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miércoles, 8 de mayo de 2013

La etapa de decisión y la experiencia de cliente


Hace un tiempo definíamos el Customer Experience como la percepción que tienen los clientes y no clientes de una compañía en las diferentes interacciones con ella.

Cuando se toma conciencia de esto, lo primero que una organización debería evaluar es cuáles son realmente los puntos de contacto que ese cliente tiene en su itinerario a la compra.
En este artículo nos vamos a centrar en la etapa que lleva hasta la decisión de compra.

La primera de ellas, una vez que la persona tiene clara su necesidad, es la búsqueda de información sobre el producto y empresa. A raíz de numerosos datos del mercado, se desprende que un amplio segmento de la población utiliza la web en este primer contacto (ver: Internet perfecciona la búsqueda de productos con más información). 

En este punto es crucial la primera impresión que encuentren en la red. La información puede llegar a través de diversos medios, entre ellos: blogs, artículos periodísticos, redes sociales, comentarios de amigos, reviews en Internet, foros, buscadores y la propia web de la compañía. Estos dos últimos son los que podemos mejorar, ya que en muchos casos los otros son ajenos a nuestra organización.

Para ello es fundamental:

1.     Ser encontrado online

2.     El diseño y usabilidad de nuestro sitio web

3.     El desarrollo de contenidos acordes


Para ser encontrado online, la empresa debe diseñar un plan, buscando la generación de “inbound links” que a través de contenidos de calidad en otras plataformas como: blogs, redes sociales, foros referencien nuestros sitios Web. Seguido por la optimización para SEO y la utilización de publicidad online orientada al posible cliente (para ello debe entender primero, dónde normalmente navega.).
En segundo término, el diseño y la usabilidad, en este punto hay algunas reglas básicas como poder entender qué hace una empresa o sobre qué es el sitio web apenas uno ingresa (Se debe buscar ser: creíble, confiable, profesional, dar la bienvenida, poseer colores adecuados, generar un ambiente acorde, entre otros). La consistencia y la navegación, permiten a un usuario llegar rápidamente a destino sin perder mucho tiempo. Accesibilidad y compatibilidad, es un punto no menor, olvidado en muchos casos por las compañías. El crecimiento del uso de navegadores como Chrome o FireFox, al igual que dispositivos móviles, llevan a que los usuarios ingresen a un sitio desde cualquier dispositivo buscando poder realizar las mismas operaciones en cada uno de ellos, sin importar si es un celular, una tablet, una netbook o una notebook. En muchos casos se encuentran con que éstos no son compatibles.
Los contenidos del sitio deben: permitir saber qué hace la empresa, qué podrá hacer, por qué debe suscribirse, comprar o hacer download de un producto. Los títulos son autorreferenciales y claros, sabiendo en todo momento dónde se encuentra. También debemos buscar que los contenidos sean únicos, escritos para personas no para técnicos, manteniendo el sitio vivo en cuanto a actualizaciones y mejoramiento. En este punto es importante hacerlos compartibles y sociales, ya que nos garantiza que otros hagan el marketing por nosotros y fomenten el primer punto analizado.

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