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miércoles, 7 de marzo de 2012

Resultados globales sobre el estudio de soporte y atención online de Argentina

Del análisis realizado por TBI Unit durante los meses de enero y febrero de este año relacionados con: soporte y resolución de problema, atención y contacto, además de navegación, usabilidad y comunicación; en rubros como: medios de pago, seguros, retail y telecomunicaciones, se determinan las siguientes conclusiones más importantes.

·         Pese al avance de Internet (61% de la población accediendo), los sitios a nivel local no se encuentran en líneas generales al nivel de los internacionales destacados analizados.
·         Existe una amplia brecha entre los resultados obtenidos por los sitios del exterior comparables frente a los locales. De hecho en base al índice general la diferencia es de más de 25 puntos sobre 100 (70 vs 44).
·         En cuanto a la navegación, comunicación y usabilidad no se ve una gran diferencia entre los sitios locales con los internacionales.
·         Las falencias más marcadas están en soporte y resolución de problemas. Al momento de necesitar algún tipo de ayuda online no cuentan con las herramientas de soporte adecuadas. Muy pocos muestran videos, foros y blogs de soporte, soporte desde Twitter y Facebook, como bien existen en el exterior.
·         A nivel global los sitios más destacados fueron: Movistar y Telefónica, seguidos casi todos al mismo nivel por: Personal, Claro, Nextel, Tarjeta Naranja y Carrefour. Todos estos superan los 50 puntos sobre 100 posibles.
·         Los sitios de telefonía móvil son los que más han crecido en estos servicios desde la Web en el último año, ya que Personal, Claro y Nextel han mejorado en el estudio con respecto al 2011. Los dos rubros con menos adopción son seguros y medios de pago, encontrándose en su mayoría en el segmento denominado básico con menos de 50 puntos y cerca de los considerados con déficit.

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24 empresas relevadas en Argentina: 
Medios de pago: American Express, CMR, Pago Fácil, RapiPago, Tarjeta Naranja y Visa.
Retail: Carrefour, Coto, Disco, Frávega, Garbarino, Jumbo y Musimundo.
Seguros: Answer, La Caja, HSBC, Provincia y Zurich.
Telecomunicaciones: Claro, Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom.

Si su empresa no se encuentra en este análisis consulte su inclusión.

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