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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

miércoles, 30 de marzo de 2011

La atención online no es sólo el mail y el chat

Tomando artículos que hemos escrito y publicado en nuestro blog anteriormente sobre la oportunidad de Internet en Argentina y con ello conclusiones como: crecimiento sostenido de usuarios de Internet, antigüedad en el uso y con esto la exigencia de este usuario y sobre todo, de aquellos menores de 25 años de poder contactarse con las empresas desde diferentes medios; es que se desarrolló este año el estudio que analiza a nivel local e internacional cómo brindan soporte, resolución de problemas y atención online las compañías (ver detalle del estudio).

Dentro del estudio que realizamos durante enero y febrero de este año, la segunda parte de los parámetros evaluados están relacionadas con la atención online. Para ello se definieron entre otros: poseer una sección de atención al cliente, utilizar mail, formulario, chat, Twitter como contacto, voz ip, feedback sobre el sitio y empresa, etc.

En lo que respecta a este punto el resultado a nivel local fue el siguiente, de los 21 sitios analizados en Argentina, sólo Volkswagen superó el promedio internacional con 24 puntos sobre 40 posibles. Le siguen: Telefónica, Peugeot, Megatone, Movistar y Garbarino, en ese orden.

Otros datos destacados de esta sección: 

·         24% posee un chat online mientras el 88% a nivel internacional

·         19% está usando Twitter como canal de contacto frente al 88% internacional

·         El 43% no tiene la posibilidad de feedback mientras el total de las empresas internacionales sí.

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Estos datos surgen del “
Benchmarking de soporte y atención online en sitios de Argentina y el mundo – marzo 2011”. Los sitios de las empresas relevadas fueron en: Autos: Chevrolet, Ford, Peugeot, Renault y Volkswagen; retail: Coto, Frávega, Garbarino, Jumbo y Megatone; Seguros: Answer, HSBC, La Caja, Provincia y Zurich; Telecomunicaciones: Claro, Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom.

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Benchmarking de soporte y atención online en sitios de empresas de Argentina y el mundo - 2011

La competencia vs reglas no claras.

Días atrás nos sorprendió la noticia de que en Chile, y más precisamente VTR, estaría lanzando en los próximos tres meses la opción de contratar en los hogares banda ancha de 120 megas. Investigando más el planteo y comparándolo con la Argentina obtuvimos lo siguiente.

Pese a que en Chile existen 17 millones de personas y 4,5 millones de hogares (a priori un mercado más pequeño) frente a Argentina con más de 40 millones de habitantes y 10,5 millones de hogares, la oferta máxima de banda ancha para hogares en Argentina no supera los 20 megas (Telecom la única que ofrece esta velocidad. Fibertel 15 megas y Speedy 5). Ante el análisis podríamos decir que entonces Argentina estaría pagando en dólares mucho menos que lo que pagan los chilenos por el mismo servicio, sin embargo no es así. En Argentina, por la velocidad máxima en Telecom (20 megas) se están pagando U$120 mensuales o sea U$ 6 dólares el mega, mientras en Chile, VTR ofrece hoy 40 megas a U$ 63 dólares o U$ 1,6 el mega por mes. O sea que en Argentina el mega bajo este análisis cuesta un 275% más que en Chile por un servicio inferior.

Qué razones harían que en Argentina, ante una menor calidad de servicio se pague casi 4 veces más que en Chile por 1 mega de acceso de banda ancha.

Entre las razones que encontramos están:


·         Chile cuenta con un claro objetivo de lograr la competencia buscando que se beneficie el consumidor. Lo reza claramente la Subtel (Subsecretaría de telecomunicaciones) “Por otra parte, se estima fundamental para el desarrollo de las telecomunicaciones el reconocimiento de la convergencia de servicios, toda vez que ello permitirá la integración de diferentes tecnologías -por ejemplo, fijo-móvil- y una mayor eficiencia en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, dado que cada uno de estos no seguirán otorgándose necesariamente a través de diferentes redes, lo que se traduce en menores precios para el consumidor. La historia de éxitos de la industria de telecomunicaciones demuestra que es el impulso de la competencia el mejor vehículo para lograr este objetivo macro de penetración de servicios. De ahí que el gobierno asuma seriamente el desafío de desarrollar mecanismos de inclusión de operadores, tanto de carácter masivo como de nicho, que se interesen en realizar las inversiones y explotar, con una mirada de largo plazo, los sistemas de acceso y funcionalidades necesarias para brindar variadas formas del servicios de telecomunicaciones con tarifas apropiadas.” (ver más)
·         Esta búsqueda de más competencia hace que varias empresas se disputen un mismo mercado realizando mayores inversiones tecnológicas por llegar al hogar con más servicios y precios más reducidos, teniendo como objetivo la entrega de servicios como triple play.
·         Bajo nivel de inversión en Argentina porque las compañías no se sienten amenazadas por nuevos entrantes, ya que desde el gobierno no se busca mayor competencia, por el contrario.

·         Falta de reglas claras y desconfianza desde el empresariado Argentino a qué las reglas cambien de acuerdo al humor del funcionario de turno.

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miércoles, 16 de marzo de 2011

El soporte y la resolución de problemas – una herramienta fundamental ante la oportunidad de Internet

Siguiendo con el análisis del “benchmarking de soporte y atención online de empresas de Argentina y el mundo – 2011” y enfocando el análisis en el soporte y la resolución de problemas. Fueron considerados para este aspecto 12 parámetros que representan el 40% del índice evaluado. En él fueron evaluados parámetros que tienen que ver con: poseer una sección help o ayuda, FAQs, mapa, buscador, videos de soporte, Twitter de soporte, blogs y foros de soporte específicamente y otros temas relacionados.


En esta sección del análisis los sitios a nivel local no superaron los 12 puntos sobre 40 posibles, mientras que los internacionales evaluados promediaron los 33 puntos.

A nivel local se destacaron del resto, aunque quedaron por debajo del promedio internacional: Movistar, Megatone, Telefónica, La Caja, Nextel y Peugeot, en ese orden, sobre 21 sitios analizados de los rubros autos, retail, seguros y telecomunicaciones.

Algunos datos adicionales sobre este análisis sobres los sitios a nivel local:

El 67% tiene una sección help o ayuda.

El 19% utiliza videos para dar soporte a sus usuarios.

Sólo el 14% a nivel local utiliza Twitter como soporte frente al 75% a nivel internacional.

El 5% está utilizando foros de soporte.

Ningún sitio posee blog de soporte a nivel local mientras que el 88% de los internacionales sí lo hace.

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Estos datos surgen del “Benchmarking de soporte y atención online en sitios de Argentina y el mundo – marzo 2011”. Los sitios de las empresas relevadas fueron en: Autos: Chevrolet, Ford, Peugeot, Renault y Volkswagen; retail: Coto, Frávega, Garbarino, Jumbo y Megatone; Seguros: Answer, HSBC, La Caja, Provincia y Zurich; Telecomunicaciones: Claro, Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom.

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Impacto del crecimiento de Internet en Argentina en el relacionamiento con cliente

Benchmarking de soporte y atención online en sitios de empresas de Argentina y el mundo - 2011

Impacto del crecimiento de Internet en Argentina en el relacionamiento con cliente

El mercado de Internet nos ha mostrado en los últimos años un crecimiento notorio en cuanto a clientes, conexiones, sobre todo de banda ancha y también la incorporación de PCs / Notebooks y Netbooks en hogares.

Pero cómo impacta este crecimiento en el relacionamiento con el cliente desde la Web.

Nuestras últimas estimaciones a diciembre de 2010 nos muestran 22,1 millones de personas conectadas utilizando Internet, a esto debemos agregar el crecimiento en la adopción de banda ancha en hogares, también estimado a esa fecha en 4 millones de conexiones fijas y una adopción en hogares de PCs corregida por obsolescencia que llegaría a casi 5,5 millones.



A raíz de estos números es importante analizar también la antigüedad en el uso de esta tecnología, ya que sobrepasando los dos años (83% de los usuarios), el usuario tiene mayor propensión a realizar operaciones online, básicamente de compra, y pasando los cuatro confía en el medio para realizar operaciones de tipo transaccionales como el uso de homebanking. En Argentina ese porcentaje de usuarios con más de cuatro años llega al 60%. Además el perfil de los que superan este tiempo está más ligado a niveles altos y medios altos, propiciando un potencial de venta y relacionamiento cada vez mayor.

Dentro de estos números analizados debemos destacar un segmento de la población que nosotros denominamos “generación Ipod” o como se dice normalmente la generación que nació con la web, aquellos que se encuentran entre los 14 y 25 años y que representan casi el 25% de la población. Éstos buscan estar conectados todo el tiempo, acceder a todos los servicios no importando los dispositivos y que exigen cada vez más desarrollos de las compañías con las que interactúan, ya sea desde el sitio o desde una red social o una aplicación móvil.

Todos estos datos nos demuestran que hoy Internet como medio en el cual nos relacionamos con el cliente en todas las etapas, sea en la decisión, en la contratación, en las transacciones, en la posventa o inclusive en lo que se refiere al diseño y armado de productos, son posibles y exigidos por este usuario que sabe que podría realizar todo desde la web aunque muchas empresas no le den la oportunidad.


Sintetizando, hoy las herramientas están al alcance de cualquier empresa, el cliente lo exigirá cada vez más y pedirá poder relacionarse con esta ya no sólo desde la web sino también desde equipos móviles denominados Smartphones. Este diseño estratégico implica una planificación adicional dentro de las empresas con un alto compromiso desde la dirección para su implementación, en este camino TBI Unit puede ayudarlo. Para solicitar asesoramiento haga click, comuníquese con nosotros al +5411-47768529 o visite nuestro sitio web.

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La integración físico virtual – la nueva / vieja estrategia de los retailers de USA

Con el anuncio de Wal Mart hace unos días de implementar en forma masiva la posibilidad de comprar online y retirar el pedido en un local físico se abre una nueva guerra de servicios de integración físico-virtual.

Wal Mart de Estados Unidos lanzó el programa “Pick Up Today” que permite retirar unas horas más tarde lo que se compra en la web, incluyendo la posibilidad de enviarlo a una sucursal específica de manera gratuita. Anteriormente empresas como Nordstrom, Best Buy (que permite retirar o enviar al local designado por el cliente en forma gratuita), Ace Hardware y JC Penny lo habían implementado ya que creen que de esta manera harán que la gente siga ingresando en sus locales apalancando las ventas físicas.

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miércoles, 2 de marzo de 2011

El soporte y la atención online aún una deuda en Argentina.

En los meses de enero y febrero de 2011 TBI Unit realizó el relevamiento de cómo brindan soporte y atención online sitios de empresas de Argentina y el mundo, siendo el primer estudio que analiza dicha metodología en nuestro país. En base a la definición que se hizo de lo que son las mejores prácticas en este punto se determinaron 38 parámetros divididos en tres grandes bloques: navegación, comunicación y usabilidad - soporte y resolución de problemas - atención y contacto online (ver detalle del estudio). Para ello se evaluaron 21 sitios de empresas de los rubros con gran potencial para esta temática como son: autos, retail, seguros y telecomunicaciones y se los comparó con los considerados destacados en Estados Unidos en este aspecto.

El rubro con mejor performance en Argentina en cuanto a soporte y atención online fue autos, ya que lograron 46 puntos promedio de los 100 puntos posibles.

El rubro con menos puntuación fue retail, llegando a 38,5 puntos.

• Pese a no ser del rubro más destacado, tres de las cinco de mejor puntaje son de telecomunicaciones y retail ubicándose a nivel general: Movistar, Telefónica, Megatone, Volkswagen y Peugeot, en ese orden.

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Estos datos surgen del “Benchmarking de soporte y atención online en sitios de Argentina y el mundo – marzo 2011”. Los sitios de las empresas relevadas fueron en: Autos: Chevrolet, Ford, Peugeot, Renault y Volkswagen; retail: Coto, Frávega, Garbarino, Jumbo y Megatone; Seguros: Answer, HSBC, La Caja, Provincia y Zurich; Telecomunicaciones: Claro, Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom.

Fibergate II y los usuarios de Internet

El año pasado en agosto publicábamos un análisis sobre las consecuencias reales del cierre de Fibertel en Argentina (ver El mercado de banda ancha y encima el Fibergate), según publicó La Nación el domingo pasado “un documento oficial reconoce expresamente que Fibertel es un operador minoritario en un mercado controlado por Telefónica y Telecom” lo que avalaría lo que se pregonó desde varias consultoras que analizamos el mercado de tecnología y telecomunicaciones de Argentina que si desaparecía Fibertel el mercado se quedaba sin el único competidor de las telefónicas con poder, en detrimento de los clientes y que no iban a poder abastecer con la infraestructura actual a los que se quedaran sin el servicio.

En la Argentina los usuarios de Internet mostraron gran crecimiento en los últimos años, estimando en 22,1 millones a diciembre de 2010, o sea un 55% de penetración sobre la población total (ver completo). Pero ciertamente marcando un techo para este año por varios puntos, cantidad de PCs en hogares y la disponibilidad de ancho de banda en localidades menos pobladas ya que el resto adoptó está tecnología. A la pelea política que ciertamente no benefició a los clientes, hay que agregar que hace unos días siguiendo con la política de frenar importaciones y sustituirlas, se anunció que se grabarán las notebooks importadas buscando que se fabriquen en Tierra del Fuego. Pensando en un crecimiento a futuro de la cantidad de PCs (desktop, notebooks y netbooks) conectados en los hogares esta medida sin duda es hacer retroceder la conectividad, habida cuenta de la participación creciente de estos equipos móviles en el último tiempo frente a las PCs de escritorio.

Esperemos que la medida no llegue a producir lo que está pasando con la carne que de tanto presionar luego faltan productos y los precios suben sin freno por ese mismo faltante. Paliando la situación con subsidios cruzados que distorsionan la economía.

Los mejores sitios en contratación y transacciones online de 2010

Siguiendo con los resultados del benchmarking de los mejores sitios del 2010 realizado por nuestra empresa en diciembre del 2010 y específicamente refiriéndonos a contratación y transacciones posibles desde el sitio de la empresa; los mejores sitios durante 2010 en este aspecto fueron:












Este estudio es una herramienta fundamental para entender cómo resuelven los parámetros analizados los distintos mercados, mostrando en cada caso los ejemplos más representativos.

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Estos datos surgen del “Benchmarking de los mejores sitios del 2010" diciembre de 2010. Los mejores sitios locales según el índice global TBI Unit fueron: Temátika, Leshop, Banco Galicia, Standard Bank, La Caja, HSBC, OSDE, Hospital Italiano, Despegar y Falabella Viajes.