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martes, 19 de octubre de 2010

Análisis de sitios web de compañías de medicina prepaga en Argentina y su comparación con los mejores del mundo - 2010

Con más de 21 millones de argentinos navegando por Internet que en su gran mayoría consultan la web para averiguar sobre un producto o servicio y recabar información para tomar una decisión. Relacionándose además con la empresa realizando transacciones, siendo atendidos en la postventa y hasta interactuando con sus pares a través de herramientas Web 2.0. implican un desafío para las empresas en la satisfacción del cliente desde este canal.

Por eso TBI Unit realizó por segundo año consecutivo, durante los meses de julio y agosto de este año el estudio en Argentina que analiza, bajo el formato de benchmarking, los sitios de compañías de medicina prepaga de nuestro país y su comparación con sitios del exterior destacados.

Algunas de las conclusiones fueron:

El sitio mejor posicionado a nivel local es OSDE Binario con 51 puntos sobre 100, seguido por: Hospital Italiano, Omint y Medifé en ese orden. El resto (7 compañías) de los analizados se encuentra por debajo del promedio local (41 puntos).

• Pese al avance de Internet los sitios a nivel local no han mejorado con respecto al año anterior, continuando sin desarrollar el canal on-line al nivel de los sitios internacionales.

• Existe una amplia brecha entre los resultados obtenidos por los sitios del exterior comparables frente a los locales. De hecho en base al índice general la diferencia es de casi 20 puntos sobre 100 (60 vs 41).

Las falencias más marcadas están en la contratación y transacciones. Al momento de estar tomando la decisión, el posible cliente no recibe un asesoramiento integral on-line para darle la posibilidad de contratar el producto o servicio. Muy pocos muestran comparadores de productos o de servicios como bien existen fuera de nuestro país. Tampoco seleccionadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo. Rara vez poseen cotizadores y la posibilidad de contratarlo on-line.

• En cuanto a la obtención de la password para operar, algunos permiten su obtención desde el canal on-line, pero casi ninguno muestra temas de seguridad a tener en cuenta, ni hace visibles los certificados y políticas de privacidad.

• Pese al potencial local de usuarios de telefonía celular los desarrollos de algunas compañías son básicos frente las funcionalidades internacionales.

• En posventa los canales de atención aún son básicos. Algunas compañías poseen la posibilidad de pagar a través del sitio, realizar cambios de datos personales, tienen feedback disponible y se ven desarrollos en cuanto a consejos sobre la problemática de la medicina.

En cuanto al uso de Web 2.0 a nivel local no se ha desarrollado. Las únicas compañías que han experimentado con alguna herramienta son Hospital Italiano y Omint. A nivel internacional se ve un avance importante, inclusive en el uso de plataformas como Twitter para dar soporte a clientes y Youtube para mostrar videos para capacitar y promocionar productos.

Si desea bajarse la versión pdf haga click aquí


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Ficha técnica

Benchmarking de sitios de compañías de medicina prepaga en Argentina y el mundo – Septiembre 2010.

Relevamiento: julio-agosto 2010

Sitios locales analizados: Accord Salud, Galeno, Hosp. Alemán, Británico e Italiano, Luis Pasteur, Medicus, Medifé, Omint, OSDE y Swiss Medical.

Para solicitar el estudio haga click

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