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Conclusiones finales - Informe de entorno digital bancario de Argentina

El avance tecnológico de los últimos años, ayudado por las nuevas generaciones, que asumen que todo puede realizarse por Internet independi...

jueves, 27 de marzo de 2014

La adopción de herramientas 2.0 llegó para quedarse en rubros masivos de Argentina

La inclusión de mayor número de usuarios de Internet en Argentina, junto al uso masivo de herramientas 2.0 llevó a muchas empresas argentinas a su exploración a partir de 2011 y su implementación como nuevos medios de atención y contacto durante 2012 y 2013. Este comportamiento ha llevado a destinar recursos y metodología hacia políticas orientadas a estas nuevas plataformas.

Algunos datos preliminares del estudio que estará disponible en abril: 

  • La adopción creció al 95,3% frente a una muestra similar tomada en 2011 donde no llegaba al 70%. 
  • Es importante destacar las empresas que superaron los 50 puntos sobre 100 posibles: Movistar (80, también primera en 2013 y 2011), Tarjeta Naranja (69), La Caja (64), Personal (63), Answer y Claro (59), Banco Galicia (58), Garbarino y Liberty (57), Banco Ciudad (56), Musimundo (53), Falabella (52) y Banco Patagonia (50). 
  • Todas las compañías analizadas en los rubros: Artículos del hogar, Banca, Medicina prepaga, Supermercados, Tarjetas y Telefonía móvil utilizan al menos una de las herramientas 2.0 tomadas en cuenta para el estudio. 
  • Si bien se toman en cuenta otras redes sociales como Foursquare, Pinterest o Google +,  las herramientas más utilizadas se distribuyen de la siguiente manera: Facebook (81%), Youtube (74%), Linkedin (72%), y Twitter (63%). 
  • Es importante destacar también la profundidad de uso. En años anteriores sólo tenían creados sus perfiles online en Facebook y hoy ya esta plataforma se usa para más interacciones. Entre las más utilizadas se encuentran: permitir dejar comentarios, contacto y atención, lanzamiento de productos, sorteos y concursos, promociones y descuentos vigentes, entre otros determinados en la investigación. 
  • Lo mismo ocurre con Twitter, donde además de mantener informados a los clientes sobre novedades de la entidad, se empiezan a compartir fotos y videos, dar soporte y resolver problemas o atenderlos, entre otros.  Cabe destacar que pocos sitios los muestran como soporte.


El informe de “adopción y uso de herramientas 2.0 en rubros masivos” 3ra edición  busca:
 
  • Conocer la adopción y uso que se está dando en Argentina, por rubro y por compañía de las distintas herramientas 2.0 analizadas. 
  • Saber qué herramientas son las más utilizadas y cuáles aparecen en el horizonte cercano. 
  • Entender el uso que dan de cada herramienta las compañías, con los mejores ejemplos de cada una. 
  • Determinar las compañías y rubros con mayor influencia en Facebook, Twitter, Youtube y Linkedin. 
  • Contar con un menú de herramientas y funcionalidades para determinar la mejor combinación para su compañía / entidad. 
  • Entender cómo se están utilizando para contacto y atención de clientes. 
  • Descubrir ideas novedosas en cuanto a su uso. 
Se analizaron para ello durante marzo de este año 43 compañías argentinas en rubros como: bancos, medicina prepaga, retail, seguros, tarjetas y Telefonía móvil.

Para más información enviar un mail a info@tbiunit.com o haga click aquí o puede llamar a +5411-47768529

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miércoles, 26 de marzo de 2014

El soporte y atención online es utilizado a un 50% en empresas de Chile.

Según el índice que elabora TBI Unit sobre soporte y atención online, en 2014 Chile alcanzó 49 puntos sobre 100 en rubros como: retail, seguros y telecomunicaciones frente a las compañías comparables analizadas que superan los 65. Nuestra tercera edición del estudio analiza y evalúa el diseño, usabilidad, atención y soporte online que brindan las empresas chilenas.

El análisis se realizó teniendo en cuenta las mejores prácticas tanto en diseño y usabilidad como en soporte y atención, que hacen a la evolución del usuario de Internet en cuanto a la propia resolución de problemas relacionados con un producto o servicio, o simplemente el contacto a través de diversas plataformas incluyendo Mobile. Para ello se evaluaron 58 parámetros por cada una de las 25 compañías / entidades analizadas.

Frente a 2013 ha cambiado el ranking según nuestro nuevo índice, ubicándose en el top 5 de empresas de Chile que superan los 50 puntos a Claro primera, Entel segunda, Magallanes tercera, Consorcio y Ripley en cuarta posición y Falabella quinta. Asimismo, existe una diferencia considerable de más de 25 puntos entre el primer sitio (62) y el último (34).  

En cuanto a la categorización por rubros, al igual que el año anterior, la telefonía móvil encabeza el ranking con 55 puntos promedio, retail 49 puntos, y seguros 44.

Estos datos surgen de la tercera edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en febrero de 2014 por TBI Unit.

Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 16 de Chile de los siguientes mercados: retail, seguros y telecomunicaciones.


Para más información enviar un mail a info@tbiunit.com o haga click aquí o puede llamar a +5411-47768529

También disponible a partir de marzo el mismo análisis sobre el mercado argentino en los rubros: Medicina prepaga, Retail, Seguros y Telecomunicaciones – consultar su compra conjunta aquí

Artículos anteriores:


La posibilidad del autoservicio y el contacto online aún no se desarrolla en Argentina.


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Las grandes diferencias entre las empresas Argentinas y las destacadas mundiales están en el soporte online.

Como se evidencia en años anteriores, las grandes diferencias se encuentran en soporte y resolución de problemas: a nivel internacional las empresas promediaron 26 puntos sobre 40 posibles mientras que a nivel local alcanzaron sólo 11 puntos. Esto sucede, principalmente, debido la falta de uso que se le da en Argentina a herramientas como videos de soporte, asistente virtual, Blogs y Foros, Twitter y Facebook como canales de soporte, chat online, entre otros.

La tendencia a nivel mundial es a versiones de sitios Web que se adapten a plataformas móviles, ya que el usuario ingresa directamente al URL (por buscador o ingresando la dirección). Esto se ve reflejado a nivel soporte en las destacadas ya que el 78% cumple con esta característica, frente al 17% a nivel local. Este porcentaje se duplica en el caso de aplicaciones a nivel de Argentina.

Estos datos surgen de la cuarta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Argentina y el mundo” realizado en enero y febrero de 2014 por TBI Unit.

Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 24 de Argentina de los siguientes mercados: medicina prepaga, retail – electro, retail - supermercados, seguros y telecomunicaciones.

Para más información enviar un mail a info@tbiunit.com o haga click aquí o puede llamar a +5411-47768529


Artículos anteriores:

La posibilidad del autoservicio y el contacto online aún no se desarrolla en Argentina.


También disponible a partir de marzo el mismo análisis sobre el mercado chileno en los rubros: Retail, Seguros y Telecomunicaciones – consultar su compra conjunta aquí

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La adaptación del sitio para móviles es uno de los primeros puntos de contacto con el cliente (Seguros)

Uno de los puntos analizados en el estudio de Mobile Insurance de América del Sur y el mundo 2014 fue testear desde diferentes plataformas (Android, BlackBerry, Iphone, IPad y Tablet Android) la adaptación del sitio para estos dispositivos, por ser un punto de contacto inicial con la compañía por parte de los posibles asegurados.

De este análisis surge que sólo el 31% de las compañías de seguros de América del Sur poseen un sitio adaptable. El 28% se adapta a Android, 26% a Iphone y 24% a Tablets en general.

Los objetivos del informe fueron:

·         Mostrar, explicar y ejemplificar las aplicaciones y operaciones para móviles en las principales compañías de seguros del mundo.

·         Indicar el grado de adopción que existe en la región de América del Sur.

·         Mostrar el análisis competitivo del país, indicando grado de adopción, operaciones disponibles y mejores ejemplos.

·         Relevar las plataformas de desarrollo utilizadas (Smartphones y Tablets).

·         Identificar las transacciones disponibles publicadas desde las diferentes vías.

·         Identificar ideas novedosas y procesos de negocio destacados.

Para solicitar la propuesta haga click o envíe un mail a info@tbiunit.com o llamando al +5411-47768529

Esta información surge del informe sobre Mobile Insurance en América del Sur y destacados del mundo 2014- realizado durante diciembre de 2013 y enero de este año por TBI Unit.

Artículos anteriores:

La mitad de las compañías de seguros permiten utilizar plataformas móviles en América del Sur

La denuncia de siniestros en seguros desde el celular, un punto importante en plataformas móviles


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