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miércoles, 13 de abril de 2011

¿La reputación online sirve?

Venimos comentando en ediciones anteriores la oportunidad de Internet en Argentina, lo importante que es en la decisión online de compra o contratación de productos o servicios y el crecimiento de uso de herramientas de la Web 2.0 como pueden ser redes sociales.

Este escenario marca una oportunidad y una amenaza a la vez. Algunas empresas del exterior están utilizando estas herramientas para beneficio propio en el sentido de permitir que los clientes opinen y ayuden a otros en esta primera etapa del relacionamiento, que es la decisión de pasar a ser un cliente. Algunas de estas herramientas utilizadas son más desarrolladas que otras, existiendo modelos más libres frente a los que tienden a ser más dirigidas.

Dentro de los modelos que podemos encontrar en Internet están los que permiten calificar sobre productos que no son propios de la empresa, pero van de la mano, por ende no afectan su imagen en forma directa. Es el caso de Verizon, T-Mobile o Mercadolibre. Donde los usuarios en los dos primeros, pueden calificar la experiencia con sus equipos (pueden comentar en forma detallada su opinión y califican los equipos en facilidad de uso, batería, funciones y comunicación de voz) y el de Mercadolibre donde se califica la experiencia de compra con el vendedor, permaneciendo en forma imparcial la empresa. Y  otros modelos donde sí afectan su imagen para bien o mal según lo que califiquen los clientes y en esto se pueden ver dos vertientes. Los dirigidos y los libres. Entre los dirigidos podemos dar como ejemplos: First Direct (hay videos sobre lo que opinan sus clientes sobre el uso de los productos, editados por el banco) o Amica (en la aseguradora los clientes envían  a través de un formulario sus experiencias y la empresa decide si les hacen la nota y el video). Para los libres, los modelos son diferentes, crearon herramientas para que los propios clientes califiquen de alguna manera su experiencia, entre ellas está Geico.com (aseguradora de Estados Unidos que permite que sus clientes califiquen la relación con ellos, ver los resultados globales y poder indagar en cada uno el comentario de cada cliente que calificó) y DKV Seguros, que utiliza dos modelos, el dirigido a través de videos y el de comentarios, tanto en su sitio como en Facebook, en forma libre.

Todas estas herramientas dan una ventaja frente a la competencia que no lo tiene, sobre todo si el objetivo es lograr que nuevos posibles clientes decidan online. Obviamente dejan más expuesta a la empresa pero si estos comentarios o pareceres son honestos el posible cliente tendrá más parámetros para decidir su compra o contratación.

También hay que tener en cuenta que estas no son las únicas herramientas que pueden influenciar en la decisión de un posible consumidor en forma online. Existen otras como la imagen de marca que se crea a través de redes sociales, blogs y foros y que surgen cuando el usuario ingresa en un buscador el nombre de la empresa. Si un usuario busca la empresa en un buscador y este arroja comentarios no buenos sobre la compañía ciertamente condicionará negativamente su compra o contratación. Por eso dar herramientas de expresión dentro del propio sitio calman las aguas y permiten al menos un control sobre lo que pasa. Esto no garantiza que otros puedan hablar, pero si nos permite poder mejorar ante cada comentario negativo. Es fundamental llevar un seguimiento de lo que se habla en estos nuevos medios para saber en qué nos estamos equivocando como empresa y saber qué cosas debemos mejorar de nuestra imagen. (artículo relacionado - Los blogs y la imagen corporativa). 

Servicios disponibles de nuestra empresa relacionados con este tema:

·         Definición de la estrategia online
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