobre temas financieros. Estos artículos también están a consideración de los usuarios para que los categoricen y voten.

En herramientas, se muestran aplicativos para gestiones financieras como: solicitud de préstamos, cálculo de sueldo neto o simulador de jubilaciones, entre otros.


Posee un diccionario financiero donde a través de wikis los que lo utilizan pueden ir agregando contenidos como en Wikipedia.


Las coordenadas para poder navegarlo son http://www.actibva.com/


Este análisis es parte de nuestro benchmarking sobre sitios de homebanking de Argentina y del exterior – realizado en Mayo de 2009.

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martes, 21 de julio de 2009

Es real la amenaza de Google Chrome OS


Días atrás se anunció que Google estaría por lanzar al mercado durante 2010 un sistema operativo que inicialmente sería para netbooks, permitiendo que todo su procesamiento sea con aplicativos desde Internet (Cloud computing).

Varios medios locales nos consultaron sobre nuestra visión de lo que podría pasar con Microsoft a raíz de la competencia o entrada de Google al mercado del software de base y al de aplicaciones, que hoy es dominado ampliamente por Microsoft. Por eso nos pareció interesante realizar un análisis más minucioso para nuestros lectores sobre este tema.

Para poder darle un marco más comprensible a este tema es necesario introducir un concepto teórico como es el lock-in de un mercado. Concepto que se aplica en varios mercados, pero es bien gráfico en sistemas de información como sistemas operativos o aplicaciones del tipo Office. El lock-in se podría decir que es la capacidad de un producto o servicio de crear barreras tan elevadas que la introducción de nuevos competidores se volverá muy dificultosa corriendo con grandes desventajas el nuevo ingresante. Los componentes de cualquier lock-in están relacionados con dos conceptos:



  • Costo de cambiar, que está compuesto a su vez por variables como:

    a. Costo de comparación y búsqueda

    b. Tiempo de aprendizaje / habilidades adquiridas

    c. Búsqueda de software complementario y compatible

    d. Compatibilidad con otros usuarios

    e. Confianza en el proveedor



  • Externalidad tipo red o efecto Metcalfe: el valor de un producto o red depende de la cantidad de otras personas utilizando el producto o tecnología. El caso más gráfico es el del teléfono, si sólo existe una persona que lo usa, cuál es su valor real, nulo ya que no lo puede usar para comunicarse con nadie, sin embargo a medida que más y más usuarios lo utilizan su utilidad crece exponencialmente.

Una vez aclarado esto podemos analizar la introducción de Google Chrome OS frente a Microsoft.

Como podrán ya deducir, la introducción de cualquier sistema operativo o aplicación que compita en el mercado de Microsoft posee barreras muy altas. Ya que a la luz de los conceptos que mostramos, el costo de cambiar es muy elevado y la externalidad es muy alta. Porque:



  • El hecho de tener que buscar y comparar un producto que sea diferente al que se viene usando desde hace ya varios años lo torna costoso y dificultoso para el usuario medio de estos servicios.

  • A lo largo de los años hemos aprendido a utilizar todas las herramientas que Microsoft nos fue dando y el hecho de cambiar a algo nuevo, aunque sea similar, es todo un desafío.

  • Todo el software que es complementario al sistema operativo actual y que ya poseemos hay que evaluar si puede ser incorporado a este nuevo sistema operativo (Google Chrome OS).

  • El miedo a que los archivos utilizados no puedan ser compartidos con otros usuarios que usan el estándar de mercado (Microsoft).

  • Pese a que se critica constantemente a Microsoft confiamos en que los sistemas funcionan.

  • Por último, al haber tantos usuarios utilizando esta plataforma se volvió un estándar del mercado y la red es muy valiosa por la cantidad de gente que la utiliza.

Pero entonces qué lleva a Google a empezar por las Netbooks:

Primero que todo debemos entender a qué segmento de la población está orientado este producto. El target definido para las netbooks, al menos en su lanzamiento, fue el mercado denominado “Net Gens” o como nos gusta llamarlos nosotros “Generación Ipod” (aquellos que nacieron con PCs, celulares e Internet en sus hogares y que se mueven y piensan bajo la mentalidad de la red (ver la convergencia fija móvil)).

Estos menores de 25 años que comprenden la tecnología, confían en el medio y además experimentan constantemente con aplicaciones Web 2.0 son aquellos más ávidos para probar esta nueva modalidad de tener un sistema operativo que en realidad funciona con aplicaciones que no están en el dispositivo sino que se encuentran en Internet y su procesamiento se realiza en esta nube (Cloud Computing). Son estos menores los que en el corto plazo estarán a cargo de compañías y serán referentes en el desarrollo de productos volviéndose los principales recomendadores, si el software de Google es exitoso.

Por lo tanto, la apuesta de Google es interesante como comienzo, es un mercado muy exigente pero si sus aplicaciones son exitosas tendrán una posibilidad de quebrantar esas fuertes barreras que hoy presenta el mercado de sistemas operativos y aplicativos del tipo Office.

Por otra parte, los fabricantes de Netbooks vieron como sus ideas iniciales de una computadora que fuera sólo para navegar, orientada a estudiantes y de bajo costo, se volviera bajo la demanda de la gente una necesidad de contar con más funcionalidades como las de una notebook común y con ello la capacidad de procesamiento y dispositivos hacen al desafío de ahorrar espacio pero brindando la mismas capacidades de una notebook. Si todo esto es complementado con Google Chrome OS, sacando el jugo al máximo al hardware actual será una exitosa estrategia que sólo podrá ser comprobada una vez que sea público el lanzamiento y esta nueva generación experimente y determine su utilidad o no.