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miércoles, 20 de octubre de 2010

Los usuarios al poder – GAP

La semana pasada vimos con asombro como un grupo de clientes de GAP a través de sus redes sociales fustigó a la empresa por el cambio de logo y cómo ésta escuchándolos dio marcha atrás. Adoptando por cierto un criterio más amplio de escuchar a los clientes desde una web más interactiva.


Textuales palabras de su Facebook marcan que tuvieron que finalmente dar el brazo a torcer a raíz de tantos comentarios en contra del nuevo logo “Ok. We’ve heard loud and clear that you don’t like the new logo. We’ve learned a lot from the feedback. We only want what’s best for the brand and our customers. So instead of crowd sourcing, we’re bringing back the Blue Box tonight.”

Corolario, si se hubiera utilizado sólo herramientas tradicionales de investigación de mercado se hubieran enterado mucho después de la opinión de sus clientes y con ello la inversión publicitaria y de branding hubiera sido mucho mayor. Esta nueva web donde el cliente opina, recomienda y co-construye con la empresa también implica una nueva responsabilidad para las empresa en escuchar a ese cliente, casi diariamente o aún peor instantáneamente. Y que si no se le brindan los medios para hacerlo puede generar los suyos propios, como blogs en contra de la empresa, adhesiones en Facebook u otras medidas.

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