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miércoles, 13 de abril de 2011

¿La reputación online sirve?

Venimos comentando en ediciones anteriores la oportunidad de Internet en Argentina, lo importante que es en la decisión online de compra o contratación de productos o servicios y el crecimiento de uso de herramientas de la Web 2.0 como pueden ser redes sociales.

Este escenario marca una oportunidad y una amenaza a la vez. Algunas empresas del exterior están utilizando estas herramientas para beneficio propio en el sentido de permitir que los clientes opinen y ayuden a otros en esta primera etapa del relacionamiento, que es la decisión de pasar a ser un cliente. Algunas de estas herramientas utilizadas son más desarrolladas que otras, existiendo modelos más libres frente a los que tienden a ser más dirigidas.

Dentro de los modelos que podemos encontrar en Internet están los que permiten calificar sobre productos que no son propios de la empresa, pero van de la mano, por ende no afectan su imagen en forma directa. Es el caso de Verizon, T-Mobile o Mercadolibre. Donde los usuarios en los dos primeros, pueden calificar la experiencia con sus equipos (pueden comentar en forma detallada su opinión y califican los equipos en facilidad de uso, batería, funciones y comunicación de voz) y el de Mercadolibre donde se califica la experiencia de compra con el vendedor, permaneciendo en forma imparcial la empresa. Y  otros modelos donde sí afectan su imagen para bien o mal según lo que califiquen los clientes y en esto se pueden ver dos vertientes. Los dirigidos y los libres. Entre los dirigidos podemos dar como ejemplos: First Direct (hay videos sobre lo que opinan sus clientes sobre el uso de los productos, editados por el banco) o Amica (en la aseguradora los clientes envían  a través de un formulario sus experiencias y la empresa decide si les hacen la nota y el video). Para los libres, los modelos son diferentes, crearon herramientas para que los propios clientes califiquen de alguna manera su experiencia, entre ellas está Geico.com (aseguradora de Estados Unidos que permite que sus clientes califiquen la relación con ellos, ver los resultados globales y poder indagar en cada uno el comentario de cada cliente que calificó) y DKV Seguros, que utiliza dos modelos, el dirigido a través de videos y el de comentarios, tanto en su sitio como en Facebook, en forma libre.

Todas estas herramientas dan una ventaja frente a la competencia que no lo tiene, sobre todo si el objetivo es lograr que nuevos posibles clientes decidan online. Obviamente dejan más expuesta a la empresa pero si estos comentarios o pareceres son honestos el posible cliente tendrá más parámetros para decidir su compra o contratación.

También hay que tener en cuenta que estas no son las únicas herramientas que pueden influenciar en la decisión de un posible consumidor en forma online. Existen otras como la imagen de marca que se crea a través de redes sociales, blogs y foros y que surgen cuando el usuario ingresa en un buscador el nombre de la empresa. Si un usuario busca la empresa en un buscador y este arroja comentarios no buenos sobre la compañía ciertamente condicionará negativamente su compra o contratación. Por eso dar herramientas de expresión dentro del propio sitio calman las aguas y permiten al menos un control sobre lo que pasa. Esto no garantiza que otros puedan hablar, pero si nos permite poder mejorar ante cada comentario negativo. Es fundamental llevar un seguimiento de lo que se habla en estos nuevos medios para saber en qué nos estamos equivocando como empresa y saber qué cosas debemos mejorar de nuestra imagen. (artículo relacionado - Los blogs y la imagen corporativa). 

Servicios disponibles de nuestra empresa relacionados con este tema:

·         Definición de la estrategia online
·         Seguimiento de imagen de marca en blogs y foros
·         Benchmarking de sitios web de competencia y de mejores procesos
·         Workshop de introducción a la inteligencia competitiva

Para solicitar asesoramiento haga click aquí o llame al +5411-47768529

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martes, 12 de abril de 2011

Gacetilla – Análisis de sitios web en soporte y atención online en Argentina y su comparación con los mejores del mundo.

A diciembre de 2010 había en Argentina 22,1 millones de internautas.  A esto se agrega el gran crecimiento en el uso de banda ancha, la antigüedad en Internet de los usuarios, el conocimiento y la exigencia por parte de éste de poder realizar más y más operaciones buscando el autoservicio. Obligando a las compañías a  no sólo focalizarse en informar sobre sus productos, sino a ayudar en el soporte, resolución de problemas y la atención online a través de los nuevos canales, que incluye el uso de herramientas de la Web 2.0.

Tomando esta premisa TBI Unit realizó un análisis buscando las mejores prácticas en soporte, resolución de problemas y atención online a nivel mundial y luego mostrar cómo resuelven dichos parámetros los mejores sitios en Estados Unidos y 21 sitios de compañías a nivel de Argentina, en cuatro mercados con gran potencial (Autos, retail, seguros y telecomunicaciones).

Algunas de las conclusiones fueron:
·         Pese al avance de Internet, los sitios a nivel local no se encuentran en líneas generales al nivel de los internacionales analizados.
·         Existe una amplia brecha entre los resultados obtenidos por los sitios del exterior comparables frente a los locales. De hecho en base al índice general la diferencia es de más de 30 puntos sobre 100 (72,9 vs 42,3). También hay diferencias entre el rubro con más puntuación  en Argentina (Autos – 46 puntos) y el de menos (Retail – 38,5 puntos).
·         Las falencias más marcadas están en soporte y resolución de problemas. Al momento de estar necesitando algún tipo de ayuda online no cuentan con las herramientas de soporte adecuadas. Muy pocos muestran buscador, glosario, Twitter como soporte, videos y foros de soporte, como bien existen fuera de nuestro país. Ninguno posee asistente virtual y blog de soporte.
·         A nivel internacional los sitios más destacados fueron: Microsoft y Verizon con 78 puntos.
·         A nivel de Argentina los que superaron 50 puntos sobre 100 de los rubros analizados fueron: Movistar, Telefónica, Megatone, Volkswagen y Peugeot. Encontrándose éstos entre 50 y 60 puntos sobre 100.
·         A nivel local:
ü Sólo el 5% tiene alguna herramienta de accesibilidad para personas con discapacidad.
ü Un 67% tiene una sección de soporte o help en su sitio.
ü El 19% utiliza videos para brindar soporte a sus clientes.
ü El 14% utiliza Twitter como soporte y el 19% como medio de contacto.
ü 5% utiliza foros para dar soporte y ninguno posee blogs de soporte.
ü Un 47% no tiene demos de cómo realizar transacciones.
ü Ningún sitio posee blog de soporte a nivel local mientras que el 88% de los internacionales sí lo hace.
ü 24% posee un chat online mientras el 88% a nivel internacional.
ü 19% está usando Twitter como canal de contacto frente al 88% internacional.
ü El 43% no tiene la posibilidad de feedback mientras el total de las empresas internacionales sí.

Para solicitar la propuesta y su costo haga click aquí o llame al +5411-47768529

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Benchmarking de soporte y atención online en sitios de empresas de Argentina y el mundo - 2011 

Ficha técnica

Benhmarking de soporte y atención online en Argentina y el mundo – marzo 2011.

Descargar versión pdf - aquí

Relevamiento: enero-febrero  2011

Sitios locales analizados: Autos: Chevrolet, Ford, Peugeot, Renault y Volkswagen; retail: Coto, Frávega, Garbarino, Jumbo y Megatone; Seguros: Answer, HSBC, La Caja, Provincia y Zurich; Telecomunicaciones: Claro, Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom.

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