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miércoles, 9 de diciembre de 2009

Aún los sitios web de empresas de telecomunicaciones no ayudan a sus clientes on-line


A través de la metodología de benchmarking de sitios de Internet, TBI Unit, ha realizado el segundo relevamiento en el país sobre sitios web de empresas de telecomunicaciones, en Argentina y comparado con el exterior. En él se evalúan desde la perspectiva del usuario el proceso de toma de decisión, contratación y transacción, posventa y Web 2.0.


Algunas de las conclusiones más importantes del informe señalan:

• Pese al avance de Internet, los sitios a nivel local no han mejorado su performance frente al año anterior. Hay que destacar a Movistar dentro de Argentina como el sitio que ha podido sobrepasar incluso el promedio de los sitios a nivel internacional.

• Aún con el gran desarrollo que hay de Internet y del comercio electrónico las empresas de telecomunicaciones están descuidando su canal on-line. No hay políticas claras desde las compañías, ni siquiera para la primer parte del proceso que es que el usuario aprenda, se interiorice sobre los productos y servicios y llegue a la compra.

• Tampoco se brinda un asesoramiento integral on-line para darle la posibilidad de contratar el producto o servicio, no existen comparadores de abonos, de productos o de servicios como bien existen fuera de nuestro país. Tampoco seleccionadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo.

• A nivel transaccional, algunas empresas están empezando, pero adolecen de comentar a sus usuarios las funcionalidades existentes, pretendiendo que adivine qué cosas podrá realizar desde la parte privada del sitio.

• A la hora de hablar de interacción entre usuarios, los locales, sobre todo los de móviles desarrollan plataformas para que los usuarios suban fotos e interactúen como un entretenimiento. Mientras fuera de nuestro país se usan como herramientas que permiten la interacción tanto de los clientes entre sí como con la empresa, sea resolviendo problemas o buscando nuevos productos o mejoramiento de servicios.

A nivel local la única compañía que pudo quedar entre las destacadas, superando inclusive el promedio de los sitios del exterior fue Movistar Argentina, que por segundo año queda primera a nivel local con casi (76 puntos sobre 100 posibles). Luego aparecen Claro, Arnet y Speedy, como segundo pelotón.

Fueron utilizados 60 parámetros de evaluación agrupados en cinco grandes áreas importantes como son: proceso de decisión, contratación y transacciones, postventa y Web 2.0 (interacción y participación de los usuarios).

Bajo estos parámetros se indagaron 12 empresas a nivel local y 10 a nivel internacional.

Los sitios analizados fueron los de: Arnet, Claro, Fibertel, Iplan, Movistar, Nextel, Personal, Speedy Telefónica, Telecom, Telmex y Telecentro. El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en los meses de Octubre-Noviembre de 2009. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

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