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viernes, 10 de junio de 2011

Gacetilla – Análisis de sitios web de bancos en Argentina y su comparación con los mejores del mundo.

Ante el auge del uso de Internet en Argentina (55% de penetración sobre población) y con ello el crecimiento en el uso desde la web de personas que acceden a los sitios de bancos. Como así también el crecimiento en penetración y en dispositivos móviles inteligentes en nuestro país. TBI Unit realizó un benchmarking, por tercer año consecutivo, donde se analizaron sitios de bancos en Argentina. En este estudio se indagó sobre los procesos de decisión, contratación, transacción, posventa y Web 2.0, comparándolos con los mejores a nivel mundial para determinar la brecha existente.



Algunas de las conclusiones fueron:

  • Aún a nivel local pese al crecimiento de usuarios de Internet se está explotando por debajo de las posibilidades. La distancia con los sitios del exterior analizados son importantes. De nuestro índice general la diferencia, al igual que en 2010, es de casi 10 puntos sobre 100 (73 vs 64). Encontrándose el Banco Galicia por encima del promedio internacional por tercer año consecutivo. Seguido en el podio por: Standard Bank y Santander Río.

  • Al igual que el año anterior las fallas más marcadas se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones. Al momento de estar tomando la decisión, el posible cliente no recibe un asesoramiento integral on-line para darle la posibilidad de contratar el producto o servicio. Muy pocos muestran comparadores de productos o de servicios como bien existen fuera de nuestro país. Tampoco seleccionadores o refinadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo.
  • En cuanto a la obtención de la password para operar siguen destacándose los  internacionales, aunque al igual que en 2010, dos bancos locales lo resolvieron correctamente ya que pueden obtenerse las passwords desde el sitio (Citibank e Itaú). También el tema de garantía de transacciones on-line es sólo mostrada como garantizada por Citibank Argentina.
  • En el tema de seguridad, se observa una mejora en varios aspectos. Se informa a los clientes y se intenta capacitar en los recaudos a tomar en temas de seguridad de ingreso, se incorporan imágenes que generan seguridad como así también se colocan bien visibles los certificados digitales y los términos y condiciones.
  • En cuanto a telefonía móvil y el uso de mobile banking, pudo observarse una mejora con respecto a otros años. Ya sea en la ubicación en el sitio, las demos de uso, como así también la activación y operaciones online disponibles. Deben ir pensando a futuro en aplicaciones para Smartphones como se ve en el exterior, de hecho la adopción a nivel local es del 29% frente al 83% en el exterior.
  • En posventa los canales de atención aún son básicos, pero se encuentran dentro del promedio a nivel internacional, destacándose Galicia por las opciones de atención. Aún no se prioriza el feedback de los usuarios en el uso del sitio y en realizar reclamos on-line y su seguimiento como bien lo brinda el Standard Bank desde su sitio privado.
  • El 50% de los sitios bancarios locales está utilizando al menos alguna herramienta Web 2.0. Las más usadas son Twitter y Facebook, en ese orden. Sorprendió el inicio de varios bancos en el uso de estas herramientas, no como estrategia Web 2.0, pero sí para tener a los clientes informados sobre los distintos programas de beneficios. En algunos bancos también esto se combinó con videos en Youtube. Los internacionales tienen un enfoque más de uso de estas plataformas como complemento de atención y consulta online.

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Ficha técnica

Benchmarking de sitios de bancos en Argentina y el mundo – mayo 2011.

Relevamiento: marzo-abril  2011

Sitios locales analizados: Citibank, Ciudad, Comafi, Francés, Galicia, HSBC, Itaú, Macro, Nación, Patagonia, Provincia, Santander Río, Standard Bank y Supervielle.

Para solicitar la propuesta del informe y su costo haga click aquí o llame al +5411-47768529

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