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miércoles, 14 de julio de 2010

La web 2.0 es una necesidad de las empresas

Mucho se habla en estos días del uso de redes sociales y su implicancia real en el relacionamiento con clientes pero no se cuenta cómo ayudaron realmente al desarrollo de la empresa las mismas. Y cómo se hace realmente para que estas herramientas funcionen.


En ciertas empresas el hecho de dejar que sus clientes se expresen libremente genera un escalofrío propio del miedo a escuchar a sus propios compradores. Pero ciertamente debe pensarse desde otra visión.

La web no puede separarse de la vida fuera de la tecnología, las personas sienten, precisan de otros, les gusta ser consideradas y mantener un contacto social. La manera de ir generando la comunidad para que nuevas generaciones confíen en su sitio estará en la posibilidad que se pueda generar una comunidad virtual.

¿Y cómo se logra eso? Primero que todo deben empezar por poner contenidos que los usuarios estén buscando, luego se debe analizar qué cosas miran asiduamente del sitio y saber ciertamente los gustos sobre ellos para poder ir armando un perfil de uso. En este punto pueden incorporarse herramientas de esta nueva web que permiten categorizar y situar primero las notas más leídas y mejor calificadas por los propios lectores.

Una vez lograda la participación y el conocimiento del perfil de uso de nuestros seguidores, se puede empezar a ofrecer productos y servicios acordes. Pero quizás esto no sea suficiente y requiera en muchos casos que éstos nos ayuden en el diseño como pasa con Lego, donde los propios usuarios diseñan los modelos para armar con sus nombres donde otros los pueden adquirir y saber exactamente la cantidad de piezas que necesitan comprar para armarlos. Esto es parte del análisis que debería hacer la empresa día a día llamando a sus clientes y entendiendo qué cosas mejorar para no cometer los mismos errores.

Días atrás nos pasó tener un problema con una computadora la cual habíamos comprado sin saber que el soporte local no era de la propia compañía si no de una multimarca. La Notebook de la nueva línea hacía ruido al uso como si fuera el ronroneo de un gato. Luego de idas y venidas al service oficial ya que nos decían que no tenía nada, subimos un video a Youtube donde preguntamos en un foro de Estados Unidos si el sonido era normal como nos decían en el service oficial. Obviamente, los expertos nos dijeron que era imposible que hiciese ese ruido que deberían cambiarla. Como la empresa a nivel local no dejaba que habláramos directamente con el técnico lo único que nos quedó fue subir el video y pedirles que lo escucharan, tuvo tanta repercusión que finalmente descubrieron que era el FAN (ventilador). Y se arregló el problema después de 42 días de espera. Pero la empresa no sugirió nunca que se subiera ese video. Acá hay un ejemplo de cómo el propio usuario es el que ayuda a la empresa a resolver el problema. Ejemplo 2, hace un tiempo había que cambiar un cuerito, pero de un monocomando. Como son más complejas que una canilla común la gente de FV subió un video donde se explica a través de él cómo hay que hacer el cambio. Fíjense qué simple es un video instructivo y qué difícil hubiera sido entenderlo desde un call center (tan difícil como dar un manual a alguien para que ande en bicicleta) pero sin embargo de esta manera fue bien simple de resolver.

Esta comunidad que se va creando y que comienza a confiar en nuestra empresa es la que a futuro comenzará a aportar los dividendos, ¿cómo?: conociendo los productos que tenemos, volviéndose más y más leales, ayudando en el diseño de nuevos productos y servicios, recomendando productos a otros pares y comprando en la medida que los servicios que brindemos estén acordes a lo que requieren. El cliente quiere poder participar, opinar y mejorar la empresa día a día, démosle las herramientas.

En caso de querer asesoramiento sobre este tema nuestra empresa puede brindarlo haga click o llame al 4776-8529

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