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martes, 15 de abril de 2014

El mail y el formulario atrasan en la atención online de Argentina

En lo que hace a la atención y el contacto, siguiendo con algunos datos del estudio de soporte y atención online de Argentina y el mundo 2014, las compañías internacionales han logrado 23 de los 40 puntos posibles, mientras que el promedio de las argentinas alcanza los 18 puntos.

El uso de herramientas instantáneas aún está lejos de adoptarse en Argentina, habida cuenta que el uso de Chat no supera el 30% en los rubros analizados y no se encontraron casos donde se utilice la Voz IP (tipo Skype) a nivel local. Las compañías continúan con un modelo anterior de atención centrado en el mail y el formulario, adoptado por el 80%, siendo para el cliente un canal que sabe que demorará su respuesta y que no resuelve una duda o problema  en el momento, haciendo incluso ese contacto más costoso para la compañía, ya que lo deberá reiterar telefónicamente o personalmente en una sucursal.

Otro punto no menor es la posibilidad de ver los datos de contacto desde un sitio web que se adapta a móviles: en Argentina, apenas el 33% de las empresas poseen un sitio web disponible para dispositivos móviles a través del cual los usuarios pueden acceder a información y herramientas de contacto.

En cuanto a Feedback, únicamente Nextel permite realizar una devolución acerca del sitio web de la empresa y sus productos, por lo que se pierde una oportunidad de aprendizaje y mejora del sitio.

Estos datos surgen de la cuarta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Argentina y el mundo” realizado en enero y febrero de 2014 por TBI Unit.

Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 24 de Argentina de los siguientes mercados: medicina prepaga, retail – electro, retail - supermercados, seguros y telecomunicaciones.

Para más información enviar un mail a info@tbiunit.com o haga click aquí o puede llamar a +5411-47768529

Artículos anteriores:

La posibilidad del autoservicio y el contacto online aún no se desarrolla en Argentina.


Las grandes diferencias entre las empresas Argentinas y las destacadas mundiales están en el soporte online.

 

También disponible  el mismo análisis sobre el mercado chileno en los rubros: Retail, Seguros y Telecomunicaciones – consultar su compra conjunta aquí

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