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miércoles, 10 de febrero de 2010

El autoservicio on-line en el mercado de telecomunicaciones local frente al internacional – un abismo de diferencia


El año anterior analizábamos este tema en comparación con lo que se brinda a nivel internacional. Enumerando la relación que debería existir entre el cliente y la empresa en un trato que fuera uno a uno y que sólo en este mercado es posible si el cliente accede a una plataforma on-line. Primero, porque Internet brinda a las empresas la posibilidad de mayor ancho de banda (poder atender a muchas personas al mismo tiempo) y profundidad (poder explicar en detalle cada producto o servicio). Segundo, porque el propio cliente es el que puede encontrar la solución o contratar el servicio que está buscando, sobre todo el cliente de Internet proclive a utilizar este canal más que el telefónico o el personal.


Pese a todo esto, que no es nuevo y que como comentábamos el año anterior el escenario que se vislumbra para usuarios de Internet es más que alentador (Ver oportunidad desaprovechada) las empresas de telecomunicaciones a nivel local desde Internet no poseen plataformas acordes al nivel tecnológico que se espera, según surge de nuestro benchmarking de sitios de Internet de empresas de telecomunicaciones en Argentina (ver artículos anteriores: Los sitios de empresas de telecomunicaciones lejos de los internacionales y Aún los sitios web de empresas de telecomunicaciones no ayudan a sus clientes on-line).

De este análisis surge que en los sitios del exterior, desde el primer momento se incita al usuario a utilizar el canal on-line, ya sea comprando un producto nuevo o mejorando o cambiando el servicio actual. Sitios como Movistar España, Verizon, Sprint o BT lo hacen desde que se ingresa a la home. Ya que entienden que el cliente que usa la web y mantiene una relación estrecha se convierte en un cliente leal y satisfecho. Además de este parámetro, para la empresa el hecho de que el propio cliente se autoabastezca genera un ahorro de costos importante en atención, ya sea presencial o telefónica.

A nivel local, de los 26 parámetros tomados en cuenta en contratación / transacciones disponibles, que suman 32 puntos sobre 100 del índice de TBI Unit, el promedio local sólo llega a 14 puntos, mientras los internacionales superan los 21. Destacándose a nivel local sitios como los de Movistar, Claro, Telecom y Nextel.

Las falencias más marcadas se encuentran en:


• No permitir mediante demos entender qué operaciones pueden realizar los usuarios desde la parte privada y en muchos casos ni siquiera contarles lo que pueden realizar.

• No poseer herramientas que permitan comparar, seleccionar o cotizar abonos o equipos.

• No darle importancia a la obtención de la password y la seguridad para operar.

• No contar con acceso desde el celular para realizar transacciones.

• Las operaciones posibles (consulta de abono, cambio de plan, cambio de datos personales, contratación de nuevos servicios, etc.) a realizar son básicas.

Los sitios de Internet de empresas de telecomunicaciones analizados fueron los de: Arnet, Claro, Fibertel, Iplan, Movistar, Nextel, Personal, Speedy Telefónica, Telecom, Telmex y Telecentro. El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en los meses de Octubre-Noviembre de 2009. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

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