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La adaptación a Smartphones debe ser transparente para el usuario financiero

Días atrás comentábamos algunos resultados sobre el informe de Mobile Banking a nivel regional ( ver artículo anterior ), otros de los pará...

jueves, 29 de agosto de 2013

Pacífico se destaca online en compañías de seguros de Perú.

TBI Unit realizó el análisis competitivo a través de la metodología de benchmarking  de las 6 principales compañías de seguros en Perú sobre sus sitios Webs, comparándolas con 10 de las mejores del mundo (Brasil, España, Estados Unidos y UK). Este informe analiza la relación que tiene un usuario o cliente en los procesos de decisión, cotización, contratación, transacciones, posventa y herramientas 2.0.

En base al relevamiento puede señalarse que a nivel local las compañías poseen una brecha con las internacionales destacadas.

El promedio obtenido por las compañías locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 20 puntos sobre 100 (69 vs 49). Pacífico se ubicó primero (62 puntos), luego por encima del promedio local se encuentran: Rimac (60 puntos y La Positiva (51 puntos).

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Perú y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante julio de 2013.

Para solicitar la propuesta haga click aquí o por mail a info@tbiunit.com o llamando a +5411-47768529

También están disponibles para Argentina, Chile y Colombia.

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Propensión a la venta online y al eCare en seguros de Chile

En base a los 88 parámetros utilizados por TBI Unit, se crearon dos nuevos índices que representan la propensión que tiene una compañía a la venta online y al eCare (transacciones posibles por parte del cliente desde un área privada).

En el primer índice se tomaron en cuenta: la incentivación a operar online, cotización y contratación online de seguros de auto, hogar y vida. Como también la cotización desde el celular. En este análisis quedó primero Mapfre con el 62% de propensión, seguido por Chilena y Consorcio con la misma propensión (50%). El promedio de Chile fue de 43%.

En el segundo índice se analizaron: operaciones online: como: consulta de póliza, pagar online, denuncia de siniestros y su seguimiento y cambio de datos personales, y desde el celular: ver información del asegurado, denuncia de siniestros y pagar desde el celular. En este caso el ranking cambió compartiendo el primer lugar Chilena y Magallanes (67%), seguidas por RSA, BCI Seguros y Consorcio, en ese orden, por encima del promedio local de 54%.

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Chile y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante julio de 2013.

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Mobile Insurance y 2.0 en compañías de seguros de Argentina

En ediciones pasadas comentábamos los principales resultados del estudio realizado recientemente sobre los sitios webs de las principales compañías de seguros de Argentina y su comparación con las mejores del mundo. (ver artículos)
Hay dos puntos importantes sobre este estudio para remarcar su adopción.

El uso de plataformas móviles en Argentina no deja de incrementarse (ver más), tanto en Smartphones con conexión a Internet como Tablets. Pese a esto, la disponibilidad de aplicaciones sólo es ofrecida por el 25% de las compañías. La mayoría de las plataformas ofrecidas son para Iphones o BlackBerry, cuando el mercado es dominado por Android.

A este punto debe añadirse que ante el ingreso de un usuario a través del browser de un dispositivo como Smartphones o Tablets y su diseño para tales equipos, no se le está prestando atención, ya que son escasos los sitios que se adaptan, perjudicando la experiencia de cliente.

El uso de herramientas 2.0 crece en adopción con respecto a 2012, llegando casi al 70% de las compañías evaluadas; su uso se centra en Facebook, Twitter y Youtube dejando de lado otras que permiten capacitar y generar una comunidad online. Es importante destacar a Answer por el grado de adopción y uso que está haciendo de las herramientas disponibles.

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Argentina y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante junio y julio de 2013.

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También están disponibles para Chile, Colombia y Perú.

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Consultoría en Customer Experience

Customer Experience puede definirse como la interacción que tienen los clientes en los distintos puntos de contacto con una organización.

La interacción cliente-empresa ocurre en diferentes etapas: previas a la compra (buscar, aprender y decidir), compra en sí, delivery, uso y soporte e interacción con otros incluyendo la web 2.0.

A través de nuestra metodología podrá determinar, administrar y mejorar las experiencias de los clientes, logrando lealtad y evangelizadores de su marca.

TBI Unit puede ayudar a mejorar esta interacción desde sus diferentes servicios:

  •  Seminarios y Workshops in company en Customer Experience.
  •  Definición de los puntos de contacto con el cliente (off y online).
  •  Programa de medición y mejora del Customer Journey.
  •  Seguimiento de imagen de marca a través de redes sociales, blogs y foros.
  •  Benchmarking de sitios web del sector en que se encuentra, ya sea de la competencia o  destacados del mundo.
  •  Usabilidad de productos y servicios.
  •  Mystery shopper.
  •  Mejora de los procesos de atención. 
Para solicitar asesoramiento enviar mail a info@tbiunit.com o llamar a +54-11-4776-8529

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miércoles, 28 de agosto de 2013

Conclusiones de los estudios realizados por TBI Unit sobre el sector bancario online en Argentina, Chile, Colombia, Ecuador y Perú

El crecimiento de usuarios, su aprendizaje constante y el uso de multiplataformas genera la demanda de más opciones para conectarse con su banco en forma online. 
En este estudio se indagó sobre los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y Web 2.0, de las entidades financieras de cada país, comparándolas con los mejores a nivel mundial de Australia, Brasil, España, Estados Unidos y Reino Unido.
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jueves, 15 de agosto de 2013

Consorcio nuevamente primero en compañías online de seguros de Chile

Por tercer año consecutivo TBI Unit realizó el análisis competitivo a través de la metodología de benchmarking  de las 8 principales compañías de seguros en Chile sobre sus sitios Webs, comparándolas con 10 de las mejores del mundo (Brasil, España, Estados Unidos y UK). Este informe analiza la relación que tiene un usuario o cliente en los procesos de decisión, cotización, contratación, transacciones, posventa y herramientas 2.0.

Los datos globales muestran que a nivel local las compañías mantienen la brecha con las internacionales destacadas.

Aún el promedio obtenido por las compañías locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 20 puntos sobre 100 (69 vs 50). Consorcio se ubicó primero (63 puntos) en el análisis de Chile. Luego por encima del promedio local se encuentran: RSA (56 puntos) y Magallanes (55 puntos).

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Chile y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante junio y julio de 2013.

Para solicitar la propuesta haga click aquí o por mail a info@tbiunit.com o llamando a +5411-47768529

También están disponibles estudios sobre: Argentina, Colombia y Perú.

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Propensión a la venta online y al eCare en seguros de Argentina

En base a los 88 parámetros utilizados por TBI Unit, se crearon dos nuevos índices que representan la propensión que tiene una compañía a la venta online y al eCare (transacciones por parte del cliente desde un área privada).

En el primer índice se tomaron en cuenta: la incentivación a operar online, cotización y contratación online de seguros de auto, hogar y vida. Como también la cotización desde el celular. En este análisis quedó primero Santander Río con el 84% de propensión, seguido bastante más atrás a nivel de Argentina por La Caja (53%), Answer y Provincia con 44 y Mapfre (41%). El promedio de Argentina fue de 27%.

En el segundo índice se analizaron: operaciones online: como: consulta de póliza, pagar online, denuncia de siniestros y seguimiento y cambio de datos personales, y desde el celular: ver información del asegurado, denuncia de siniestros y pagar desde el celular. En este caso el ranking cambió quedando primero Zurich (67%), seguido por La Caja, Santander Río, Answer, Mapfre y QBE, en ese orden, por encima del promedio local de 30%.

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Argentina y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante junio y julio de 2013.
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Artículos relacionados:

Informe de competencia – benchmarking de sitios de compañías de seguros de Argentina y el mundo 2013


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Análisis de sitios web bancarios de Perú y su comparación con los mejores del mundo 2013

El crecimiento de usuarios, su aprendizaje constante y el uso de multiplataformas genera la demanda de más opciones para conectarse con su banco en forma online. En base a esta realidad puede señalarse que a nivel de Perú los bancos han mejorado con respecto a años anteriores, estrechando la brecha con los destacados internacionales.
En este estudio se indagó sobre los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y Web 2.0, de las entidades financieras de Perú, comparándolas con los mejores a nivel mundial de Argentina, Australia, Brasil, Colombia, España, Estados Unidos y Reino Unido.
Algunas de las conclusiones fueron:
Indice global de TBI Unit benchmarking bancario 2013:
·         Aún el promedio obtenido por los bancos locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 15 puntos sobre 100 (74 vs 59).
·         En comparación con la región, Perú se encuentra en cuarta posición con 59,5 puntos sobre 100. Argentina (67) por Chile (63,1), Ecuador (62,6), Perú (59,5) y Colombia (54,0). (ver artículo).
·         Por segundo año consecutivo Interbank (71 puntos) se encuentra primero en Perú, superando los 70 puntos, que marcan la barrera para ser un banco destacado. Le siguen por encima del promedio de Perú: BBVA y BCP en ese orden. Existen más de 20 puntos entre el primer banco y el último.

Ver el resumen completo aquí

Sólo los paranoides sobreviven - BlackBerry.

Andy Grove en su libro “Sólo los paranoides sobreviven” comentaba que entre las fuerzas que producen cambios existen los efectos 10X o disruptores que pueden cambiar la posición de una compañía en un mercado determinado.  El caso de BlackBerry es uno al cual puede aplicarse parte de estos cambios.

BlackBerry – una vez líder – afronta un panorama desalentador mientras se esfuerza por no desaparecer ante Android, Windows y Apple; pasó de tener un 51% del mercado Norteamericano de Smartphones (2009 - Garner) a un acotado 3,4 % hoy en día, y si la empresa no logra desarrollar un producto innovador, práctico y que se adapte a los requerimientos actuales,  corre el riesgo de seguir el camino de empresas como Palm.

Ian Austen en su artículo publicado para NY Times remarca la falta de creatividad, innovación y capacidad de respuesta como factores determinantes de la situación actual de la corporación: “la abrupta caída de BlackBerry ilustra cómo los consumidores e inversores hoy en día demandan a las compañías tecnológicas un cambio casi inmediato” explica el autor, y agrega “la ventana para recuperase que tienen las compañías de tecnología que se saltean “escalones” es muy pequeña”.

Las palabras elegidas por el autor resultan elocuentes y se ven reflejadas en la incapacidad de la compañía de ofrecer un producto que compita con los dispositivos puramente táctiles que han desarrollado Apple y Android: “…los consumidores se mudaron a Smartphones puramente táctiles, con distintas cámaras y un centenar de aplicaciones para elegir…”. Un intento por recuperar aire implicó el lanzamiento de dispositivos “BlackBerry 10” pero, al parecer, resulta ser algo que llego demasiado tarde.

Resulta claro que la compañía deberá centrarse en buscar la manera que le permita recuperar territorio perdido y así lo aclara Timothy D. Dattel, el director que encabezará el comité que revisará la estrategia de BlackBerry: “Dada la importancia y fuerza de nuestra tecnología, la evolución de la industria y el entorno competitivo, creemos que es el momento adecuado para explorar alternativas estratégicas”.

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jueves, 1 de agosto de 2013

El Mobile Banking se destaca en bancos de Ecuador.

En la edición anterior comentábamos los resultados del informe realizado en Ecuador sobre los sitios web de los bancos y su comparación con los mejores del mundo. Se mostraba que el índice general arroja una diferencia de 11 puntos sobre 100 (74 vs 63) frente a los internacionales destacados. Banco de Guayaquil quedó primero en el país con 70 puntos, seguido prácticamente con la misma puntuación por el banco Bolivariano (69,6) y Pichincha (66). El resto de los bancos se encuentran por debajo del promedio de 63 puntos, mostrando entre el primero y el último una diferencia de 20 puntos.
Las fallas más marcadas en este análisis se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones. Sólo dos bancos muestran demos de sus sitios transaccionales. No hay comparadores de productos para una mejor selección y sólo un banco posee seleccionadores que permiten de acuerdo al perfil poder recomendar el producto al cliente potencial.
El tema de Mobile Banking merece un comentario destacado. Ya que se visualiza gran desarrollo, por información disponible, aplicaciones desarrolladas, tanto transaccionales como de alertas de descuentos, aunque aún no se está prestando atención a la detección de ingreso desde dispositivos como Smartphones o Tablets y su diseño para tales equipos.
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Ecuador y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante mayo de 2013.
Los bancos analizados a nivel de Ecuador fueron: Banco Bolivariano, Banco de Guayaquil, Banco del Pacífico, Banco Internacional, Banco Pichincha y Produbanco.
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Artículos relacionados:

Aún le falta a los bancos de Ecuador para ser destacados online

Se mantiene la diferencia entre los sitios bancarios de Perú y los destacados del mundo.

Mejora de los bancos argentinos con respecto a años anteriores según índice de TBI Unit

Se mantiene el ranking de bancos de Colombia con respecto a 2012.

Galicia, BBVA Francés y Patagonia se destacaron en proceso de decisión online de bancos de Argentina

BCI y Banco de Chile los destacados en el informe de benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo.

25% de los bancos de Chile poseen aplicaciones para Smartphones

Aún es baja la adopción de herramientas 2.0 en bancos de Perú

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Bancolombia se destaca en el uso de herramientas 2.0 en bancos de Colombia

El 29% de los bancos de Colombia indican en sus sitios el uso de alguna herramientas 2.0, frente al 100% de los internacionales comparables. Mientras a nivel internacional la herramienta más utilizada es Twitter, en Colombia sólo Bancolombia la utiliza.
Las herramientas 2.0 a nivel local no se desarrollaron en el último año, no adquiriendo la preponderancia que reciben fuera del país. El uso y combinación de éstas para lograr la generación de una comunidad online dista de una estrategia de largo plazo en el sector.
Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Colombia y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante mayo de 2013.
Los bancos analizados a nivel de Colombia fueron: Banco de Bogotá, Bancolombia, Banco de Occidente, BBVA, Citibank, Corp Banca y Davivienda.
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