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martes, 7 de febrero de 2012

La portabilidad no es la panacea


Mucho se viene comentando sobre la portabilidad numérica en Argentina y su posible efecto. Es interesante para evaluar este proceso analizar los datos de uso de esta opción en países con más historia sobre la misma.

Comenzando por España, podemos ver que desde que se implementó la misma no ha superado el 0,8% de variación mensual, totalizando en el año cambios por casi el 10% sobre sus 55 millones de líneas en servicio.

En Méjico este cambio es poco significativo, en el último año no superó el 2,5% anual con 75 millones de líneas en servicio.

Ecuador, quizás con bastante tiempo de uso de esta posibilidad, registra desde su opción (2009) el 1% acumulado o 0,04% mensual de sus 16 millones de líneas.

Según cifras de ITU el promedio latinoamericano de portabilidad no supera el 2% anual.

Tomando estos valores y asimilando el promedio de Latam a Argentina, en un año podrían estar cambiando alrededor de 800 mil clientes, ajustando las cifras de líneas realmente activas.

Más allá de la importancia de la posibilidad de los clientes de poder estar cambiando de compañía en busca de mejores precios y servicios, conservando su número de línea, existen otros conceptos que hacen a que un usuario permanezca en una compañía y no evalúe su cambio. Estos conceptos fueron comentados en artículos que escribimos el año anterior y vale la pena recordarlos. Son los denominados costos de cambio.

Este costo de cambiar está compuesto por variables como:

Costo de comparación y búsqueda: El hecho de tener que buscar y comparar un producto que sea diferente al que se viene usando desde hace ya varios años lo torna costoso y dificultoso para el usuario medio de estos servicios.

Plan de grupo / Comunidad / descuentos: las compañías a lo largo de los años han construido políticas de retención, ya sea con descuentos por planes corporativos, tener números gratis, o descuentos entre sus clientes. Estos descuentos o planes crean un lock-in de mercado subiendo las barreras de egreso.

Tiempo de aprendizaje / habilidades adquiridas: A lo largo de los años hemos aprendido a utilizar todas las herramientas que la compañía nos fue dando y el hecho de cambiar a algo nuevo, aunque sea similar, es todo un desafío.

Uso de equipos, aplicaciones, servicios, software complementario y compatible: Si bien los equipos tienden a utilizarse de la misma manera, en todas las compañías algunas cosas difieren, como la manera de navegar, de mostrar los números en el Caller ID, el uso de Internet, etc. Además, el software que es utilizado y aplicaciones en equipos deberán evaluarse si pueden utilizarse en la nueva empresa.

Confianza en el proveedor: en este punto algunos podrían decir que todas las compañías son iguales (por bajos niveles de servicio) pero al menos la que se posee actualmente sabemos qué limitaciones tiene y por ende se conoce a qué atenerse. Esto no es igual con una nueva empresa, desde las áreas de cobertura a la forma de cobrar cambian en muchos casos.

Viendo lo ocurrido en países como España, Méjico y otros similares, finalmente puede decirse que no se espera una avalancha de cambios en el tiempo. Sí cambios menores que al principio pueden parecer importantes.

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1 comentario:

Delmar dijo...

Cabe destacar que más allá que la rotación de clientes no ha sido alta en la mayor parte del mundo, si han descendido en % importantes los ARPUs de los clientes y se han debido incrementar las inversiones en publicidad/ marketing.