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martes, 22 de febrero de 2011

Benchmarking de soporte y atención online en sitios de empresas de Argentina y el mundo - 2011

¿Cómo brindan soporte y atención online los considerados como los mejores sitios de Estados Unidos? ¿Cómo se resuelve a nivel local en los rubros: autos, retail, seguros y telecomunicaciones?

Para responder dicha pregunta, TBI Unit definió las Best Practices en soporte y atención y relevó los sitios considerados como destacados a nivel mundial en esta temática y los comparó con los sitios locales en los rubros: autos, retail, seguros y telecomunicaciones.

El informe de “Benchmarking de soporte y atención online en sitios de Argentina y el mundo” tuvo como objetivos evaluar: 

• La navegación del sitio
• La comunicación y usabilidad
• El soporte y la resolución de problemas desde diversas herramientas como: FAQs, Videos, buscador, entre otros.
• Atención y contacto desde diferentes medios.
• Ideas novedosas y procesos destacados

El período de relevamiento fue durante los meses de enero – febrero 2011.

Algunos emergentes destacados de la investigación:
 
• A nivel internacional los sitios más destacados fueron: Microsoft y Verizon con 78 puntos.

• A nivel de Argentina los que superaron 50 puntos sobre 100 de los rubros analizados fueron: Movistar, Telefónica, Megatone, Volkswagen y Peugeot. Encontrándose éstos entre 50 y 60 puntos sobre 100.

• A nivel local:
  • Sólo el 5% tiene alguna herramienta de accesibilidad para personas con discapacidad.
  • Un 67% tiene una sección de soporte o help en su sitio.
  • El 19% utiliza videos para brindar soporte a sus clientes.
  • El 14% utiliza Twitter como soporte y el 19% como medio de contacto.
  • 5% utiliza foros para dar soporte y ninguno posee blogs de soporte.
  • Un 47% no tiene demos de cómo realizar transacciones.
Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529

21 empresas relevadas en Argentina:
Autos: Chevrolet, Ford, Peugeot, Renault y Volkswagen; 
Retail: Coto, Frávega, Garbarino, Jumbo y Megatone; Seguros: Answer, HSBC, LaCaja, Provincia y Zurich;
Telecomunicaciones: Claro, Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom.

Otros informes realizados por TBI Unit relacionados con este tema:
 
Benchmarking de los mejores sitios de 2010 en Argentina y el mundo – diciembre 2010
• Benchmarking de sitios web de las empresa top de Argentina – noviembre 2010 - gacetilla
• Benchmarking de sitios de viajes y turismo – octubre 2010
• Benchmarking de sitios de compañías de medicina prepaga – agosto 2010 - gacetilla
• Benchmarking de sitios de compañías de seguros en Argentina y el mundo – julio 2010 - gacetilla
• Benchmarking de sitios de Homebanking en Argentina y en el mundo – mayo 2010 - gacetilla
• Benchmarking de sitios de retail en Argentina y en el mundo – marzo 2010 - gacetilla

Otros servicios de nuestra empresa.

TBI Unit es una empresa dedicada a la estrategia de negocios y la inteligencia competitiva. Su conocimiento y experiencia permite brindar a los clientes la información justa en el momento oportuno para una mejor toma de decisiones.

Ayuda en la definición de la estrategia corporativa y digital.
Inteligencia de mercado (análisis de las variables del marketing mix, mystery shopping, benchmarkings web, entre otras herramientas).
Informes regulares sobre el microambiente del negocio (clientes, proveedores, competidores, competidores potenciales, productos sustitutos y complementadores)
Análisis del macroambiente del negocio (factor económico, político, social y tecnológico).
Investigación de mercado (cuantitativos y cualitativos)
Capacitación en inteligencia competitiva y nuevas herramientas online.

Para más información pude ver la presentación de la empresa aquí.

Coaching y acompañamiento en el desarrollo de la estrategia on-line de la empresa

Muchas son las empresas que desarrollaron su estrategia on-line para no quedar fuera del avance de Internet en Argentina, aunque no tuvieron en cuenta a sus usuarios y las nuevas aplicaciones. TBI Unit mediante su metodología de acompañamiento en la definición de su estrategia on-line puede ayudarlo. Nuestra metodología permite mediante sesiones simples de análisis, benchmarking y estudios del micro y macroambiente de su organización encauzar la empresa hacia una estrategia digital exitosa.

• Workshop para detectar oportunidades del negocio online.
• Consultoría en estrategias digitales.
• Definición del plan estratégico on-line.
• Plan de marketing on-line.
• Estrategia de uso de redes sociales.
• Seguimiento de sitios de la competencia.
• Benchmarking exclusivos en procesos seleccionados.

Seminarios in company sobre telecomunicaciones y tecnología brindados por nuestra empresa:

• Mercado de Internet en Argentina y su potencial de crecimiento
• Telecomunicaciones y TV paga
• Mercado de Internet y herramientas Web 2.0
• Estrategias digitales y oportunidades de Internet

miércoles, 9 de febrero de 2011

Los mejores procesos de decisión online en 2010

A lo largo del año 2010 hemos realizado relevamientos (bajo parámetros definidos por nuestra empresa) sobre sitios web de mercados verticales con gran potencial en Internet, entre ellos: homebanking, medicina prepaga, retail, seguros y viajes y turismo. En los procesos de decisión, contratación, transacciones disponibles, posventa y Web 2.0. En cada uno de ellos se analizaron gran número de sitios internacionales destacados y los locales del mercado.

Hemos recopilado en un informe los 4 mejores sitios (2 locales y 2 internacionales) de cada rubro que analizamos y se los comparó a nivel del índice global y por proceso.

Dentro de los procesos analizados, el primero de ellos (Decisión online) es cómo se ayuda a que el usuario pueda decidir online. Y en esto se evalúan parámetros relacionados con: facilidad de encontrar el sitio, usabilidad y funcionalidad, información suministrada, navegabilidad y la manera de comunicarse con el posible cliente.

En este paso del relacionamiento se destacaron como los mejores:














Este estudio es una herramienta fundamental para entender cómo resuelven los parámetros analizados los distintos mercados, mostrando en cada caso los ejemplos más representativos.

Estos datos surgen del “Benchmarking de los mejores sitios del 2010" diciembre de 2010. Los mejores sitios locales según el índice global TBI Unit fueron: Temátika, Leshop, Banco Galicia, Standard Bank, La Caja, HSBC, OSDE, Hospital Italiano, Despegar y Falabella Viajes.

Para solicitar la propuesta haga click o comuníquese al +5411-47768529

La portabilidad numérica y su posible efecto en Argentina

Hace unas semanas se reglamentó el tema de la portabilidad numérica, de la cual se viene prometiendo desde hace más de 10 años sin resultados positivos. Más allá del plano político nos gustaría comentar algunas experiencias de países como España en el mismo tema.

En España desde su implementación el traspaso de clientes entre compañías no ha superado en el año el 8%, de hecho, se calculan unos 380 mil cambios promedio en el mes (0,7% mensual) sobre 53 millones de líneas en servicio. Y cuando se evalúa cómo quedaron las compañías en términos netos de líneas, el resultado es casi nulo. O sea algunos salen y otros entran.

En Argentina con un mercado que ha llegado al límite de penetración sobre población, con más de 36 millones de líneas activas (ver: Desafíos y perspectivas para el mercado de telecomunicaciones e Internet para 2011), agregar esta posibilidad podría generar una competencia interesante en término de mejora de precios y servicios.

Pero para esto hay que analizar ciertos conceptos que les garantizan a las empresas fidelidad de clientes, ya que la portabilidad no es gratuita, existe el famoso “Costo de cambio”.

Este costo de cambiar está compuesto por variables como:

Costo de comparación y búsqueda: El hecho de tener que buscar y comparar un producto que sea diferente al que se viene usando desde hace ya varios años lo torna costoso y dificultoso para el usuario medio de estos servicios.

Plan de grupo / Comunidad / descuentos: las compañías a lo largo de los años han construido políticas de retención, ya sea con descuentos por planes corporativos, tener números gratis, o descuentos entre sus clientes. Estos descuentos o planes crean un lock-in de mercado subiendo las barreras de egreso.

Tiempo de aprendizaje / habilidades adquiridas: A lo largo de los años hemos aprendido a utilizar todas las herramientas que la compañía nos fue dando y el hecho de cambiar a algo nuevo, aunque sea similar, es todo un desafío.

Uso de equipos, aplicaciones, servicios, software complementario y compatible: Si bien los equipos tienden a utilizarse de la misma manera en todas las compañías algunas cosas difieren, como la manera de navegar, de mostrar los números en el Caller ID, el uso de Internet, etc. Además, el software que es utilizado y aplicaciones en equipos deberán evaluarse si pueden utilizarse en la nueva empresa.

Confianza en el proveedor: en este punto algunos podrían decir que todas las compañías son iguales (por bajos niveles de servicio) pero al menos la que se posee actualmente sabemos qué limitaciones tiene y por ende se conoce a qué atenerse. Esto no es igual con una nueva empresa, desde las áreas de cobertura a la forma de cobrar cambian en muchos casos.

Viendo lo ocurrido en países como España, Méjico y otros similares, de darse la implementación finalmente puede decirse que no se espera una avalancha de cambios en el tiempo. Sí cambios menores que al principio pueden parecer importantes.

Las tecnologías emergentes sobreviven a los cortes en Egipto.

Se supo que ante las manifestaciones de la población en El Cairo, las compañías que brindan Internet y celulares cortaron el servicio por orden del gobierno para evitar que la gente se comunique y las manifestaciones se hagan más extensas.


Algunos intrépidos ante esta limitación crearon una herramienta que permite a los Egipcios lograr publicar lo que pasa a través de las redes sociales utilizando la voz. A través de tres números de teléfono en los cuales se pueden dejar mensajes los mismos son linkeados a sitios como Twitter en este link twitter.com/speak2tweet y permiten saber en tiempo real qué está pasando en otros países utilizando el sitio www.saynow.com. Esto demuestra que la inteligencia colectiva puede y logra derribar las murallas que tratan de tapar lo que opinan en forma libre.