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martes, 12 de abril de 2011

Gacetilla – Análisis de sitios web en soporte y atención online en Argentina y su comparación con los mejores del mundo.

A diciembre de 2010 había en Argentina 22,1 millones de internautas.  A esto se agrega el gran crecimiento en el uso de banda ancha, la antigüedad en Internet de los usuarios, el conocimiento y la exigencia por parte de éste de poder realizar más y más operaciones buscando el autoservicio. Obligando a las compañías a  no sólo focalizarse en informar sobre sus productos, sino a ayudar en el soporte, resolución de problemas y la atención online a través de los nuevos canales, que incluye el uso de herramientas de la Web 2.0.

Tomando esta premisa TBI Unit realizó un análisis buscando las mejores prácticas en soporte, resolución de problemas y atención online a nivel mundial y luego mostrar cómo resuelven dichos parámetros los mejores sitios en Estados Unidos y 21 sitios de compañías a nivel de Argentina, en cuatro mercados con gran potencial (Autos, retail, seguros y telecomunicaciones).

Algunas de las conclusiones fueron:
·         Pese al avance de Internet, los sitios a nivel local no se encuentran en líneas generales al nivel de los internacionales analizados.
·         Existe una amplia brecha entre los resultados obtenidos por los sitios del exterior comparables frente a los locales. De hecho en base al índice general la diferencia es de más de 30 puntos sobre 100 (72,9 vs 42,3). También hay diferencias entre el rubro con más puntuación  en Argentina (Autos – 46 puntos) y el de menos (Retail – 38,5 puntos).
·         Las falencias más marcadas están en soporte y resolución de problemas. Al momento de estar necesitando algún tipo de ayuda online no cuentan con las herramientas de soporte adecuadas. Muy pocos muestran buscador, glosario, Twitter como soporte, videos y foros de soporte, como bien existen fuera de nuestro país. Ninguno posee asistente virtual y blog de soporte.
·         A nivel internacional los sitios más destacados fueron: Microsoft y Verizon con 78 puntos.
·         A nivel de Argentina los que superaron 50 puntos sobre 100 de los rubros analizados fueron: Movistar, Telefónica, Megatone, Volkswagen y Peugeot. Encontrándose éstos entre 50 y 60 puntos sobre 100.
·         A nivel local:
ü Sólo el 5% tiene alguna herramienta de accesibilidad para personas con discapacidad.
ü Un 67% tiene una sección de soporte o help en su sitio.
ü El 19% utiliza videos para brindar soporte a sus clientes.
ü El 14% utiliza Twitter como soporte y el 19% como medio de contacto.
ü 5% utiliza foros para dar soporte y ninguno posee blogs de soporte.
ü Un 47% no tiene demos de cómo realizar transacciones.
ü Ningún sitio posee blog de soporte a nivel local mientras que el 88% de los internacionales sí lo hace.
ü 24% posee un chat online mientras el 88% a nivel internacional.
ü 19% está usando Twitter como canal de contacto frente al 88% internacional.
ü El 43% no tiene la posibilidad de feedback mientras el total de las empresas internacionales sí.

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Benchmarking de soporte y atención online en sitios de empresas de Argentina y el mundo - 2011 

Ficha técnica

Benhmarking de soporte y atención online en Argentina y el mundo – marzo 2011.

Descargar versión pdf - aquí

Relevamiento: enero-febrero  2011

Sitios locales analizados: Autos: Chevrolet, Ford, Peugeot, Renault y Volkswagen; retail: Coto, Frávega, Garbarino, Jumbo y Megatone; Seguros: Answer, HSBC, La Caja, Provincia y Zurich; Telecomunicaciones: Claro, Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom.

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