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lunes, 1 de junio de 2009

Procesos de búsquedas y ayudas en sitios de Internet (Homebanking)


Hemos destacado en artículos anteriores la importancia de las herramientas que se les brinda a los usuarios de Internet en su proceso de búsqueda y toma de decisiones, pensando que más del 70% de los usuarios utilizan la web a la hora de decidir la compra o contratación de un producto o un servicio.


Esta necesidad a veces no es comprendida por empresas e instituciones y se olvidan que estos usuarios deben tener disponibles herramientas como FAQs, mapas del sitio, motores de búsqueda o asistentes virtuales (no estamos hablando de chat).


Al realizar el benchmarking de sitios de bancos locales e internacionales, descubrimos que los bancos a nivel local en su gran mayoría poseen FAQs y mapas, aunque difíciles de encontrar dentro de los sitios, los menos tienen buscadores y ninguno asistentes virtuales.

En el caso de Bank of America las búsquedas y ayudas están disponibles en todas las páginas. De hecho, ante una búsqueda el sitio lleva al usuario hacia un centro de búsquedas donde muestra las consultas por categorías, por importancia y por más buscadas. Esto de alguna forma facilita al usuario evacuar cualquier consulta sin tener que llamar al call center, con el ahorro de costos y tiempos para el banco y el cliente.

A lo anterior se agregan funcionalidades como las que poseen Caja Madrid o Lloyds bank donde existe además de las herramientas antes mencionadas el asistente virtual. En el caso de Caja Madrid, este asistente es un robot que ante el público aparece con una imagen de mujer que se mueve y habla, manejando según se explica más de 150 mil consultas. Al realizarlas el usuario puede elegir entre tener o no sonido.


Esta información es parte del “Benchmarking de sitios de homebanking en Argentina y en el mundo – Abril 09 ”. En caso de estar interesado enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al +5411-47768529.

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