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miércoles, 21 de abril de 2010

El proceso de decisión en sitios de retail


En la edición anterior hacíamos mención al promedio a nivel local del proceso de decisión dentro de nuestro benchmarking de sitios de retail. Mostrando que a nivel local los sitios habían obtenido en promedio 29 de 42 posibles y que se ubican por encima del resto Sonystyle, Temátika y Leshop.


Pero hay que destacar a nivel internacional el sitio de Tesco ya que logró 37 puntos sobre 42 ya que posee las siguientes fortalezas en este paso:

• La facilidad que tiene el usuario para navegar por el sitio (cuenta con un menú desplegable que posibilita al usuario ver los contenidos sin ingresar en cada enlace).

• El usuario encuentra fácilmente la información que busca.

• Está correctamente organizado.

• No requieren de programas especiales para ver sus contenidos.

• Brinda información detallada sobre productos y servicios.

• Tiene demos on-line de cómo se utiliza el sitio.

• No contiene enlaces que generen errores.

• Las tareas frecuentes aparecen siempre visibles.

• Los sistemas de búsqueda y ayuda son completos.

• El asesoramiento on-line es integral.


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Las falencias del canal on-line en Argentina.

Siguieron creciendo los accesos de banda ancha en Argentina durante 2009.


El mercado de accesos a Internet en Argentina generó en 2009 más de 920 millones de dólares, representando un incremento del 22% frente al 2008 medido en dólares y un crecimiento del 35% medido en pesos.


En cuanto a los accesos totales, en 2009 finalizó con 3,9 millones, de los cuales 3,7 son de banda ancha. Esto marca un crecimiento del 8% en accesos totales y un crecimiento del 13,5% en cuanto a banda ancha. Esta última, sigue creciendo pero no ya a la velocidad que lo hacía antes de 2007, de hecho en 2008 creció un 25%. Pese al crecimiento de venta de PCs y los planes anunciados por el gobierno, se avizora un límite de crecimiento por los hogares con PCs y también por las zonas que aún no cuentan con la posibilidad de acceder a banda ancha.

En cuanto a los usuarios de Internet, la Argentina cerró el año con 20,5 millones ubicándola segunda a nivel regional en cuanto a penetración con el 52 % después de Chile.

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miércoles, 7 de abril de 2010

Amplia brecha entre los sitios locales de retail y los mejores internacionales


Siguiendo con los principales emergentes de nuestro estudio de benchmarking sobre sitios de retail a nivel local y su comparación internacional, donde fueron analizadas 14 empresas a nivel local (Coto digital, Carrefour – Electro, Compumundo, Disco, Falabella, Frávega, Garbarino, Jumbo a Casa, Leshop, Musimundo, Rodo, Sonystyle, Temátika y Wal-Mart) y 10 a nivel internacional. Y bajo cinco áreas claves que hacen al proceso global de relacionamiento con el cliente a través del mundo on-line, lo que incluyó: el proceso de decisión, contratación y transacción, postventa y Web 2.0 (interacción y recomendación) se han dado los siguientes resultados:

A nivel local ningún sitio ha obtenido más de 70 puntos y por ende ha quedado entre los sitios de categoría “destacados” a tener como guía, de hecho el mejor sitio a nivel local, Temátika, ha obtenido 64 puntos sobre 100 posibles. Seguido por Leshop, Musimundo y Jumbo a Casa. El resto de los sitios a nivel local se encuentran en menos de 51 puntos.

A nivel internacional son más los sitios que superan esta barrera (7 de 10) y tenemos los de Sears o Best-Buy cercanos a los 80 puntos.

En cuanto al primer paso analizado, el proceso de decisión, que incluye más de 20 parámetros y en su análisis se busca comparar cómo se ayuda a ese cliente potencial a tomar la decisión de contratación o compra del producto o servicio. Hoy las diversas mediciones indican que más del 70% de los usuarios de Internet en Argentina (ver oportunidad desaprovechada) utilizan este canal para decidir la compra o contratación.

Los resultados del estudio muestran que aún a nivel local el primer paso no está tan desarrollado como en el exterior y el ranking queda de la siguiente manera:

Sony Style, destacado por encima del promedio internacional, seguido por Temátika, Leshop y Falabella.

A nivel internacional se destacan Tesco y ASDA.

Los sitios de Internet de empresas de retail analizados fueron los de: Coto digital, Carrefour – Electro, Compumundo, Disco, Falabella, Frávega, Garbarino, Jumbo a Casa, Leshop, Musimundo, Rodo, Sonystyle, Temátika y Wal-Mart. El “Benchmarking de sitios de Retail de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en los meses de Enero – Febrero de 2010. Por más información haga click o llamar al 54-11-4776-8529.

Las falencias del canal on-line en Argentina.

La utilización del canal on-line en una empresa para comunicarse con sus clientes no es tarea fácil. La competencia y la cantidad de usuarios on-line (Ver) hacen a este canal el predilecto por más de 14 millones de argentinos a la hora de evaluar un producto o servicio. Pero esta decisión no sólo será por precio, las variables más cualitativas como: imagen, sensación, impulso, confianza y ayuda, serán fundamentales en el proceso.


Hoy la primer parte a nivel local, sea en el mercado que evalúen, está descuidada. Y esta etapa que implica la posibilidad de capacitar, dar herramientas de comparación, de simulación o analizar el perfil para recomendar el mejor producto aún no se usan, o se usan sin una gran base de análisis. Este planteo que se hace desde años, del trato uno a uno aún sigue siendo un objetivo no cumplido, al menos desde las compañías que se encuentran on-line en Argentina.

Nadie dice que el proceso sea sencillo o corto en el tiempo, implica un gran compromiso desde las empresas en el desarrollo e integración de todos los canales. Pero es cierto que este proceso se construye en todos los puntos de contacto e implican tener un diálogo inteligente con el cliente y no un proceso que se vuelve mecánico y sin corazón en todo el proceso. Para esto es importante “escuchar” a ese cliente en los pasos que se enumeran buscando la creación de perfiles de clientes que permitan de alguna manera dar a cada uno lo que necesita en el momento justo.


Registro (el usuario deberá ver la utilidad de estar registrado).

 • Transacciones.

 • Sing-ups en newsletters, notificaciones, cupones, etc.

• Movimientos por el sitio.

• En la definición de preferencias.

 • Encuestas.

 • Interacción con el Customer Service.

Estos puntos de contacto son fundamentales para fomentar este diálogo. Algunos sitios a nivel local pierden de vista que es un canal más con el cual el cliente interactúa y ponen barreras, sobre todo en los masivos, para mostrar los precios (pedido de DNI, dirección, teléfono, etc.) datos que no tienen correlación con la solicitud del costo del producto, no pareciéndose al canal tradicional donde el cliente entra al local y solicita al vendedor el precio, quien salvo casos excepcionales solicita algún dato particular para dar el costo de una PC, notebook, electrodoméstico o cualquier producto masivo, sería casi mirado como loco ante la solicitud del DNI. Pues esto ocurre en muchos casos hoy desde la web, hasta para realizar preguntas sobre productos o servicios.

Entonces sintetizando, estos pequeños contactos con nuestros clientes nos deben permitir crear perfiles de consumidores de tal manera de poder detectar anticipadamente productos o servicios acordes con el objeto de ofrecerles en el punto adecuado lo que están buscando.

La mejor métrica que nos permitirá evaluar que tan bien vamos en este punto es medir los llamados al Call Center previos al desarrollo del sitio y los llamados luego de estas implementaciones y cuáles son las preguntas. Si estos llamados no decrecen o las preguntas podrían contestarse desde Internet el plan de desarrollo del sitio está fallando.