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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

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martes, 14 de abril de 2009

Nueva ola de Home Banking



Bajo la metodología de benchmarking de sitios de Internet, TBI Unit, ha realizado el relevamiento en sitios de Home banking, en Argentina y en el mundo.

Fueron analizados para esto 14 bancos a nivel local (Citibank, Comafi, Credicoop, Francés, Galicia, HSBC, Itaú, Macro, Nación, Patagonia, Provincia, Santander Río, Standard Bank y Supervielle) y 12 bancos a nivel internacional.

Este análisis tuvo por objeto entender los modelos de información, transacción, interacción (Web 2.0) y postventa que se aplican en el exterior y de esta manera poder compararlos con los de nivel local.


Los objetivos de la investigación fueron evaluar:


  • La información brindada a los usuarios en sus bases de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los servicios

  • Las transacciones disponibles, ya sea desde la web o desde un dispositivo móvil

  • La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades disponibles

  • La interacción por parte del usuario con el banco y con la comunidad del producto analizado

  • La usabilidad y funcionalidad del sitio

  • Ideas novedosas y procesos de negocio destacados

Fueron utilizados 60 parámetros de evaluación agrupados en cuatro grandes áreas importantes como son: proceso de decisión, contratación y transacciones, postventa y Web 2.0 (interacción y participación de los usuarios).



Luego de terminado el informe se comentan algunas de las más importantes conclusiones:



  • Los sitios de homebanking a nivel local aún no han desarrollado los conceptos anteriores, quedando relegados a niveles más bajos que los internacionales. De hecho la gran mayoría (86%) está por debajo de los 75 puntos sobre 100 para ser considerado como un sitio destacado a imitar.

  • En cuanto a los bancos internacionales, el mejor ubicado fue el Bank of América con 86 puntos sobre 100, llegando a la categoría de “inesperado” por poseer factores atractivos y sorprendentes que lo diferencian fuertemente de sus competidores y comparables. En el caso de los locales, Banco Galicia y Standard Bank, se encuentran en esta categoría seguidos muy de cerca por el Santander Río.

  • El desarrollo de la navegabilidad como la información disponible para un usuario que quiere decidir la contratación de un producto o servicio aún no está muy desarrollado en nuestro país. En proceso de decisión los bancos locales promedian los 32 puntos sobre 42, con algunos bancos muy destacados casi a niveles internacionales, pero otros con grandes déficits en esta temática.

  • Al analizar contratación y transacciones, los bancos a nivel local tienen ciertas falencias en cómo ayudan al cliente a tomar la decisión, en el exterior se utilizan simuladores, comparadores de productos y seleccionadores como herramientas de ayuda en la toma de la decisión final. Además de poder acceder a ayudas en el momento de la contratación.

  • Refiriéndonos a la posventa, los bancos a nivel local se encuentran al nivel de los bancos internacionales analizados.

  • La web 2.0 a nivel internacional se está usando cada vez más para que otros usuarios recomienden y ayuden a que los posibles clientes elijan determinados productos y servicios. Aún a nivel local el desarrollo de esta temática está un tanto atrasado.

Nota: el “Benchmarking de sitios de Home Banking en Argentina y en el mundo” fue realizado por TBI Unit en los meses de febrero-marzo de 2009. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

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