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martes, 10 de febrero de 2009

El autoservicio (eCare) desde Internet – Telecomunicaciones


Desde hace más de 10 años se pregona sobre la búsqueda de conseguir una relación con el cliente uno a uno. Y decimos cliente porque este análisis se refiere a aquellos que pasan la barrera de la decisión on-line y ya compraron y mantienen algún tipo de relación con la empresa.

La irrupción de Internet ha permitido quebrar la barrera y de alguna manera permite que los clientes puedan visualizar en una ventana los productos o servicios que tienen con dicha empresa.

A raíz del último benchmarking que realizamos sobre sitios de empresas de telecomunicaciones (ver artículos anteriores), pensando que los mismos por el tipo de productos vendidos y su cercanía con la tecnología debían ser los más avanzados, descubrimos que a nivel internacional este concepto se explota muy bien. Desde el primer momento se incita al usuario a utilizar el canal on-line, ya sea comprando un producto nuevo o mejorando o cambiando el servicio actual. Sitios como Verizon, AT&T, Telefónica de España, O2 o T-Mobile lo hacen desde que se ingresa al sitio. Ya que entienden que el cliente que usa la web y mantiene una relación estrecha se convierte en un cliente leal y satisfecho. Además de este parámetro, para la empresa el hecho de que el propio cliente se autoabastezca genera un ahorro de costos importante en atención, ya sea presencial o telefónica.

Sin embargo a nivel local, de los 12 sitios de empresas de telecomunicaciones analizados (Arnet, Claro, Fibertel, Iplan, Movistar, Personal, Nextel, Telecentro, Telecom, Telefónica y Telmex), esta situación no es aprovechada ni desarrollada.

De hecho algunos de los puntos más importantes del informe nos muestran que:


  • Pocos incentivan a que sus usuarios operen on-line.

  • Pocos poseen ayudas sobre transacciones y demos de cómo realizarlas.

  • Pocos permiten contratar el servicio, cambiar de equipos o realizar un upgrade.

  • Son deficientes las ayudas on-line.

El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en el mes de Octubre de 2008. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

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