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miércoles, 16 de marzo de 2011

El soporte y la resolución de problemas – una herramienta fundamental ante la oportunidad de Internet

Siguiendo con el análisis del “benchmarking de soporte y atención online de empresas de Argentina y el mundo – 2011” y enfocando el análisis en el soporte y la resolución de problemas. Fueron considerados para este aspecto 12 parámetros que representan el 40% del índice evaluado. En él fueron evaluados parámetros que tienen que ver con: poseer una sección help o ayuda, FAQs, mapa, buscador, videos de soporte, Twitter de soporte, blogs y foros de soporte específicamente y otros temas relacionados.


En esta sección del análisis los sitios a nivel local no superaron los 12 puntos sobre 40 posibles, mientras que los internacionales evaluados promediaron los 33 puntos.

A nivel local se destacaron del resto, aunque quedaron por debajo del promedio internacional: Movistar, Megatone, Telefónica, La Caja, Nextel y Peugeot, en ese orden, sobre 21 sitios analizados de los rubros autos, retail, seguros y telecomunicaciones.

Algunos datos adicionales sobre este análisis sobres los sitios a nivel local:

El 67% tiene una sección help o ayuda.

El 19% utiliza videos para dar soporte a sus usuarios.

Sólo el 14% a nivel local utiliza Twitter como soporte frente al 75% a nivel internacional.

El 5% está utilizando foros de soporte.

Ningún sitio posee blog de soporte a nivel local mientras que el 88% de los internacionales sí lo hace.

Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529

Estos datos surgen del “Benchmarking de soporte y atención online en sitios de Argentina y el mundo – marzo 2011”. Los sitios de las empresas relevadas fueron en: Autos: Chevrolet, Ford, Peugeot, Renault y Volkswagen; retail: Coto, Frávega, Garbarino, Jumbo y Megatone; Seguros: Answer, HSBC, La Caja, Provincia y Zurich; Telecomunicaciones: Claro, Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom.

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