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miércoles, 2 de marzo de 2011

El soporte y la atención online aún una deuda en Argentina.

En los meses de enero y febrero de 2011 TBI Unit realizó el relevamiento de cómo brindan soporte y atención online sitios de empresas de Argentina y el mundo, siendo el primer estudio que analiza dicha metodología en nuestro país. En base a la definición que se hizo de lo que son las mejores prácticas en este punto se determinaron 38 parámetros divididos en tres grandes bloques: navegación, comunicación y usabilidad - soporte y resolución de problemas - atención y contacto online (ver detalle del estudio). Para ello se evaluaron 21 sitios de empresas de los rubros con gran potencial para esta temática como son: autos, retail, seguros y telecomunicaciones y se los comparó con los considerados destacados en Estados Unidos en este aspecto.

El rubro con mejor performance en Argentina en cuanto a soporte y atención online fue autos, ya que lograron 46 puntos promedio de los 100 puntos posibles.

El rubro con menos puntuación fue retail, llegando a 38,5 puntos.

• Pese a no ser del rubro más destacado, tres de las cinco de mejor puntaje son de telecomunicaciones y retail ubicándose a nivel general: Movistar, Telefónica, Megatone, Volkswagen y Peugeot, en ese orden.

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Estos datos surgen del “Benchmarking de soporte y atención online en sitios de Argentina y el mundo – marzo 2011”. Los sitios de las empresas relevadas fueron en: Autos: Chevrolet, Ford, Peugeot, Renault y Volkswagen; retail: Coto, Frávega, Garbarino, Jumbo y Megatone; Seguros: Answer, HSBC, La Caja, Provincia y Zurich; Telecomunicaciones: Claro, Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom.

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