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La adaptación a Smartphones debe ser transparente para el usuario financiero

Días atrás comentábamos algunos resultados sobre el informe de Mobile Banking a nivel regional ( ver artículo anterior ), otros de los pará...

miércoles, 30 de septiembre de 2009

Negocio móvil al primer semestre y Cooperativas



Luego de conocerse que las Cooperativas finalmente ingresarán al negocio de telefonía celular, nos parece interesante situar a la realidad del mercado local en cuanto a este rubro.


Desde el año pasado que el mercado de telefonía celular ha llegado a un amesetamiento en número de líneas activas. El crecimiento de cada compañía está centrado en poder captar clientes de sus competidores directos mediante planes y servicios atrayentes.



Según los balances de las compañías, al primer semestre de este año en la Argentina había 46,1 millones de líneas contabilizadas, incluyendo a Nextel. El mercado se repartía en un 36% Claro, 33% Movistar, 29% Personal y 2% Nextel. Igualmente nuestras estimaciones muestran que en nuestro país no habría más de 33,5 millones de líneas activas.







El mercado medido en ingresos generó en estos primeros seis meses casi $12.600 millones de pesos, lo que daría si se consideran las líneas contabilizadas por las compañías un ARPU de $45 considerando a Nextel, o de $42 sacando a dicha compañía. Si ajustáramos las cifras a nuestras estimaciones podríamos decir el ARPU promedio está más cercano al de Chile que es de U$ 18 o sea $62,5 pesos por línea en servicio y no al de Uruguay que mostraba U$ 12.

Las Cooperativas nucleadas en Fecotel y Fecosur (más de 300), están estimando llegar a 100 mil líneas el año entrante y 200 mil en dos años y medio, utilizando la figura del MVO (Mobile Virtual Operator) a través de la red de Personal. Es claro que ante este escenario no representan una amenaza a nivel global para las demás compañías ya que tendrían en un año el 0,3% del mercado de las líneas activas o el 0,2% de las contabilizadas.

No hay duda que en el nicho donde tienen influencia serán dominadores porque pueden generar paquetes de servicios y precios diferenciales beneficiando a sus asociados. Pero ingresar a competir con las demás compañías estará muy lejos, sólo con nombrar las barreras en términos de Michael Porter surge a simple vista: economías de escala, requerimiento de capital, desventaja en costos y canales de distribución y se podría agregar políticas gubernamentales ya que no les fue asignado espectro para operar por ellas mismas.


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En Web 2.0 el Hospital Italiano es pionero en Argentina


Siguiendo con nuestros emergentes sobre el estudio donde analizamos los sitios de compañías de medicina privada a nivel local y sus distintas funcionalidades. Podemos ver en un área como Web 2.0 que si bien a nivel internacional los desarrollos llevan la delantera, a nivel local el Hospital Italiano se destaca de las 12 compañías analizadas.


Hospital Italiano y SulAmérica (2 de 5 puntos posibles) obtuvieron el mayor puntaje en la evaluación de WEB 2.0 junto a Amil y Sanitas.

Sus principales fortalezas son:

•Poseen un blog con foros donde los usuarios pueden interactuar.
•Los usuarios categorizan y votan los artículos según utilidad.
•Los usuarios pueden interactuar con otros usuarios y aprender sobre temas relacionados con medicina.

El sitio de Hospital Italiano a través de su sección Aprender Salud lleva a sus usuarios a:
  • Intercambiar recetas y calificarlas (en la sección estar mejor)

  • En la sección salud y bienestar, los asociados pueden ver artículos de médicos del Hospital y dejar comentarios sobre su parecer

  • En la sección de enfermedades crónicas los asociados pueden ver artículos sobre distintas problemáticas y calificarlos

Esta información surge del estudio de benchmarking sobre sitios de compañías de medicina prepaga a nivel local y su comparación internacional, donde fueron analizadas 12 empresas a nivel local (Cemic, Docthos, Galeno, Hospital Británico, Alemán e Italiano, Medicus, Medifé, Omint, Osde, Qualitas y Swiss Medical) y 12 a nivel internacional.


Para más información comunicarse con TBI Unit al +5411-47768529 o a info@tbiunit.com


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Qué pasa en el mundo con la Web 2.0


En sus Mckinsey Quarterlies, Mckinsey hizo un análisis sobre los resultados de la encuesta que hicieron a nivel mundial sobre este tema donde se indagaba a las empresas sobre iniciativas y herramientas Web 2.0. La misma fue realizada en Julio de 2008.

Nos parecieron interesantes compartir algunos resultados con nuestros lectores:


  • Las compañías a nivel global siguen invirtiendo en estas tecnologías, ya no en forma experimental sino como parte de su negocio.

  • Primero la mayoría de las implementaciones se probaron internamente para pasar luego a una etapa de puertas hacia afuera.

  • Sólo el 22% está satisfecho con lo hecho y con el uso, frente a un 23% que está insatisfecho, indicando como fallas ser una iniciativa de IT no secundada en muchos casos por la dirección de la empresa. Latinoamérica es la región más insatisfecha y Norte América la más satisfecha.

  • En todas las regiones las wikis y blogs dentro de la gama de opciones de esta nueva web son considerados bastante importantes.

  • Para 1/3 de las compañías el hecho de explotar estas herramientas ha creado nuevas funciones y estructuras internas

Es importante destacar que luego de la época de los ERPs donde las implementaciones implicaban un largo período de tiempo y altos costos, las aplicaciones Web 2.0 se diferencian en ambos temas, son de corto tiempo de implementación y bajo costo. El escollo está en que si la dirección no apoya la implementación y la iniciativa solamente recae en sistemas este nuevo medio fracasará. Es necesaria la interacción, la creación de contenidos y el tiempo dedicado por los usuarios.


Dentro de nuestro país en los segmentos que analizamos, homebanking, seguros, medicina privada y telecomunicaciones, por considerarlos con alto potencial para el uso de canal on-line no hemos visto políticas o estrategias de desarrollo Web 2.0, por desconocimiento o temor, salvo en casos aislados como en el Hospital Italiano.



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¿Cómo usamos la Web 2.0 a nuestro favor?

sábado, 26 de septiembre de 2009

Gacetilla – Análisis de sitios de compañías de seguros en Argentina y su comparación con sitios del exterior.


Pese a la creciente incorporación de usuarios de Internet en Argentina, que llevó al 50% de la población a usar este medio (20 millones de usuarios) y la rápida adopción de banda ancha (estará llegando a valores cercanos a 3,7 millones de conexiones a fines de 2009); además de que el navegante utiliza este canal en su mayoría para su proceso de decisión en la contratación de un producto o un servicio, demandando más y más servicios desde la web, las compañías de seguros a nivel local poca importancia y desarrollo han dado al canal on-line.

Las compañías de seguros a nivel local descuidan su canal on-line, muy desarrollado en las compañías a nivel internacional, tanto desde el canal directo como indirecto (Ver La oportunidad desaprovechada - Compañías de seguros). Cuatro compañías en Argentina se destacan del resto por haber superado los 50 puntos sobre 100 en el índice desarrollado por TBI Unit. Ellas son: Santander Río, HSBC, Mercantil Andina y La Caja, en ese orden, del resto, 10 están entre 30 y 50 puntos (categorizadas como funcionalidades básicas) y las restantes 3 se encuentran en menos de 30 puntos con deficiencias bien marcadas.

En cuanto a las internacionales, Geico y Allstate, se destacan del resto con más de 70 puntos, determinadas como los sitios destacados a imitar. El resto de los sitios analizados, superan en su gran mayoría (9 de 10) los 50 puntos sobre 100.

El desarrollo de la navegabilidad como la información disponible para un usuario que quiere decidir la contratación de un producto o servicio aún no está muy desarrollado en nuestro país. En proceso de decisión las compañías promedian los 27 puntos sobre 40, con algunas muy destacadas como San Cristóbal, Sancor, Mercantil Andina o Provincia, casi a niveles internacionales, pero otras con grandes déficits en esta temática.

Al analizar contratación y transacciones, las compañías a nivel local promedian los 7 puntos sobre 35, logrando dos compañías superar al promedio Internacional como son Mercantil Andina y Santander Río.

Refiriéndonos a la posventa, las falencias se siguen mostrando y las locales no superan los 6 puntos sobre 20, mientras las internacionales superan los 12.

La web 2.0 a nivel internacional se está usando cada vez más para que otros usuarios recomienden y ayuden a que los posibles clientes elijan determinados productos y servicios. Aún a nivel local el desarrollo de esta temática no ha comenzado.

Nota: el “Benchmarking de sitios de compañías de seguros en Argentina y en el mundo” fue realizado por TBI Unit en los meses de Mayo y Junio de 2009.


Ficha técnica

Benchmarking de sitios de compañías de seguros de Argentina y del mundo – Julio 2009
Compañías analizadas a nivel local: Allianz, Aseguraronline, El Comercio, Banco Galicia, HSBC, La Caja, La Meridional, La Segunda, Liberty, Mapfre, Mercantil Andina, Provincia, Royal & Sun Alliance, San Cristóbal, Sancor, Santander Río y Zurich y 10 a nivel internacional.

Para más información: info@tbiunit.com o +5411-4776-8529

miércoles, 16 de septiembre de 2009

Los sitios de las compañías de medicina prepaga lejos de los internacionales




Siguiendo con los principales emergentes de nuestro estudio de benchmarking sobre sitios de compañías de medicina prepaga a nivel local y su comparación internacional, donde fueron analizadas 12 empresas a nivel local (Cemic, Docthos, Galeno, Hospital Británico, Alemán e Italiano, Medicus, Medifé, Omint, Osde, Qualitas y Swiss Medical) y 12 a nivel internacional. Y bajo cinco áreas clave que hacen al proceso global de relacionamiento con el cliente a través del mundo on-line, lo que incluyó: el proceso de decisión, contratación y transacción, postventa y Web 2.0 (interacción y recomendación) se han dado los siguientes resultados:

  • A nivel local ningún sitio ha obtenido más de 65 puntos y por ende ha quedado entre los sitios de categoría “destacados”, el primer sitio a nivel local es OSDE con 58 puntos sobre 100, seguido por Hospital Italiano (54 puntos), Omint y Medicus, entre otros.


  • A nivel internacional son varios los sitios que superan ese puntaje. Aetna, UnitedHealthcare y Sanitas se encuentran entre los destacados.

En cuanto al primer paso analizado, el proceso de decisión (21 parámetros) donde se busca comparar cómo se ayuda a ese cliente potencial a tomar la decisión de contratación o compra del producto o servicio, el ranking cambia quedando de la siguiente manera:


  • Medicus se destaca del resto con 34,5 puntos sobre 45 posibles.

  • A nivel internacional se destacan Aetna (36,7), Sanitas (35,5) y Amil y DKV Seguros (35).

Hay que destacar que estos sitios se encuentran en lo más alto del ranking porque:

  • Ayudan a sus clientes a que rápidamente lleguen a los productos y servicios que necesitan sin pasar para ello de la homepage.

  • Facilitan la obtención de la información.

  • Tienen menús desplegables.

  • Poseen tareas frecuentas siempre visibles.

  • Hay ayudas y buscadores en todo momento.

  • Existe asesoramiento on-line.

  • Cumplen las normas WAI (algunos internacionales).

Para más información comunicarse con TBI Unit al +5411-47768529 o a info@tbiunit.com

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Análisis de sitios de compañías de seguros (conclusiones finales)

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Lo irregulable – ley de control de Internet


Hemos tenido acceso hace unos días a un proyecto de ley del Senador Guillermo Jenefes solicitando a través de 5 artículos que se regulen los contenidos de Internet a través de los ISPs.

El primer artículo reza que “todo habitante de la República Argentina puede exigir a las empresas de proveedores de servicios de Internet (ISP) que se impida o se bloquee, en modo absoluto, cualquier tipo de acceso a los contenidos en los que se incluye su nombre o denominación….”

El concepto de ISPs es amplio y creemos que no se ajusta al término ya que para el proyecto se incluyen:


  • Proveedores de acceso

  • Proveedores de alojamiento

  • Proveedores de funcionalidades o servicios que den la posibilidad de dejar comentarios en blogs, foros, etc.

Se especifica que en caso “que se consideren perjudiciales a los derechos personalísimos” el afectado notificará al ISP y este deberá bloquear el contenido e informar los datos de la persona y domicilio.


Para analizar este proyecto en contexto es importante entender cómo estamos en los grandes números de Internet. Los usuarios de Internet a nivel local han llegado al 50% de la población, o sea a más de 20 millones de personas, de todas las clases sociales, aunque sigue concentrado en niveles medios y altos (ver oportunidad). El mercado de accesos a Internet ha llegado a 3,7 millones de clientes (personas físicas o jurídicas que reciben una factura por el uso) y de estos más de 3,3 son conexiones de banda ancha. Los proveedores ISPs a nivel local están concentrados en tres grandes compañías Telefónica, Telecom y Grupo Clarín.

A nivel mundial existen más de 1.700 millones de usuarios o un 25% de la población, de los cuales Argentina representa el 1,2%.

A la luz de este proyecto, por cierto nosotros estamos a favor de preservar los derechos personalísimos, creemos que pierde de vista la razón de ser de Internet y su alcance. La nueva Web 2.0 que aflora y que hemos venido comentando en ediciones anteriores (ver) tiene entre sus bases el anonimato. Excepto en los casos que se deban realizar transacciones. La recomendación, valoración o comentarios son los que hacen crecer la comunidad on-line y esta ley iría en contra de todo desarrollo de este estilo. Basta con analizar sitios como Mercadolibre, Digg, Delicious, blogspot,etc.


Pensar que en una ley se puede regular lo que piensan, opinan o cómo alguien se expresa, viola ciertamente derechos de expresión.


Y luego viene el análisis de cómo fijar el alcance ante este nuevo medio y nos preguntamos:

  • Se bloquean todos los contenidos o un comentario del blog que habla del tema.

  • Quién define si se violan los derechos personales o no, ya que la ley da el derecho al afectado sin trámite judicial a notificar al ISP.

  • ¿Cómo un ISP puede dar los datos personales de una persona sin trámite judicial e inclusive su domicilio?

  • En el caso de Cyber o locutorio o un café con Wifi, quién será responsable, el dueño?

  • ¿A cuál ISP debe dirigir el medio fehaciente?

  • ¿Cómo regula esta ley a empresas que no están en Argentina o a los usuarios que no lo están. De hecho más de 1.680 millones de personas podrían acceder a los contenidos, ya que sólo se puede limitar a los usuarios locales.

Creemos que quien pensó en esta ley, que puede tener buenas intenciones desde el punto de vista de resguardar los derechos de las personas, no tiene mucha idea de en qué se basa Internet y cómo se mueve este mercado.


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Ley de radiodifusión – la oportunidad perdida


Durante este año hemos analizado el proyecto de ley anterior y la implicancia en los números del mercado local (ver) y también el año anterior analizábamos porqué debería dejarse competir a todos (Ver). Creemos a la luz de los cambios en el anteproyecto que circula por estas horas que no incluir a las telefónicas será un error y una oportunidad perdida. No sin límites, pero si queremos que los clientes o usuarios del servicio reciban un mejor trato y más oportunidades esta será la única opción.


En gobiernos como los de Chile, las telecomunicaciones no se conciben sin la inclusión de la TV paga, de hecho la Subtel, uno de los organismos más transparentes en cuanto a información que hemos analizado, lo incluye dentro de su ámbito. Es muy interesante analizar el mercado chileno a la luz de la apertura a que todos compitan y aquí sólo nos interesa destacar la política sectorial que reza en su sitio este organismo:

“El Gobierno está ejecutando la política sectorial sobre la base de tres ejes fundamentales:

a. Obtener mayores niveles de igualdad en el acceso a los servicios avanzados de telecomunicaciones, favoreciendo la equidad. Esto implica masificar el acceso a las redes y servicios mediante la implementación de una política de acceso universal.

b. Incentivar a los mercados de telecomunicaciones para que alcancen el máximo desarrollo, estimulando la competitividad del país.


c. Velar en todo momento porque los derechos de los ciudadanos, sea en su calidad de tales o como consumidores de servicios de telecomunicaciones, se respeten y estén en el centro del funcionamiento de la industria, favoreciendo con ello la protección social.


La política sectorial se despliega en un determinado contexto tecnológico y de mercado, por lo que naturalmente tiene un componente dinámico. En lo central, se procura que el mercado pueda desplegarse hacia su máximo potencial competitivo, procurando evitar la introducción de distorsiones, mientras complementariamente el Estado introduce los incentivos económicos (por la vía de subsidios) para la extensión de la cobertura hacia sectores de menor rentabilidad privada.

El Gobierno ha definido como instrumento central la consolidación de un modelo de competencia entre redes que se sustenta en la convergencia tecnológica. El disponer de diversos operadores, con capacidad de ofrecer servicios en toda la gama de prestaciones que el mercado demanda, con la mayor superposición de redes constituye el objetivo último de lo anterior. El desarrollo tecnológico, especialmente sustentado en la posibilidad de ofrecer servicios competitivos sobre redes diversas (cobre, cable coaxial, tecnologías inalámbricas) y la consolidación del empaquetamiento como forma de provisión de los servicios, ha derivado en el incremento de la competencia sectorial con un potencial futuro importante en ese sentido.

El modelo de regulación sectorial que se procura consolidar requiere que los distintos operadores puedan tener la posibilidad real de ofrecer toda la gama de prestaciones, en los distintos mercados geográficos. En ese sentido, estamos transitando desde una lógica en la cual los mercados estaban definidos y segmentados por la prestación de servicios rígidamente definidos, hacia un único mercado de conectividad y servicios convergentes provistos a partir de dicha condición.”

Es importante que en su enfoque busca la competencia mediante la convergencia. Si esto es el objetivo a nivel local, no destruir a un grupo, creemos que una solución es permitir a las telefónicas ingresar a mercados donde sólo este grupo que tiene la mayoría (50% del mercado de cable) brinda servicios para que compitan y evitar el monopolio actual. Generalmente esto se da en grandes urbes como Capital, Mar del Plata, etc. donde si bien pueden acceder a DirecTV no es posible para todos por el costo del servicio. El ingreso de un operador nuevo que pueda ofrecer los tres servicios sin duda mejorará la oferta de productos y el nivel de precios, beneficiando en última instancia a los usuarios. Nadie puede estar en contra de que empresas compitan por un cliente. No hacemos mención a las compañías de TV paga porque ellas hoy podrían dar los tres servicios como lo está haciendo Telecentro.

En las localidades más chicas, la historia es diferente porque muchas veces pequeñas empresas o cooperativas son las que brindan el servicio y ante la entrada de un grande, sea del mundo que sea, destruirá el mercado y se quedaría con todo. Por eso, se podría fijar un tiempo limitado para que puedan desarrollar sus redes hacia el triple play, tiempo en el cual las demás empresas puedan entrar a competir. Pero dado que muchas de ellas son la única opción que tienen los habitantes se debería vigilar que el costo y el servicio no sea diferente que al brindado en las grandes ciudades, ya que sino el cliente será un rehén por un monopolio legal.
Un mercado a comparar es el de accesos a Internet, que desregulado, hoy permite que todas las empresas compitan, inclusive las de telefonía móvil por captar más y más clientes.