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martes, 4 de octubre de 2011

El caos en la atención en redes sociales.

Comentábamos en ediciones anteriores el gran crecimiento que se está dando en Argentina y en algunos países de América del sur el uso de redes sociales como nuevo canal de comunicación con sus clientes.

Pero comienza a aparecer un gran desafío que está relacionado al hecho de poder estar atento a lo que pasa en todos estos nuevos canales y poder responder a tiempo desde la empresa como lo hacen actualmente desde un call center o en persona en las sucursales.

La virtualización sin tiempo y espacio está moviendo a que los clientes planteen preguntas, consultas y quejas a través de diversos medios, esperando que sus respuestas sean tan instantáneas como los servicios que utilizan. Y en este punto se plantea el desafío para las empresas. ¿Cómo atender todos los canales y no morir en el intento?

Desaparece el hecho de la atención en una sucursal o el horario limitado de atención telefónica. Estas nuevas generaciones quieren comunicarse con la empresa utilizando estos innovadores canales y esperan respuestas tan serias como las que pueden obtener en los canales tradicionales. No esperan encontrarse con trabas de tener que loguearse, barreras para comunicarse o la no respuesta. Y toman a mal no ser tenidos en cuenta cuando los utilizan. Hace un tiempo poníamos el ejemplo de GAP cuando sus clientes a través de Facebook se movilizaron para que el logo volviera a ser el de antes, lográndolo finalmente.

Este nuevo escenario plantea un caos para la atención del cliente. Utilizar Facebook plantea el hecho de que la gente lo use  como lo hacen con sus amigos, consultan diversas cosas, plantean problemas y opinan, dando lugar a que otros se adhieran sin temores o barreras. Planteando el problema de poder saber lo que está preguntando el cliente al momento de dirigirse al canal tradicional, ya que éste no espera que no sepan lo que ya preguntó por los canales virtuales.

El desafío será para las empresas, poder seguir y contestar en el momento que los clientes preguntan por los canales virtuales, integrando dichos canales con los tradicionales pudiendo conocer en todo momento lo que nos dice el cliente, pero para eso deberá  poder identificarlo.

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