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Mostrar y capacitar al usuario móvil un punto a desarrollar en seguros

Siguiendo con algunos datos relevantes del informe reciente de TBI Unit sobre Mobile Insurance en la región, podemos destacar un punto no m...

martes, 18 de octubre de 2011

Twitter y Youtube las segundas herramientas 2.0 más utilizadas en bancos de Latam y España.


La adopción de herramientas 2.0 en Bancos ya no sorprende como en otros años (aunque aún no supera el 50% de adopción en la región), como tampoco la profundidad de usos que se está haciendo desde estos nuevos canales, provocando como dijimos en la edición anterior un "caos de atención".

Twitter y Youtube son las herramientas que le siguen en adopción a Facebook con el 74%.

Twitter se está utilizando en este mercado para mantener informado a los clientes sobre novedades del bancos, seguido por contacto o atención y en menor medida soporte o resolución de problemas.


Entre los países analizados los bancos más destacados por el uso combinado que hacen de esta herramienta se encuentran: Bancolombia, Banco de Chile y Banco Galicia de Argentina. Estos bancos utilizan este canal combinando y mostrando diferentes usos de Twitter.

Estos datos surgen del Benchmarking de uso de herramientas 2.0 en bancos de América del sur y España – septiembre 2011 - TBI Unit.    
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Facebook la herramienta más utilizada por los bancos de America del Sur y España.

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Twitter y Youtube son las herramientas que le siguen en adopción a Facebook en Argentina


En la edición anterior comentábamos que en los rubros masivos de Argentina analizados (Autos, Artículos del hogar, Bancos, Medicina prepaga, Supermercados, Tarjetas y Telefonía móvil) Facebook era lo más utilizado en herramientas 2.0. Luego Twitter le sigue con un 78% de adopción sobre los que están utilizando alguna herramienta.

A nivel de Argentina el rubro que más seguidores posee es Telefonía móvil con 16 mil promedio. El promedio del país en estos rubros es de 4.150 seguidores.

YouTube es otra herramienta de las más adoptadas entre las 10 herramientas 2.0 analizadas. En este punto hay que destacar a 4 sitios de estos rubros: Banco Ciudad, Claro, Movistar y Omint, destacando la profundidad de uso que realizan de esta herramienta.

Fuente: Benchmarking de uso de herramientas 2.0 en Argentina en rubros masivos – septiembre 2011 - TBI Unit

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Institucional y lanzamiento de productos lo más usado en Facebook en rubros masivos de Argentina

Los usuarios al poder con la Web 2.0 en Argentina 

 

Nuevo estudio - Benchmarking de uso de herramientas Web 2.0 en Argentina en rubros masivos

 

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miércoles, 12 de octubre de 2011

Gacetilla – Análisis de sitios web de compañías de seguros en Argentina y su comparación con los mejores del mundo.


TBI Unit realizó por tercer año consecutivo, durante los meses de junio y julio el estudio en Argentina que analiza, bajo el formato de benchmarking, los sitios de compañías de seguros de nuestro país y su comparación con sitios del exterior destacados.
Algunas de las conclusiones fueron:
  •  El crecimiento de uso de Internet así como la cantidad de usuarios  ha llegado a niveles de penetración que superan el 55%, pese a esto, aún a nivel local se está explotando por debajo de las posibilidades. La diferencia con los sitios del exterior analizados son importantes.
  • En la comparación, los sitios web de compañías locales de seguros se encuentran muy por debajo de los internacionales, al igual que en años anteriores. De nuestro índice general la diferencia es de casi 25 puntos sobre 100 (67 vs 42). A nivel de España el promedio supera los 52 puntos al igual que Chile, esto marca que Argentina está 10 puntos por debajo de estos países.
 
  • Las 5 compañías destacadas por encima del promedio de Argentina son: La Caja, Santander Río, HSBC, Provincia Seguros y Zurich, en ese orden. Sin embargo entre estas compañías hay una brecha de casi 17 puntos. Las demás (10 compañías restantes) están por debajo del promedio.
  • Las falencias más marcadas se ven a nivel de contratación y transacciones disponibles, frente a lo esperado. En el momento que el usuario requiere información para tomar una decisión, pocos muestran simuladores o comparadores de productos para su elección. No poseen seleccionadores o refinadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo.
  • Muy pocas compañías permiten cotizar sus productos en forma online y la contratación es derivada al canal presencial o telefónico.
  • En cuanto a la obtención de la password para operar, la mitad de las compañías locales lo resolvieron correctamente ya que pueden obtenerse desde el sitio. Casi ninguna aborda el tema de seguridad, ni cuenta con imágenes o certificados de seguridad visibles. 
  • Sólo el 13% tiene algún desarrollo para celulares pese a que el nivel de penetración del uso de celulares en Argentina supera el 80%. Sólo dos entidades locales lo utilizan (La Caja y Santander Río). Y solamente Santander Río posee aplicaciones para Smartphones, aunque derivan de su banca móvil.
  • En posventa los canales de atención aún son básicos. No se permite, en la gran mayoría, realizar operaciones como consulta de póliza, denuncia de siniestros y seguimiento, pagar, imprimir la póliza o cambiar datos personales. Tampoco se prioriza el feedback de los usuarios en el uso del sitio, enviar alertas a celular o mail y en realizar el seguimiento de reclamos on-line.
  • El 20% está utilizando alguna herramienta de la Web 2.0, demostrando que en este mercado no se ha desarrollado. A nivel internacional se ve un avance más importante, inclusive en el uso de plataformas como Twitter para dar soporte a clientes, YouTube para mostrar videos para capacitar y promocionar productos y Facebook para contar las últimas novedades.

 

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Cambios en los sitios de las compañías de seguros

 

Argentina pese a tener un mercado competitivo en seguros aún está lejos de Chile y España en la Web.

 

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Ficha técnica

Benchmarking de sitios de compañías de seguros en Argentina y el mundo – Agosto 2011.

Sitios locales analizados: Allianz, Answer, Bernardino Rivadavia, Consolidar, Federación Patronal, HSBC, La Caja, Liberty, Mapfre, Mercantil, Provincia, San Cristóbal, Sancor, Santander Río y Zurich.

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martes, 4 de octubre de 2011

Facebook la herramienta más utilizada por los bancos de America del Sur y España.

Como comentábamos en la edición anterior, la utilización de herramientas 2.0 en bancos de la región y España supera el 46%, con algunos países destacados frente a otros en el uso.

En relación a los bancos más 2.0, y tomando parámetros que evalúan dentro de nuestro índice la adopción, pero también el uso que se hace de cada herramienta, el ranking de entidades con mayor adopción y mejor uso está encabezado, sobre 49 bancos analizados a nivel de Argentina, Chile, Colombia, España, Perú y Uruguay, por: Banco Colombia, Banco de Chile, La Caixa, BCI Chile y Banco Galicia de Argentina, en ese orden.

En cuanto a la herramienta más utilizada en este sector podemos concluir que es Facebook con el 39% de adopción, mostrando en cuanto al uso en primer medida: informar sobre promociones, descuentos y publicidades y en menor medida su uso para contacto, atención online y soporte, entre otros temas analizados.

El benchmarking de uso de herramientas 2.0 en bancos de América del Sur y España, es el primero en su tipo y fue realizado durante los meses de agosto y septiembre de este año. Teniendo por objetivos analizar, comparar y elegir los mejores modelos bancarios en la adopción, uso y combinación de herramientas 2.0 como: Redes sociales, blogs, foros, recomendación de clientes, etc.

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Fuente: Benchmarking de uso de herramientas 2.0 en bancos de Latam Sur y España – septiembre 2011.   

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España lidera el uso de herramientas 2.0 en bancos.

Institucional y lanzamiento de productos lo más usado en Facebook en rubros masivos de Argentina

En la edición anterior (ver) hablábamos de la adopción que se estaba dando en Argentina en cuanto al uso de herramientas 2.0 y su profundidad de utilización. También nos referíamos a la herramienta más utilizada, siendo Facebook con el 87% de adopción sobre los que utilizan alguna herramienta. 

Contrariamente a lo que comentábamos en bancos de la región, en estos rubros masivos de Argentina (Autos, Artículos del hogar, Bancos, Medicina Prepaga, Supermercados, Tarjetas y Telefonía), el uso de Facebook en primer orden está marcado por lo Institucional y el lanzamiento de productos o servicios, seguido por: contacto y atención online y en menor medida promociones, descuentos y publicidades y con la menor adopción el soporte desde esta herramienta.

Fuente: Benchmarking de uso de herramientas 2.0 en Argentina en rubros masivos – septiembre 2011

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Los usuarios al poder con la Web 2.0 en Argentina


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El caos en la atención en redes sociales.

Comentábamos en ediciones anteriores el gran crecimiento que se está dando en Argentina y en algunos países de América del sur el uso de redes sociales como nuevo canal de comunicación con sus clientes.

Pero comienza a aparecer un gran desafío que está relacionado al hecho de poder estar atento a lo que pasa en todos estos nuevos canales y poder responder a tiempo desde la empresa como lo hacen actualmente desde un call center o en persona en las sucursales.

La virtualización sin tiempo y espacio está moviendo a que los clientes planteen preguntas, consultas y quejas a través de diversos medios, esperando que sus respuestas sean tan instantáneas como los servicios que utilizan. Y en este punto se plantea el desafío para las empresas. ¿Cómo atender todos los canales y no morir en el intento?

Desaparece el hecho de la atención en una sucursal o el horario limitado de atención telefónica. Estas nuevas generaciones quieren comunicarse con la empresa utilizando estos innovadores canales y esperan respuestas tan serias como las que pueden obtener en los canales tradicionales. No esperan encontrarse con trabas de tener que loguearse, barreras para comunicarse o la no respuesta. Y toman a mal no ser tenidos en cuenta cuando los utilizan. Hace un tiempo poníamos el ejemplo de GAP cuando sus clientes a través de Facebook se movilizaron para que el logo volviera a ser el de antes, lográndolo finalmente.

Este nuevo escenario plantea un caos para la atención del cliente. Utilizar Facebook plantea el hecho de que la gente lo use  como lo hacen con sus amigos, consultan diversas cosas, plantean problemas y opinan, dando lugar a que otros se adhieran sin temores o barreras. Planteando el problema de poder saber lo que está preguntando el cliente al momento de dirigirse al canal tradicional, ya que éste no espera que no sepan lo que ya preguntó por los canales virtuales.

El desafío será para las empresas, poder seguir y contestar en el momento que los clientes preguntan por los canales virtuales, integrando dichos canales con los tradicionales pudiendo conocer en todo momento lo que nos dice el cliente, pero para eso deberá  poder identificarlo.

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