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martes, 1 de noviembre de 2011

Twitter vs Facebook en la atención online – caso bancos

Es sabido que el auge del uso de redes sociales desde las empresas está creando un caos en lo referido a la atención online. En un artículo anterior hacíamos mención a este tema y sus consecuencias (ver).

Este planteo nos lleva a evaluar cuál de estas herramientas es la adecuada para mantener este contacto. En el último estudio que realizamos sobre bancos de América del sur y España en cuanto a uso de herramientas 2.0 se vio que varios de los bancos analizados utilizan Facebook y Twitter para atender a sus clientes. No por algo premeditado sino por una necesidad emergente que hace que muchos clientes quieran comunicarse con la entidad no importando el canal disponible.

Los que están utilizando ambos canales para la atención son el 26% de los bancos que evaluamos, entre los que se destacan:

·         Chile: BCI, Banco de Chile y Santander Chile

·         Colombia: Bancolombia

·         España: Bankia, BBVA y Santander

·         Perú: BCP, BBVA Continental e Interbank.

·         Argentina: Citi, Ciudad, Francés, Galicia, HSBC, Standard Bank y Supervielle.


Y otros tantos que sólo utilizan uno u otro. También tenemos casos que las preguntas y las respuestas se mantienen ocultas para que sólo las pueda ver quién las hizo o se manejan por mensajes directos de Twitter.

En esto hay que aclarar que se pierden un beneficio del uso de estas herramientas, siendo que otros pueden ver las respuestas a las preguntas y no tener que volver a hacerlas. 

El tema no está cerrado aún, pero intentando ensayar una conclusión puede decirse que el cliente desea poder comunicarse por todos los medios disponibles y recibir el mismo trato, tanto en el canal tradicional (presencias o telefónico) como en el virtual (mail, chat o redes sociales). Esto implica un compromiso de las empresas / entidades en poder hacer un seguimiento en lo que pasa en estos nuevos canales y esforzarse por dar la misma calidad de servicio en todos.

Estos datos surgen del Benchmarking de uso de herramientas 2.0 en bancos de América del sur y España – septiembre 2011 - TBI Unit.    


Para solicitar la propuesta y su costo haga click

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