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martes, 17 de abril de 2012

Conclusiones sobre el estudio de soporte y atención online de sitios de empresas de Chile

Del análisis realizado por TBI Unit durante los meses de enero y febrero de este año relacionados con: soporte y resolución de problemas, atención y contacto, además de navegación, usabilidad y comunicación; en rubros como: retail y telecomunicaciones de Chile, se determinan las siguientes conclusiones más importantes.

  • Pese al avance de Internet, los sitios a nivel de Chile no se encuentran en líneas generales al nivel de los internacionales analizados. 

  • Existe una amplia brecha entre los resultados obtenidos por los sitios del exterior comparables frente a los chilenos. De hecho en base al índice general la diferencia es de más de 20 puntos sobre 100 (70 vs 51). 

  • A nivel de Chile los tres sitios más destacados sobre 15 analizados fueron: DirecTV, Movistar y Claro. (estos sitios obtuvieron entre 58 y 66 puntos sobre 100).

  • En cuanto a la navegación, comunicación y usabilidad no se ve una gran diferencia entre los sitios locales con los internacionales.

  • Las falencias más marcadas están en soporte y resolución de problemas. Al momento de necesitar algún tipo de ayuda online no cuentan con las herramientas de soporte adecuadas. Muy pocos muestran videos, foros y blogs de soporte, soporte desde Twitter y Facebook, como bien existen en el exterior. Sólo una compañía posee asistente virtual y muy pocas glosario al igual que demos de transacciones. 

  • En Atención al cliente / Contacto a nivel local es básico debido a qué muy pocos sitios disponen de diferentes medios como: Chat o muestran como canal de contacto Twitter o Facebook.

  • Pocos están utilizando la opción “llámame” y ninguna compañía la opción de comunicarse vía Voz IP.

  • Existe una ventaja de los sitios locales frente a los internacionales en cuanto a la posibilidad de realizar reclamos, aunque no todos los sitios cuentan con ella.
  • En cuanto a Feedback, tanto sobre el sitio Web como sobre la empresa, sólo tres sitios de Chile lo tienen disponible.
Artículos anteriores relacionados:

A mitad de camino en soporte y atención online en Chile

Más desarrollo en telecomunicaciones y media que en retail en Chile

 

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15 empresas relevadas en Chile: 
Retail: Easy, Falabella, Jumbo, La Polar, Lider, París, Ripley y Telemercados.
Telecomunicaciones: Claro, DirecTV, Entel, GTD Manquehue, Movistar, Nextel y VTR.

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