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viernes, 8 de junio de 2012

La decisión online sí que importa


En los últimos años hemos visto un auge y crecimiento del uso de Internet. Esto trajo aparejado, mayor número de usuarios con una alta penetración (Internet una oportunidad creciente en Argentina) sobre población que supera el 60% y que muestra a este usuario utilizando cada día más Internet a la hora de capacitarse, informarse y tomar la decisión de comprar o contratar online.


Muchas empresas descuidan este proceso, olvidándose de las herramientas básicas que deberían tener en cuenta a la hora de ayudar al usuario a finalizar su decisión sin utilizar otro canal.

Las herramientas que hacen a este proceso son: 
·      Navegación y usabilidad: si bien no están relacionadas directamente con el producto o servicio que se ofrece, el hecho de que el posible cliente no logre encontrar el producto en la web implica la pérdida de su atención, la búsqueda en un competidor y la posibilidad de no concretar la venta por no encontrar lo que busca. La navegación se mejora básicamente mediante esquemas claros de flujo que permitan desde la home del sitio poder llegar hasta el punto final sin tener que navegarlo completamente. Los menús desplegables, accesos rápidos del tipo: “quiero ir”, lo más buscado, “qué necesitás” u operaciones habituales son los mejores exponentes en este objetivo.
·      Comparadores de productos: en este punto pueden verse desde modelos más simples, con esquemas que comparan los productos o servicios relacionados de una empresa en forma estática y esquemática, como aquellos en los cuales el usuario elige qué productos relacionados comparar (características, requisitos, uso, precio, financiación, etc.).
·      Seleccionadores de productos: son los menos usados, según nuestros estudios, pero por cierto, de los más importantes a la hora de ayudar en esta decisión online. Existen modelos bien simples como filtros de características de un producto, en el cual el usuario va descartando opciones y el filtro muestra los productos que se acercan a sus necesidades, como otros más complejos en los cuales una persona (video grabado) va guiando a este posible cliente a través de preguntas para determinar el producto o servicio más parecido a su perfil. Hay varios ejemplos interesante para ver sobre este tema, entre otros: Mercado Libre, Allstate, Sanitas, Garbarino o Bank of America.
·      Recomendación de usuarios: si bien a nivel de Latinoamérica no son muy utilizados, en países como Estados Unidos, España o Inglaterra son elementos fundamentales en la venta online. A través de diversas funcionalidades permiten que los clientes opinen sobre la relación con la compañía y califiquen la misma en los diversos servicios. Entre los ejemplos más destacados pueden verse: Geico, Mercado Libre, Verizon, Allstate, Liberty Mutual, etc.

Estas herramientas en conjunto mejoran la performance de visitas en contrataciones. Si bien puede pasar que dichas compras o contrataciones no se realicen online, ciertamente bajan los costos de atención de las empresas que los ponen a disposición de sus posibles clientes.

Estudios relacionados con esta temática

  •          Benchmarking de soporte y atención online – mejores procesos y análisis en Argentina y Chilesolicitar propuesta
  •          Benchmarking de sitios bancarios de Argentina – Chile – Colombia – México – Perú – solicitar propuesta
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