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miércoles, 6 de octubre de 2010

¿Qué es el benchmarking?

Hace un tiempo escribíamos sobre el concepto de esta herramienta y debido que varios de nuestros seguidores nos preguntan de qué se tratan los estudios que hacemos. Queremos aclarar el concepto, una de las definiciones más destacadas lo define como "un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales” (Spendolini).


Pero en realidad el concepto nace del ámbito militar, ya que dentro de lo que se denomina inteligencia táctica militar el uso del Orden de batalla, no es ni más ni menos que el benchmarking creado por Xerox hace 30 años. Consiste básicamente en determinar lo que tienen los enemigos en cuanto a fuerzas, armamento, capacitación, instalaciones, etc. para entender qué tan lejos o cerca estoy de parecerme a su potencial bélico y determinar fortalezas y debilidades. En el ámbito empresario realizar un benchmarking puede tener dos vertientes, la primera es determinar los mejores en un proceso determinado independientemente de una industria y la segunda es la comparación con competidores o comparables en una misma industria para poder entender qué están haciendo para resolver procesos de la industria similares.

No mide las reacciones de un cliente ante un determinado servicio o la utilidad del mismo desde el punto de vista de un cliente. Muestra lo que están haciendo otros en base a lo más completo del mercado o lo considerado como lo mejor. Por ejemplo, si en los mercados más desarrollados los sistemas de búsquedas y ayudas en la web se forman con: FAQ, mapa del sitio, buscador, etc. la metodología permite comparar sitios locales bajo los mismos parámetros y determinar de esta manera quiénes están cumpliendo con estas mejores prácticas y quiénes no. Obviamente, no es la única manera de obtener información ni es absoluta, estos parámetros que da una investigación de estas características me permiten tener otros parámetros además de investigaciones cualitativas y cuantitativas en clientes. Y más allá de todo esto habrá políticas propias de cada empresa en las cuales se fijará la estrategia de atención y de inversión de su sitio de Internet.

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