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martes, 5 de marzo de 2013

El soporte y atención online en Argentina a mitad de camino



Según los números preliminares de nuestra tercera edición del estudio que analiza y evalúa la atención y soporte que brindan las empresas argentinas de rubros como: retail, seguros, tarjetas y telecomunicaciones; el promedio de uso no llega a 50  puntos sobre 100.

Este análisis se realiza desde el punto de vista de las mejores prácticas tanto en soporte como en atención, que hacen a la evolución del usuario de Internet en cuanto a la propia resolución de problemas específicos relacionados con un producto o servicio, o simplemente el contacto a través de diversos canales. Para ello se evaluaron 44 parámetros.

Frente a 2012 algunas empresas han mejorado significativamente. Es elocuente destacar a Movistar como primero en las tres ediciones llegando a 75 puntos sobre 100, superando por casi 10 puntos el promedio de los sitios internacionales considerados como los destacados en este aspecto. La diferencia en Argentina es muy grande, el primer sitio con 75 puntos le lleva más de 40 al último que sólo llego a sumar 29 puntos.

El top 5 de las empresas analizadas, que superan los 50 puntos muestra a Movistar primero, Claro segundo, Tarjeta Naranja tercera, Personal cuarto y Sancor Seguros quinto.

En cuanto a la categorización por rubros, la telefonía móvil encabeza el ranking con 58 puntos promedio, retail y seguros con 44 puntos y tarjetas con 41.

Estos datos surgen del “informe de soporte y atención online de empresas de Argentina y el mundo” realizado en febrero de 2013 por TBI Unit por tercer año consecutivo.

Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 19 de Argentina de los siguientes mercados: retail, seguros, telecomunicaciones y tarjetas de crédito.


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