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miércoles, 22 de febrero de 2012

El 45% de los sitios de Argentina utilizan las redes sociales para soporte y atención online


TBI Unit realizó por segundo año consecutivo, durante los meses de enero y febrero de 2012, el estudio de "benchmarking de soporte y atención online en Argentina y el mundo", el cual tuvo por objetivos, entender cómo resuelven a nivel local los rubros: seguros, artículos del hogar, supermercados, medios de pago y telecomunicaciones, el soporte y la atención de su clientes y no clientes desde su sitio web.

Entre los puntos analizados, se evaluó la utilización tanto de Twitter como Facebook para el soporte y atención online, entre las conclusiones más importantes se destaca:

  • Facebook (45%) es más utilizado que Twitter (42%) para soporte y resolución de problemas, contrariamente a lo que se vio en Chile.

  • Lo mismo se verifica en lo que hace al contacto y atención online, aunque es muy bajo el porcentaje de sitios que los muestran como canales para ese fin.



Movistar y Telefónica son los más destacados en lo que hace a soporte y resolución de problemas desde estas herramientas y Nextel, Personal y Telefónica desde el uso como atención y contacto.

Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529

24 empresas relevadas en Argentina: 
Medios de pago: American Express, CMR, Pago Fácil, RapiPago, Tarjeta Naranja y Visa.
Retail: Carrefour, Coto, Disco, Frávega, Garbarino, Jumbo y Musimundo.
Seguros: Answer, La Caja, HSBC, Provincia y Zurich.
Telecomunicaciones: Claro, Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom.

Si su empresa no se encuentra en este análisis consulte su inclusión.

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Amplia utilización de las redes sociales en soporte y atención online en Chile

Siguiendo con algunos datos del estudio realizado recientemente por TBI Unit en soporte y atención online de Chile y específicamente analizando los datos que tienen que ver con el uso que se está haciendo por parte de las empresas de retail y telecomunicaciones de aquel país podemos ver que:

  • Twitter (80%) es más utilizado que Facebook (53%) para dar soporte y resolver problemas a los clientes.
  • Esta relación se invierte cuando se habla de atención o contacto, pasando Facebook (70%) a ser el más usado frente a Twitter (40%).
 

Directv y Entel son los más destacados en lo que hace a soporte y resolución de problemas desde estas herramientas y Claro desde el uso como atención y contacto.

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15 empresas relevadas en Chile: 
Retail: Easy, Falabella, Jumbo, La Polar, Lider, París, Ripley y Telemercados.
Telecomunicaciones: Claro, DirecTV, Entel, GTD Manquehue, Movistar, Nextel y VTR.

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martes, 7 de febrero de 2012

A mitad de camino en soporte y atención online en Chile


¿Cómo brindan soporte y atención online los considerados como los mejores sitios de Estados Unidos? ¿Cómo se resuelve a nivel Chile en los rubros: retail, y telecomunicaciones?
Para responder dicha pregunta, TBI Unit definió las Best Practices en soporte y atención y relevó los sitios considerados como destacados a nivel mundial en esta temática y los comparó con los sitios de Chile en los rubros: Retail y Telecomunicaciones.

El informe de “Benchmarking de soporte y atención online en sitios de Chile y el mundo” tuvo como objetivos evaluar: 

  • La navegación del sitio
  • La comunicación y usabilidad
  • El soporte y la resolución de problemas desde diversas herramientas.
  • Atención y contacto desde diferentes medios.
  • Ideas novedosas y procesos destacados

El período de relevamiento fue durante los meses de diciembre y enero 2012.

Algunos emergentes destacados de la investigación:·
  • A nivel de Chile los tres sitios más destacados sobre 15 analizados fueron: DirecTV, Movistar y Claro. (estos sitios obtuvieron entre 58 y 66 puntos sobre 100).
  • El promedio de Chile en soporte y atención online es de 51 puntos sobre 100, a casi 20 puntos de los internacionales destacados.
  • 93% posee un sección de ayuda o help y sección de atención o contacto
  • 80% está utilizando Twitter como soporte, aunque sólo el 20% lo muestra como tal.
  • 60% permite realizar algún tipo de feedback sobre la empresa o el sitio web.
  • 27% utiliza chat de atención.


Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529


15 empresas relevadas en Chile: 
Retail: Easy, Falabella, Jumbo, La Polar, Lider, París, Ripley y Telemercados.
Telecomunicaciones: Claro, DirecTV, Entel, GTD Manquehue, Movistar, Nextel y VTR.

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La portabilidad no es la panacea


Mucho se viene comentando sobre la portabilidad numérica en Argentina y su posible efecto. Es interesante para evaluar este proceso analizar los datos de uso de esta opción en países con más historia sobre la misma.

Comenzando por España, podemos ver que desde que se implementó la misma no ha superado el 0,8% de variación mensual, totalizando en el año cambios por casi el 10% sobre sus 55 millones de líneas en servicio.

En Méjico este cambio es poco significativo, en el último año no superó el 2,5% anual con 75 millones de líneas en servicio.

Ecuador, quizás con bastante tiempo de uso de esta posibilidad, registra desde su opción (2009) el 1% acumulado o 0,04% mensual de sus 16 millones de líneas.

Según cifras de ITU el promedio latinoamericano de portabilidad no supera el 2% anual.

Tomando estos valores y asimilando el promedio de Latam a Argentina, en un año podrían estar cambiando alrededor de 800 mil clientes, ajustando las cifras de líneas realmente activas.

Más allá de la importancia de la posibilidad de los clientes de poder estar cambiando de compañía en busca de mejores precios y servicios, conservando su número de línea, existen otros conceptos que hacen a que un usuario permanezca en una compañía y no evalúe su cambio. Estos conceptos fueron comentados en artículos que escribimos el año anterior y vale la pena recordarlos. Son los denominados costos de cambio.

Este costo de cambiar está compuesto por variables como:

Costo de comparación y búsqueda: El hecho de tener que buscar y comparar un producto que sea diferente al que se viene usando desde hace ya varios años lo torna costoso y dificultoso para el usuario medio de estos servicios.

Plan de grupo / Comunidad / descuentos: las compañías a lo largo de los años han construido políticas de retención, ya sea con descuentos por planes corporativos, tener números gratis, o descuentos entre sus clientes. Estos descuentos o planes crean un lock-in de mercado subiendo las barreras de egreso.

Tiempo de aprendizaje / habilidades adquiridas: A lo largo de los años hemos aprendido a utilizar todas las herramientas que la compañía nos fue dando y el hecho de cambiar a algo nuevo, aunque sea similar, es todo un desafío.

Uso de equipos, aplicaciones, servicios, software complementario y compatible: Si bien los equipos tienden a utilizarse de la misma manera, en todas las compañías algunas cosas difieren, como la manera de navegar, de mostrar los números en el Caller ID, el uso de Internet, etc. Además, el software que es utilizado y aplicaciones en equipos deberán evaluarse si pueden utilizarse en la nueva empresa.

Confianza en el proveedor: en este punto algunos podrían decir que todas las compañías son iguales (por bajos niveles de servicio) pero al menos la que se posee actualmente sabemos qué limitaciones tiene y por ende se conoce a qué atenerse. Esto no es igual con una nueva empresa, desde las áreas de cobertura a la forma de cobrar cambian en muchos casos.

Viendo lo ocurrido en países como España, Méjico y otros similares, finalmente puede decirse que no se espera una avalancha de cambios en el tiempo. Sí cambios menores que al principio pueden parecer importantes.

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