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miércoles, 12 de octubre de 2011

Gacetilla – Análisis de sitios web de compañías de seguros en Argentina y su comparación con los mejores del mundo.


TBI Unit realizó por tercer año consecutivo, durante los meses de junio y julio el estudio en Argentina que analiza, bajo el formato de benchmarking, los sitios de compañías de seguros de nuestro país y su comparación con sitios del exterior destacados.
Algunas de las conclusiones fueron:
  •  El crecimiento de uso de Internet así como la cantidad de usuarios  ha llegado a niveles de penetración que superan el 55%, pese a esto, aún a nivel local se está explotando por debajo de las posibilidades. La diferencia con los sitios del exterior analizados son importantes.
  • En la comparación, los sitios web de compañías locales de seguros se encuentran muy por debajo de los internacionales, al igual que en años anteriores. De nuestro índice general la diferencia es de casi 25 puntos sobre 100 (67 vs 42). A nivel de España el promedio supera los 52 puntos al igual que Chile, esto marca que Argentina está 10 puntos por debajo de estos países.
 
  • Las 5 compañías destacadas por encima del promedio de Argentina son: La Caja, Santander Río, HSBC, Provincia Seguros y Zurich, en ese orden. Sin embargo entre estas compañías hay una brecha de casi 17 puntos. Las demás (10 compañías restantes) están por debajo del promedio.
  • Las falencias más marcadas se ven a nivel de contratación y transacciones disponibles, frente a lo esperado. En el momento que el usuario requiere información para tomar una decisión, pocos muestran simuladores o comparadores de productos para su elección. No poseen seleccionadores o refinadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo.
  • Muy pocas compañías permiten cotizar sus productos en forma online y la contratación es derivada al canal presencial o telefónico.
  • En cuanto a la obtención de la password para operar, la mitad de las compañías locales lo resolvieron correctamente ya que pueden obtenerse desde el sitio. Casi ninguna aborda el tema de seguridad, ni cuenta con imágenes o certificados de seguridad visibles. 
  • Sólo el 13% tiene algún desarrollo para celulares pese a que el nivel de penetración del uso de celulares en Argentina supera el 80%. Sólo dos entidades locales lo utilizan (La Caja y Santander Río). Y solamente Santander Río posee aplicaciones para Smartphones, aunque derivan de su banca móvil.
  • En posventa los canales de atención aún son básicos. No se permite, en la gran mayoría, realizar operaciones como consulta de póliza, denuncia de siniestros y seguimiento, pagar, imprimir la póliza o cambiar datos personales. Tampoco se prioriza el feedback de los usuarios en el uso del sitio, enviar alertas a celular o mail y en realizar el seguimiento de reclamos on-line.
  • El 20% está utilizando alguna herramienta de la Web 2.0, demostrando que en este mercado no se ha desarrollado. A nivel internacional se ve un avance más importante, inclusive en el uso de plataformas como Twitter para dar soporte a clientes, YouTube para mostrar videos para capacitar y promocionar productos y Facebook para contar las últimas novedades.

 

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Ficha técnica

Benchmarking de sitios de compañías de seguros en Argentina y el mundo – Agosto 2011.

Sitios locales analizados: Allianz, Answer, Bernardino Rivadavia, Consolidar, Federación Patronal, HSBC, La Caja, Liberty, Mapfre, Mercantil, Provincia, San Cristóbal, Sancor, Santander Río y Zurich.

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