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miércoles, 24 de julio de 2013

El Customer Experience y la compra online

Ya pudimos analizar en artículos anteriores los distintos puntos de contacto que tiene un cliente en su viaje a la compra online. Es importante destacar que son varios los puntos de interacción:

En primer lugar la elección del producto para su compra, o mejor dicho, cómo cargarlo al carrito de compras. Algunas compañías como Best Buy o Amazon han evolucionado mucho en esta temática permitiendo colocar el producto en el carrito de compras al hacer click , simplificando el proceso.

El momento de la verdad es el famoso Check out, donde varias compañías muestran deficiencias. Principalmente porque los procesos de compra son engorrosos, los botones son poco claros y no se explican por sí mismos como clickeables ni tampoco lo hacen con la menor cantidad de datos posibles.

La forma de pago también es importante: el hecho de mostrar las imágenes de las tarjetas disponibles más la carga rápida de los datos aceleran el proceso y ayudan al cliente a no abandonar la compra. En estos puntos sistemas más inteligentes detectan  una demora y permiten al call center ofrecer ayuda en tiempo real para cerrar la operación. Otros, al intentar abandonar el sitio, hacen preguntas o toman su mail de contacto para enviar un cuestionario o nuevas ofertas sobre el producto consultado, mejorando así, las conversiones online.

Por último, el check out debe ser analizado y testado constantemente en usabilidad buscando la simplificación máxima teniendo en cuenta el ahorro de tiempo en el proceso.

Para más información sobre nuestros servicios de Customer Experience puede enviarnos un mail a info@tbiunit.com o llamar a +5411-47768529

Artículos relacionados:

La etapa de elección del producto y Customer Experience desde la Web - parte II


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