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martes, 27 de marzo de 2012

Se extiende el soporte y atención online en empresas Argentinas


Un 63% de los sitios de Argentina poseen visible una sección de soporte/ ayuda o atención al cliente. Dentro de la misma el usuario debería encontrar todas las herramientas necesarias para poder resolver y consultar sus problemas, buscando el autoservicio sin necesidad de comunicarse con un Call Center o ir en forma presencial a una sucursal.

Entre los sitios destacados que fueron analizados en Argentina y el mundo, se encuentra Verizon, que desde su sección Support, el usuario accede a un buscador, glosario de términos técnicos, FAQs, asistente virtual y foros de soporte.

A nivel de Argentina con un mismo enfoque pueden encontrarse a Movistar y Telefónica, llamando a esta sección “atención al cliente”.

Con el amplio crecimiento de usuarios de Internet, su antigüedad y sofisticación en el uso, la adopción de banda ancha, tanto fija como móvil, y la adopción de nuevos dispositivos, presionan a las empresas al desarrollo de canales de auto-resolución de problemas, permitiendo que los propios clientes y no clientes, aprendan, resuelvan, configuren y pregunten sobre temas relacionados con los productos sin necesidad de utilizar otro canal que Internet.

Estos datos surgen del “Benchmarking de soporte y atención online de Argentina y el mundo – 2012

24 empresas relevadas en Argentina: 
Medios de pago: American Express, CMR, Pago Fácil, RapiPago, Tarjeta Naranja y Visa.
Retail: Carrefour, Coto, Disco, Frávega, Garbarino, Jumbo y Musimundo.
Seguros: Answer, La Caja, HSBC, Provincia y Zurich.
Telecomunicaciones: Claro, Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom.



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Resultados globales sobre el estudio de soporte y atención online de Argentina


El 45% de los sitios de Argentina utilizan las redes sociales para soporte y atención online

 

El caos en la atención en redes sociales.



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Internet una oportunidad creciente en Argentina


En Argentina ya nadie cuestiona el hecho de la importancia del uso que se da a Internet. Los últimos números de usuarios de Internet nos muestran según nuestras estimaciones que un 61% de la población se encuentra utilizando esta herramienta. A este número hay que agregar el hecho que banda ancha en los hogares creció más que en otros años por la venta de PCs, Notebooks, Netbooks y otros dispositivos asimilables.

El usuario Argentino tiene un tiempo en el medio y eso lo hace confiar y exigir cada vez más servicios desde este nuevo canal. Ya que sobrepasando los dos años (82%), el usuario tiene mayor propensión a realizar operaciones online, básicamente de compra, y pasando los cuatro (62%) confía en el medio para realizar operaciones de tipo transaccionales como el uso de homebanking. Esta experiencia los lleva a una sofisticación tal que se convierte en una presión hacia las empresas en busca de encontrar desde sus sitios soluciones a sus problemas y transacciones disponibles acordes a las que hoy realizan por los canales tradicionales.





Dentro de estos números analizados debemos destacar un segmento de la población que nosotros denominamos “generación Ipod” o como se dice normalmente la generación que nació con la web, aquellos que se encuentran entre los 14 y 25 años y que representan casi el 25% de la población. Éstos buscan estar conectados todo el tiempo, acceder a los servicios no importando los dispositivos y que exigen cada vez más desarrollos de las compañías con las que interactúan, ya sea desde el sitio o desde una red social o una aplicación móvil.

Todos estos datos nos demuestran que hoy Internet como medio en el cual nos relacionamos con el cliente en todas las etapas, sea en la decisión, en la contratación, en las transacciones, en la posventa o inclusive en lo que se refiere al diseño y armado de productos, son posibles y exigidos por este usuario que sabe que podría realizar todo desde la web aunque muchas empresas no le den la oportunidad.
Sintetizando, hoy las herramientas están al alcance de cualquier empresa, el cliente lo exigirá cada vez más y pedirá poder relacionarse con esta, ya no sólo desde la web sino también desde equipos móviles como Smartphones. 


Este diseño estratégico implica una planificación adicional dentro de las empresas con un alto compromiso desde la dirección para su implementación, en este camino TBI Unit puede ayudarlo. 


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miércoles, 7 de marzo de 2012

Resultados globales sobre el estudio de soporte y atención online de Argentina

Del análisis realizado por TBI Unit durante los meses de enero y febrero de este año relacionados con: soporte y resolución de problema, atención y contacto, además de navegación, usabilidad y comunicación; en rubros como: medios de pago, seguros, retail y telecomunicaciones, se determinan las siguientes conclusiones más importantes.

·         Pese al avance de Internet (61% de la población accediendo), los sitios a nivel local no se encuentran en líneas generales al nivel de los internacionales destacados analizados.
·         Existe una amplia brecha entre los resultados obtenidos por los sitios del exterior comparables frente a los locales. De hecho en base al índice general la diferencia es de más de 25 puntos sobre 100 (70 vs 44).
·         En cuanto a la navegación, comunicación y usabilidad no se ve una gran diferencia entre los sitios locales con los internacionales.
·         Las falencias más marcadas están en soporte y resolución de problemas. Al momento de necesitar algún tipo de ayuda online no cuentan con las herramientas de soporte adecuadas. Muy pocos muestran videos, foros y blogs de soporte, soporte desde Twitter y Facebook, como bien existen en el exterior.
·         A nivel global los sitios más destacados fueron: Movistar y Telefónica, seguidos casi todos al mismo nivel por: Personal, Claro, Nextel, Tarjeta Naranja y Carrefour. Todos estos superan los 50 puntos sobre 100 posibles.
·         Los sitios de telefonía móvil son los que más han crecido en estos servicios desde la Web en el último año, ya que Personal, Claro y Nextel han mejorado en el estudio con respecto al 2011. Los dos rubros con menos adopción son seguros y medios de pago, encontrándose en su mayoría en el segmento denominado básico con menos de 50 puntos y cerca de los considerados con déficit.

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El 45% de los sitios de Argentina utilizan las redes sociales para soporte y atención online

Amplia utilización de las redes sociales en soporte y atención online en Chile

A mitad de camino en soporte y atención online en Chile


24 empresas relevadas en Argentina: 
Medios de pago: American Express, CMR, Pago Fácil, RapiPago, Tarjeta Naranja y Visa.
Retail: Carrefour, Coto, Disco, Frávega, Garbarino, Jumbo y Musimundo.
Seguros: Answer, La Caja, HSBC, Provincia y Zurich.
Telecomunicaciones: Claro, Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom.

Si su empresa no se encuentra en este análisis consulte su inclusión.

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Más desarrollo en telecomunicaciones y media que en retail en Chile


Del análisis realizado recientemente por TBI Unit en soporte y atención online de Chile y específicamente analizando los datos que tienen que ver con el uso que se está haciendo por parte de las empresas de retail y telecomunicaciones de aquel país podemos ver que:

·         Las compañías relacionadas con telecomunicaciones superan en promedio a las de retail en soporte y atención online, las primeras en promedio superan los 55 puntos sobre 100, mientras que las de retail están cerca de 48 puntos.
·         A nivel de telecomunicaciones y media DirecTV, Movistar, Claro, Entel y VTR, superan ampliamente los 55 puntos, mientras que sólo dos empresas: Falabella y Easy se destacan en retail, superando el promedio de Chile.

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Artículos anteriores relacionados:

Amplia utilización de las redes sociales en soporte y atención online en Chile

A mitad de camino en soporte y atención online en Chile

El 45% de los sitios de Argentina utilizan las redes sociales para soporte y atención online



15 empresas relevadas en Chile: 
Retail: Easy, Falabella, Jumbo, La Polar, Lider, París, Ripley y Telemercados.
Telecomunicaciones: Claro, DirecTV, Entel, GTD Manquehue, Movistar, Nextel y VTR.

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El plan de datos sin límite para Smartphones llegaría a su fin


Estados Unidos es uno de los países del mundo con mayor adopción de Smartphones en el último tiempo, con ello, se está dando un crecimiento tal que las redes en ciertas zonas se congestionan no permitiendo a muchos clientes poder entablar conversaciones o simplemente se vuelve más lento el servicio de datos.

Desde hace un tiempo y sin que los usuarios lo supieran, AT&T, aplicó una política para el 5% de sus clientes que hubieran utilizado más de 3 GB en un mes para teléfonos 3G o 5 GB para teléfono de la 4ta generación. En esta política se establece que quien supere dentro del mes ese límite sufrirá una ralentización de su plan de datos hasta que se acabe el período de facturación.

Obviamente los usuarios no se hicieron esperar y muchos de ellos iniciaron acciones legales, en algunos casos en forma positiva, obligando a AT&T a pagar una indemnización. Tanto Verizon como T-Mobile aprovecharon la movida para comentar que ellos no tienen ninguna política del estilo.

En Argentina en algunas zonas estos límites, si bien no existen, las conexiones para Smartphones no siempre están disponibles a la hora de bajar emails o navegar por la Web. En muchos casos se sufren cortes en el servicio, pero pareciera ser más por el uso y crecimiento de Smartphones que por políticas establecidas. El debate está abierto y prontamente llegará a otros países de la región.

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