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miércoles, 11 de enero de 2012

Nuevo estudio - Benchmarking de navegación, usabilidad, soporte y atención online en Chile y en los mejores ejemplos del mundo 2012




 ¿Cómo brindan soporte, ayudan a resolver problemas y atienden online las empresas de Retail y Telecomunicaciones de Chile?

 ¿Cómo resuelven lo mismo las consideradas como las mejores de Estados Unidos?


Para responder dicha pregunta, TBI Unit, por segundo año consecutivo, definió las Best practices en soporte y atención y relevó los sitios considerados como destacados a nivel de Estados Unidos y dos mercados de Chile, Retail y Telecomunicaciones.


El informe de “Benchmarking de soporte y atención online en sitios de Chile y el mundo” tuvo como objetivos evaluar: 

·         La navegación del sitio
·         La comunicación y usabilidad
·         El soporte y la resolución de problemas desde diversas herramientas como: FAQ, Foros, blogs, Videos, buscador, Twitter, Facebook, etc.
·         Atención y contacto desde diferentes medios (Chat, mail, Twitter, Facebook, Voz Ip, etc).
·         Ideas novedosas y procesos destacados
El período de relevamiento fue durante los meses de diciembre y enero de 2012.
Este estudio es una herramienta fundamental para entender cómo resuelven los parámetros analizados los sitios de retail y telecomunicaciones de Chile y los ejemplos más representativos de USA.



Algunos emergentes destacados de la investigación:

·         A nivel internacional los sitios más destacados fueron (9 analizados): Verizon con más de 78 puntos sobre 100, seguido por Microsoft y Cisco con 74 puntos.
·         A nivel de Chile los tres sitios más destacados dentro de Retail y Telecomunicaciones, sobre 15 analizados fueron: DirecTV, Movistar y Claro.
·         Otros datos sobre el uso de soporte y atención online a nivel de Chile son:
o   93% posee un sección de ayuda o help
o   80% está utilizando Twitter como soporte, aunque sólo el 20% lo muestra como tal.
o   93% posee un sección atención o contacto
o   27% utiliza chat de atención.
o   60% permite realizar algún tipo de feedback sobre la empresa o el sitio web.

Compañías analizadas en este estudio
Retail
Telecomunicaciones
Mejores compañías de USA
Falabella
EASY
Telemercados (Unimarc)
La Polar
Jumbo
Líder (Walmart)
Ripley
Tiendas París
Claro
DirecTV
GTD Manquehue
Movistar
 Nextel
VTR
Entel
Cisco
Check Point
HP
Novell
Microsoft
Red Hat
Tivo
Websense
Verizon
Procesos analizados
Navegación – comunicación – usabilidad
Soporte / Resolución de problemas
Atención / Posventa / contacto
·       Facilidad de ubicación del sitio
·       Usabilidad – Funcionalidad
·       Coherencia y consistencia
·       Información
·       Comunicación

·       Sección específica
·       FAQ
·       Preguntas frecuentes
·       Mapa del sitio
·       Blogs, Foros, Twitter y Facebook
·       Demos
·       Otros

·       Contacto
·       Mail
·       Formulario
·       Twitter y Facebook
·       Voz Ip y llamame
·       Chat
·       Feedback
·       Otros


¿Por qué comprar este informe?:
Ø Permite conocer una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la compañía en soporte, resolución de problemas y atención online.
Ø Permite evaluar otras organizaciones en cuanto a sus funcionalidades y productos.
Ø Permite descubrir ideas novedosas que se aplican en compañías a nivel internacional consideradas como las mejores en los procesos analizados.
Ø Permite rápidamente ver ejemplos de compañías que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.


Entregables en formato digital:
·         Una presentación con los principales resultados detallados y ejemplos de cada punto analizado.
·         Un reporte en pdf con la descripción de cada sitio analizado.
·         Principales imágenes de los resultados mostrados en la investigación.

Para solicitar la propuesta envía un mail a info@tbiunit.com o llame al +541147768529

 

La adquisición del estudio da derecho al uso interno sólo en la empresa adquirente. No habilita a su reproducción total ni parcial, ni a la difusión a personas ajenas a la empresa.


Otros servicios de nuestra empresa.

TBI Unit es una empresa dedicada a la estrategia de negocios y la inteligencia competitiva. Su conocimiento y experiencia permite brindar a los clientes la información justa en el momento oportuno para una mejor toma de decisiones.
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·  Inteligencia de mercado (análisis de las variables del marketing mix, mystery shopping, benchmarkings web, entre otras herramientas).
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·  Análisis del macroambiente del negocio (factor económico, político, social y tecnológico).
·  Investigación de mercado (cuantitativos y cualitativos)
·  Capacitación en inteligencia competitiva y nuevas herramientas online.

Para más información puede ver la presentación de la empresa aquí.

 
Para información adicional

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