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La adaptación a Smartphones debe ser transparente para el usuario financiero

Días atrás comentábamos algunos resultados sobre el informe de Mobile Banking a nivel regional ( ver artículo anterior ), otros de los pará...

miércoles, 17 de junio de 2009

Humanizar el contacto en Internet (sitios de compañías de seguros)


Hemos venido comentando en ediciones anteriores sobre la importancia de crear un diálogo inteligente con nuestro usuario / cliente en Internet. Este diálogo se crea a través de todos los puntos de contacto, desde la información disponible, la navegación, los datos que solicitamos hasta el check out de compra. Todos estos contactos deben tender a realizarse como se harían en el mundo off-line, más humanizados.


Pese a que el crecimiento de usuarios de Internet en Argentina ha sido geométrico y ya estamos estimando más de 20 millones para fin de año y en la actualidad hay más de 3 millones de hogares con banda ancha; las empresas que pretenden que su cliente o potencial decidan a través de Internet lo llevan a que ingrese datos que no suenan lógicos a la hora de cotizar un producto o un servicio.


Estas empresas se olvidan que más del 70% de los usuarios de Internet usan este canal a la hora de evaluar un producto o servicio y en muchos casos es el único medio que utilizan durante el proceso de decisión.


Ante este escenario las compañías de seguro a nivel local, en muchos casos no informan sobre sus productos o servicios (tienen sitios del tipo institucional) y cuando un usuario quiere cotizar un seguro, por ejemplo de auto, le son solicitados nombre, apellido, teléfono y DNI. Y si lo comparáramos a nivel offline sería como ir a un negocio de electrodomésticos o de autos y que el vendedor nos dijera, para poder darle el precio necesito saber su nombre, DNI y teléfono. Nuestra reacción sería muy elocuente. Pues del análisis preliminar a nivel local muy pocas compañías aplican este principio en seguros de auto, un producto masivo y obligatorio, excepto Asegurar online, Liberty Seguros, Mercantil Andina, Provincia y Santander Río ( O sea 5 de 17 analizadas a nivel de Argentina).

Esta información surge del “Benchmarking de compañías de seguros en Argentina y el mundo Junio 2009” finalizado recientemente. En caso de estar interesado enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al +5411-47768529.

Artículos relacionados con este tema:


Los grupos y su participación en el mercado de telecomunicaciones y tv paga en la región Cono Sur-Sur (Argentina, Chile y Uruguay)





El mercado de telefonía y tv paga en la región de estos tres países generó más de 18.500 millones de dólares durante 2008. Este monto marca un crecimiento de más del 6% frente al 2007.




Es interesante destacar en estos mercados la preponderancia de ciertos grupos económicos y su participación. A nivel de esta región el Grupo Telefónica concentra casi el 37% con más de U$6.900 millones, estando muy alejado del segundo Grupo, Telecom, con el 16% y del tercero en este análisis global es Telmex con el 15%.

Estos datos son más relevantes si analizamos el rubro de telecomunicaciones donde Telefónica genera el 42% del mercado, seguido nuevamente por Telecom con 18% y Telmex con el 16%, donde aparece en un cuarto y quinto lugar un Entel de Chile con casi el 10% y Antel con el 4%.


Al analizar exclusivamente el mercado de TV paga el Grupo Clarín factura el 35% de la región, seguido por DirecTV con el 17% y VTR con el 13,5%.







Esta información es parte del “Informe del mercado de telecomunicaciones y tv paga del Cono Sur-Sur (Argentina, Chile y Uruguay)” finalizado en Mayo de 2009. En caso de estar interesado enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al +5411-47768529.

Análisis de Lloyds TSB UK (Web 2.0)


El banco Lloyds TSB de Inglaterra ha creado dentro de su sitio un área Web 2.0 donde los usuarios pueden interactuar a través de diversas aplicaciones.


Uno de los más interesantes, para tiempos de crisis, es sin duda el Savvy Saver tips, en el cual los navegantes dejan algunos consejos o tips de cómo ahorrar dinero en hechos cotidianos y los demás usuarios ranquean dichos consejos de acuerdo a la utilidad de la idea o recomendación.

Por otro lado, el banco facilita herramientas para concientizar a sus clientes actuales y potenciales en la problemática del ahorro guiándolos en una mejor administración y el consejo final sobre los mejores productos que se adecúan a cada necesidad.


Esta información es parte del “Benchmarking de sitios de homebanking en Argentina y en el mundo – Abril 09 ”. En caso de estar interesado enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al +5411-47768529.

lunes, 1 de junio de 2009

La telefonía móvil en la región del Cono Sur-Sur (Argentina, Chile y Uruguay)


La región en los primeros tres meses de 2009 ha crecido en líneas frente al 4 Q de 2008 un 2,4%. En cuanto a facturación no ha mostrado signos de retracción por la crisis, muy por el contrario el crecimiento fue del 11,4% frente a mismo período de 2008. Tomando en cuenta que en este rubro se ha llegado en los países analizados al límite de penetración los números son positivos.


Si analizamos específicamente Argentina en la crisis del 2001, podríamos ver que ante la retracción económica local las líneas móviles en servicio a fines de Agosto de 2001 habían llegado a su punto máximo de 7 millones y crecimientos anuales de más del 60% para pasar en marzo 2002 a 6,6 millones con una caída del 6% o 2,5% medido desde diciembre 2001. Hoy estos números a nivel de Argentina o de los otros países analizados no muestran ninguna caída, por el contrario al menos en este mercado se ve crecimiento.


La telefonía móvil en la región mostró crecimientos explosivos en los últimos años, llegando a un nivel de penetración en 2008 sobre población (corrigiendo las cifras de Argentina) de más del 83%. Pese a llegar a este límite en el último año este rubro medido en líneas creció un 13%, con picos en Uruguay del 17%. En cuanto a facturación la región ha crecido en el último año un 9%, destacándose Uruguay con un crecimiento del 35%.


El mercado ha generado en 2008 un volumen de negocio de más de 10.450 millones de dólares, de este Movistar genera el 39%, representando en los ingresos del grupo en la región en cuanto a telecomunicaciones el 59% de su facturación total. A este operador le siguen Claro con el 24% y Personal con el 18% de la facturación de la región.


Esta información es parte del “Informe del mercado de telecomunicaciones y tv paga del Cono Sur-Sur (Argentina, Chile y Uruguay)” finalizado en Mayo de 2009. En caso de estar interesado enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al +5411-47768529.

Procesos de búsquedas y ayudas en sitios de Internet (Homebanking)


Hemos destacado en artículos anteriores la importancia de las herramientas que se les brinda a los usuarios de Internet en su proceso de búsqueda y toma de decisiones, pensando que más del 70% de los usuarios utilizan la web a la hora de decidir la compra o contratación de un producto o un servicio.


Esta necesidad a veces no es comprendida por empresas e instituciones y se olvidan que estos usuarios deben tener disponibles herramientas como FAQs, mapas del sitio, motores de búsqueda o asistentes virtuales (no estamos hablando de chat).


Al realizar el benchmarking de sitios de bancos locales e internacionales, descubrimos que los bancos a nivel local en su gran mayoría poseen FAQs y mapas, aunque difíciles de encontrar dentro de los sitios, los menos tienen buscadores y ninguno asistentes virtuales.

En el caso de Bank of America las búsquedas y ayudas están disponibles en todas las páginas. De hecho, ante una búsqueda el sitio lleva al usuario hacia un centro de búsquedas donde muestra las consultas por categorías, por importancia y por más buscadas. Esto de alguna forma facilita al usuario evacuar cualquier consulta sin tener que llamar al call center, con el ahorro de costos y tiempos para el banco y el cliente.

A lo anterior se agregan funcionalidades como las que poseen Caja Madrid o Lloyds bank donde existe además de las herramientas antes mencionadas el asistente virtual. En el caso de Caja Madrid, este asistente es un robot que ante el público aparece con una imagen de mujer que se mueve y habla, manejando según se explica más de 150 mil consultas. Al realizarlas el usuario puede elegir entre tener o no sonido.


Esta información es parte del “Benchmarking de sitios de homebanking en Argentina y en el mundo – Abril 09 ”. En caso de estar interesado enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al +5411-47768529.

Slashdot vs Digg


Siguiendo con el análisis de Webs 2.0 hoy veremos el rubro de votación de artículos o notas periodísticas por parte de usuarios.


Slashdot nace primero que Digg como una plataforma donde los usuarios envían noticias, más orientadas a nerds, como reza su slogan “news for nerds” y los distintos miembros de la comunidad las ranquean de acuerdo al interés y la importancia. Esta importancia se determina en base a la votación de sus usuarios y los moderadores de dicho emprendimiento.


De hecho, se hizo tan popular entre los usuarios que la palabra “to be slashdotted” significa que un sitio tiene mucho tráfico en un determinado momento.


En qué se diferencian uno del otro:


  • Slashdot posee una estructura editorial que decide qué notas se publican y cuáles se descartan, dejando en muchos casos notas o artículos fuera del alcance de los usuarios. En Digg esto es más igualitario ya que los usuarios deciden qué artículos suben o aparecen más destacados sin filtro alguno. Lo que determina su posición son los diggs de los usuarios y no los editores del sitio.
  • Slashdot se ha convertido en un sitio donde los comentarios son de calidad y más técnicos que los de Digg.
  • Digg es más inmediato y tiene mayor cantidad de artículos.
Sin duda estos nuevos emprendimientos web 2.0 han creado una fuerte competencia en Internet frente a los medios de comunicación tradicionales como CNN, New York Times o cualquier medio tradicional que se encuentre en Internet.

Los blogs y la imagen corporativa


En qué medida los blogs, foros y sitios pueden afectar la imagen y posicionamiento de una marca?


Para esto basta analizar el impacto de Internet en la gente para saber el grado de influencia que tienen los comentarios o publicaciones vertidos en un sitio.Esto lo podemos entender bajos tres aspectos:


  • Cantidad de gente que accede a esta tecnología: en Argentina entre las diferentes cifras de las cuales se habla, podríamos decir que hay aproximadamente 18 millones de personas que utilizan Internet, o sea, un 45%. Y de los perfiles socioeconómicos no se puede discutir, siguen siendo los más altos.

  • A esto hay que sumar la disponibilidad del tiempo conectados, la migración de accesos telefónicos a banda ancha, es elocuente. Argentina pasó de 1,8 millones de conexiones en 2006 a 2,6 en 2007 y 3,3 en 2008. Esto implica que casi 3 millones de hogares poseen este servicio y con ello más tiempo para averiguar sobre la reputación de la empresa.


De hecho los estudios revelan que los usuarios cada vez más utilizan Internet para decidirse a comprar a través de ver productos o servicios, indagando sobre sus características y precio.

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