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miércoles, 24 de julio de 2013

Informe de competencia – benchmarking de sitios de compañías de seguros de Argentina y el mundo 2013

Por quinto año consecutivo TBI Unit realizó el análisis competitivo a través de la metodología de benchmarking de 16 de las principales compañías de seguros a nivel de Argentina sobre sus sitios Webs, comparándolas con 10 de las mejores del mundo (Brasil, España, Estados Unidos y UK). Este informe analiza la relación que tiene un usuario o cliente en los procesos de decisión, cotización, contratación, transacciones, posventa y herramientas 2.0.

Año a año venimos registrando crecimiento de usuarios de Internet y conexiones en Argentina. Estos usuarios no solamente están utilizando dispositivos del tipo desktop, sino, cada vez más plataformas móviles (Smartphones y Tablets). Con mayor experiencia (83% tiene más de 4 años usando Internet) demandan más opciones para conectarse con su compañía en forma online. En base a este dato de nuestro país puede señalarse que a nivel local las compañías no han mejorado con respecto a años anteriores, manteniendo una amplia brecha con las internacionales destacadas.

Aún el promedio obtenido por las compañías locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 27 puntos sobre 100 (70 vs 43). Santander Río se ubicó primero en el análisis de Argentina, intercambiando respecto a 2012 el lugar con La Caja que quedó segunda. Luego por encima del promedio local se encuentran: Answer, Mapfre, Provincia y Zurich, en ese orden.

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Argentina y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante junio y julio de 2013, disponible a partir de agosto.

Para solicitar la propuesta haga click aquí o por mail a info@tbiunit.com o llamando a +5411-47768529

También es están relevando las compañías de Chile, Colombia y Perú.

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El Customer Experience y la compra online

Ya pudimos analizar en artículos anteriores los distintos puntos de contacto que tiene un cliente en su viaje a la compra online. Es importante destacar que son varios los puntos de interacción:

En primer lugar la elección del producto para su compra, o mejor dicho, cómo cargarlo al carrito de compras. Algunas compañías como Best Buy o Amazon han evolucionado mucho en esta temática permitiendo colocar el producto en el carrito de compras al hacer click , simplificando el proceso.

El momento de la verdad es el famoso Check out, donde varias compañías muestran deficiencias. Principalmente porque los procesos de compra son engorrosos, los botones son poco claros y no se explican por sí mismos como clickeables ni tampoco lo hacen con la menor cantidad de datos posibles.

La forma de pago también es importante: el hecho de mostrar las imágenes de las tarjetas disponibles más la carga rápida de los datos aceleran el proceso y ayudan al cliente a no abandonar la compra. En estos puntos sistemas más inteligentes detectan  una demora y permiten al call center ofrecer ayuda en tiempo real para cerrar la operación. Otros, al intentar abandonar el sitio, hacen preguntas o toman su mail de contacto para enviar un cuestionario o nuevas ofertas sobre el producto consultado, mejorando así, las conversiones online.

Por último, el check out debe ser analizado y testado constantemente en usabilidad buscando la simplificación máxima teniendo en cuenta el ahorro de tiempo en el proceso.

Para más información sobre nuestros servicios de Customer Experience puede enviarnos un mail a info@tbiunit.com o llamar a +5411-47768529

Artículos relacionados:

La etapa de elección del producto y Customer Experience desde la Web - parte II


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