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miércoles, 7 de abril de 2010

Las falencias del canal on-line en Argentina.

La utilización del canal on-line en una empresa para comunicarse con sus clientes no es tarea fácil. La competencia y la cantidad de usuarios on-line (Ver) hacen a este canal el predilecto por más de 14 millones de argentinos a la hora de evaluar un producto o servicio. Pero esta decisión no sólo será por precio, las variables más cualitativas como: imagen, sensación, impulso, confianza y ayuda, serán fundamentales en el proceso.


Hoy la primer parte a nivel local, sea en el mercado que evalúen, está descuidada. Y esta etapa que implica la posibilidad de capacitar, dar herramientas de comparación, de simulación o analizar el perfil para recomendar el mejor producto aún no se usan, o se usan sin una gran base de análisis. Este planteo que se hace desde años, del trato uno a uno aún sigue siendo un objetivo no cumplido, al menos desde las compañías que se encuentran on-line en Argentina.

Nadie dice que el proceso sea sencillo o corto en el tiempo, implica un gran compromiso desde las empresas en el desarrollo e integración de todos los canales. Pero es cierto que este proceso se construye en todos los puntos de contacto e implican tener un diálogo inteligente con el cliente y no un proceso que se vuelve mecánico y sin corazón en todo el proceso. Para esto es importante “escuchar” a ese cliente en los pasos que se enumeran buscando la creación de perfiles de clientes que permitan de alguna manera dar a cada uno lo que necesita en el momento justo.


Registro (el usuario deberá ver la utilidad de estar registrado).

 • Transacciones.

 • Sing-ups en newsletters, notificaciones, cupones, etc.

• Movimientos por el sitio.

• En la definición de preferencias.

 • Encuestas.

 • Interacción con el Customer Service.

Estos puntos de contacto son fundamentales para fomentar este diálogo. Algunos sitios a nivel local pierden de vista que es un canal más con el cual el cliente interactúa y ponen barreras, sobre todo en los masivos, para mostrar los precios (pedido de DNI, dirección, teléfono, etc.) datos que no tienen correlación con la solicitud del costo del producto, no pareciéndose al canal tradicional donde el cliente entra al local y solicita al vendedor el precio, quien salvo casos excepcionales solicita algún dato particular para dar el costo de una PC, notebook, electrodoméstico o cualquier producto masivo, sería casi mirado como loco ante la solicitud del DNI. Pues esto ocurre en muchos casos hoy desde la web, hasta para realizar preguntas sobre productos o servicios.

Entonces sintetizando, estos pequeños contactos con nuestros clientes nos deben permitir crear perfiles de consumidores de tal manera de poder detectar anticipadamente productos o servicios acordes con el objeto de ofrecerles en el punto adecuado lo que están buscando.

La mejor métrica que nos permitirá evaluar que tan bien vamos en este punto es medir los llamados al Call Center previos al desarrollo del sitio y los llamados luego de estas implementaciones y cuáles son las preguntas. Si estos llamados no decrecen o las preguntas podrían contestarse desde Internet el plan de desarrollo del sitio está fallando.

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