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martes, 31 de agosto de 2010

Gacetilla – Análisis de sitios web de compañías de seguros en Argentina y su comparación con los mejores del mundo.

A junio de este año se estima que hay más de 21 millones de argentinos que están utilizando internet. Éstos en su gran mayoría consultan la web para averiguar sobre un producto o servicio y recabar información para tomar una decisión.

Pero también, se relacionan con la empresa realizando transacciones, siendo atendidos en la postventa y hasta interactuando con sus pares a través de herramientas de la Web 2.0. Dejando a las empresas muy expuestas en la satisfacción del usuario desde este canal.

Por eso TBI Unit realizó por segundo año, durante los meses de mayo y junio el estudio en Argentina que analiza, bajo el formato de benchmarking, los sitios de compañías de seguros de nuestro país y su comparación con sitios del exterior destacados.

Algunas de las conclusiones fueron:

• Pese al avance de Internet los sitios a nivel local no han mejorado con respecto al año anterior, continuando sin desarrollar el canal on-line al nivel de los sitios internacionales.

Existe una amplia brecha entre los resultados obtenidos por los sitios del exterior comparables frente a los locales. De hecho en base al índice general la diferencia es de casi 27 puntos sobre 100 (68 vs 41).

Las falencias más marcadas están en la contratación y transacciones. Al momento de estar tomando la decisión el posible cliente no recibe un asesoramiento integral on-line para darle la posibilidad de contratar el producto o servicio. Muy pocos muestran comparadores de productos o de servicios como bien existen fuera de nuestro país. Tampoco seleccionadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo. Rara vez poseen cotizadores y la posibilidad de contratarlo on-line.

• En cuanto a la obtención de la password para operar, algunos permiten su obtención desde el canal on-line, pero casi ninguno muestra temas de seguridad a tener en cuenta, ni hace visibles los certificados y políticas de privacidad.

Ninguna entidad a nivel local está utilizando las opciones de acceso desde el celular, pese al potencial local, como sí lo hacen varias compañías del exterior.

En posventa los canales de atención aún son básicos. Aun no se permite, en la gran mayoría, realizar operaciones como consulta de póliza, denuncia de siniestros y seguimiento, pagar, imprimir la póliza o cambiar datos personales.

En cuanto al uso de Web 2.0 a nivel local no se ha desarrollado. A nivel internacional se ve un avance importante, inclusive en el uso de plataformas como Twitter para dar soporte a clientes y Youtube para mostrar videos para capacitar y promocionar productos.

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Ficha técnica

Benhmarking de sitios de compañías de seguros en Argentina y el mundo – julio 2010.

Relevamiento: mayo-junio 2010

Sitios locales analizados: Allianz, Federación Patronal, Galicia Seguros, HSBC, La Caja, La Meridional, Liberty, Mapfre, Mercantil, Nación Seguros, Provincia, Answer, San Cristóbal, Sancor, Santander Río, SMG y Zurich.

Para solicitar el estudio haga click aquí

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