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La adaptación a Smartphones debe ser transparente para el usuario financiero

Días atrás comentábamos algunos resultados sobre el informe de Mobile Banking a nivel regional ( ver artículo anterior ), otros de los pará...

miércoles, 27 de agosto de 2014

Mobile Insurance en Chile

Por cuarto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios Webs de compañías de seguros de Chile y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.

Uno de los grandes temas analizado es Mobile Insurance. 

Este punto merece un llamado de atención ya que el desarrollo de operaciones disponibles para estas plataformas es escasa; no se comunica desde la Web la posibilidad de uso desde estos dispositivos, no se ofrecen demos completas que expliquen cómo operar y ninguna entidad del medio local brinda una aplicación descargable compatible con Smartphones y/o Tablets referenciadas desde el sitio Web.

Otro punto no menor es el hecho de poder ingresar desde el navegador de un Smartphone o Tablet y poder navegar el sitio en forma adaptada, ante este análisis sólo tres compañías permitían su uso.

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Chile y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante julio y agosto de 2014. 

Los compañías analizadas en Chile fueron: BCI Seguros, Chilena, Consorcio, Liberty, Magallanes, Mapfre, Penta y RSA. 

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Artículos anteriores:

Consorcio se destaca nuevamente en seguros de Chile en la Web.


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Conclusiones informe de bancos online de Perú y el mundo 2014

Por cuarto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Perú y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.

Este año se analizaron 7 bancos locales y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.

Algunas de las conclusiones más importantes del relevamiento de este año fueron: 
  • Aún el promedio obtenido por los bancos locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 20 puntos sobre 100 (76 internacionales vs 57 Perú). 
  • Por su parte, Interbank se ubica en primera posición en Perú cercano a 70 puntos. Completando las tres mejores entidades a nivel local le siguen BBVA y BCP con igual puntuación. 
  • Al igual que la edición anterior a nivel de proceso de decisión, los bancos locales mantienen una diferencia con las entidades comparables. Es elocuente que a nivel de Perú no se estén utilizando herramientas de accesibilidad ni aplicando las normas W3C. Estas normativas se verifican en Estados Unidos, España y el Reino Unido. Las entidades relevadas en Perú tampoco muestran un desarrollo notorio de herramientas que permitan a los usuarios comunicarse y ser asesorados de manera online. 
  • Al igual que el año pasado, Perú muestra un evidente uso de herramientas que permiten a los usuarios simular las condiciones de créditos, depósitos y tarjetas y de esta manera conocer mejor sus características. Asimismo, el uso de herramientas como Comparadores y Seleccionadores no se verifica, habida cuenta de que estas herramientas permiten a los usuarios conocer en profundidad los productos y servicios que ofrece el banco, y encontrar la opción que mejor se adapte a sus necesidades. 
  • En temas de seguridad, existe un mayor uso de pasos adicionales al nombre de usuario y contraseña; esto implica el uso de imágenes de seguridad y/o claves para asegurar el ingreso a la banca privada o la autorización de transacciones. Por otro lado, a diferencia de las entidades internacionales, en el medio local las entidades no poseen certificados que avalen la seguridad del sitio, así como tampoco brindan una cobertura en caso de pérdidas que pudiesen sufrir por fraude los usuarios al operar de manera online. 
  • En postventa los bancos internacionales mantienen una leve ventaja frente al promedio local. Esto se explica principalmente por tres razones: se evidencia poco desarrollo en canales de contacto disponibles, los formularios de feedback no permiten entregar una respuesta completa (entidad, productos, servicios y sitio web) al banco y tampoco invitan a los usuarios a suscribirse a RSS o un servicio de Newsletter que permita mantenerse en contacto y generar una comunidad con sus clientes. 
  • En el uso de herramientas 2.0 Perú muestra un escaso crecimiento respecto al estudio realizado el año anterior: apenas el 57 % de las entidades poseen un perfil en Facebook, una cuenta en Twitter y un canal propio en Youtube. Asimismo, existe una marcada diferencia respecto a las mejores entidades a nivel internacional en el uso de Google +, Linkedin y otras redes sociales (Instagram, Tuenti y Flickr). Este debería ser un punto de especial atención para los bancos locales ya que el uso de herramientas permite contener a los usuarios dentro de una comunidad y estar en contacto permanente a fin de entender su problemática y ofrecer, día a día, un mejor servicio. 



Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Perú y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en junio de 2014.

Los bancos analizados a nivel de Perú fueron: BanBif, Banco Financiero, BBVA Continental, BCP, Citibank, Interbank y Scotiabank.

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Artículos anteriores: 

Los bancos de Perú online caen levemente frente a 2013 y a los comparables internacionales 

Continúa bajo el uso de herramientas 2.0 en bancos de Perú


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Conclusiones informe de bancos online de Chile y el mundo 2014

Por tercer año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Chile y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.

Este año se analizaron 8 bancos locales y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.

Algunas de las conclusiones más importantes del relevamiento de este año fueron:  
  • Es un hecho que el usuario de Internet cambió sus hábitos a la conectividad constante a través de diferentes plataformas, sean estas móviles o desde una PC. Este dato es avalado por las ventas de Smartphones a nivel local y el hecho de que 1/3 de los equipos poseen conexión a Internet móvil. 
  • Teniendo en cuenta esta oportunidad del país, la brecha de los bancos locales frente a los destacados del mundo, ha crecido, frente a 2013. De nuestro índice general puede observarse que nuevamente los bancos internacionales han desarrollado mejores herramientas en el último año, ampliando la brecha que se había reducido el año pasado, llevando la diferencia a 14 puntos sobre 100 (Promedio Internacionales 77 vs locales 63). 
  • El banco Scotiabank de Chile quedó en primera posición en 2014 según el índice de TBI Unit de relacionamiento con el cliente onlinePasó del séptimo puesto en 2013 al primer puesto con su nuevo sitio Web. Le siguen en orden: Banco de Chile, BCI y Banco Estado. Todos estos por encima del promedio de Chile; el resto se encuentra por debajo de los 63 puntos sobre 100. 
  • A nivel de proceso de decisión se notan algunas diferencias con los destacados analizados. Estas diferencias están básicamente en no poseer imágenes que permiten llegar más rápidamente a destino, el uso de herramientas para personas con discapacidad, la adopción de opiniones de clientes y la multimedia para capacitar a posibles clientes en productos o servicios. Un punto evaluado este año que no mostró alta adopción es el de diseños Responsives. 
  • Al igual que en 2013 se han incorporado herramientas para una mejor decisión. Crece la adopción de seleccionadores y simuladores de productos o de servicios como bien existía en los bancos comparables, aunque sigue muy bajo el uso de comparadores que le permitan determinar la opción más adecuada. 
  • Mobile Banking: los bancos de Chile entendieron la tendencia al usuario móvil y desarrollaron en todos los casos plataformas para poder operar en forma móvil.  Aún falta por desarrollar demos de uso y capacitación y temas de seguridad en las operaciones móviles. 
  • A nivel de seguridad, como se decía en 2013 se informa a los clientes y se alerta y capacita en los recaudos a tomar en temas de seguridad, se incorporan imágenes que generan seguridad. A su vez se ha mejorado la obtención de la password para operar en forma online, aunque aún no se informa como en el exterior la garantía por operaciones fraudulentas, tanto online como desde móviles. 
  • Las herramientas 2.0 muestran un crecimiento tanto en adopción como en su uso, llegando al 100% de los bancos locales. Las herramientas más adoptadas están relacionadas a redes sociales, principalmente Facebook, Twitter y YouTube. Aunque este año aparece Google+. 

Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante mayo de 2014.

Los bancos analizados a nivel de Chile fueron: Banco de Chile, Banco Estado, BBVA, BCI, CorpBanca, Itaú, Santander y Scotiabank. 

 

Artículos anteriores:

Cambios en el ranking de bancos online de Chile según índice de TBI Unit 2014


Amplio desarrollo en Mobile Banking a nivel de bancos de Chile


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jueves, 14 de agosto de 2014

Consorcio se destaca nuevamente en seguros de Chile en la Web.

Por cuarto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios de compañías de seguros de Chile y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.

Este año se analizaron 8 compañías locales y 10 internacionales de las más destacadas en Internet.

Según el índice que elabora TBI Unit sobre los sitios Webs de las compañías de seguros de Chile desde el punto de vista del Customer Experience; Consorcio quedó primera en el país por cuarto año consecutivo con 63,8 puntos, seguido por Magallanes, RSA y Mapfre, en ese orden. Los 70 puntos marcan la barrera para ser considerada una compañía destacada; ninguna de las compañías en Chile supera este puntaje y existe, entre la primera y última posición, una diferencia de casi 22 puntos.

De nuestro índice general puede observarse que nuevamente las compañías comparables han desarrollado mejores herramientas en el último año, ampliando la brecha que se había reducido el año pasado, llevando la diferencia a 21 puntos sobre 100 (Promedio Internacionales 72 vs locales 51).

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios de compañías de seguros de Chile y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante julio y agosto de 2014.

Las compañías analizadas en Chile fueron: BCI Seguros, Chilena, Consorcio, Liberty, Magallanes, Mapfre, Penta y RSA.


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Conclusiones del informe de bancos online de Ecuador y el mundo 2014

Por segundo año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Ecuador y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.

Este año se analizaron 6 bancos locales y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.

Algunas de las conclusiones más importantes del relevamiento de este año fueron:

  • Aún el promedio obtenido por los bancos locales se encuentra por debajo de los internacionales. El índice general arroja una diferencia de casi 20 puntos sobre 100 (77 vs 58). Banco Bolivariano se ubica en primera posición en Ecuador con 67 puntos. Completando las tres mejores entidades a nivel local le siguen Pichincha y Banco de Guayaquil. 
  • En lo que respecta a Mobile Banking, Ecuador evidencia un déficit en el uso de instructivos, presentaciones en formato flash o videos con sonido que indiquen a los usuarios claramente cómo operar desde dispositivos móviles. 
  • En temas de seguridad, es clara la facilidad que tienen los usuarios para obtener su clave de ingreso a la banca en línea: en la totalidad de los casos lo podrán hacer de manera online. Por otro lado, a diferencia de las entidades internacionales, en el medio local únicamente Banco Bolivariano y Banco Internacional muestran claramente los certificados de seguridad que respaldan el sitio. 
  • En el uso de herramientas 2.0,  Ecuador muestra el mismo nivel de adopción de Facebook, Twitter y Youtube que en la edición anterior. Asimismo, existe una marcada diferencia respecto a las mejores entidades a nivel internacional en el uso de Google +, Linkedin y otras redes sociales (Instagram, Tuenti y Flickr). Este debería ser un punto de especial atención para los bancos locales ya que el uso de herramientas permite contener a los usuarios dentro de una comunidad y estar en contacto permanente a fin de entender su problemática y ofrecer, día a día, un mejor servicio.


Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Ecuador y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en junio de 2014.



Los bancos analizados a nivel de Ecuador fueron: Bolivariano, Del Pacífico, Guayaquil, Pichincha, Internacional y Produbanco.

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Artículos anteriores:

Cambios en el índice de TBI Unit de bancos de Ecuador frente al año anterior


La seguridad Mobile, un tema a incluir en la capacitación de los bancos de Ecuador


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Conclusiones informe de bancos online de Argentina y el mundo 2014

Por sexto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Argentina y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.

Este año se analizaron 12 bancos locales (80% de los depósitos de Argentina) y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.

Algunas de las conclusiones más importantes del relevamiento de este año fueron:

  • Teniendo en cuenta esta oportunidad del país en cuanto al crecimiento de usuarios de Internet y Smartphones, la brecha de los bancos locales frente a los destacados del mundo, ha crecido frente a 2013. De nuestro índice general puede observarse que nuevamente los bancos internacionales han desarrollado mejores herramientas en el último año, ampliando la brecha que se había reducido el año pasado, llevando la diferencia a 11 puntos sobre 100 (Promedio Internacionales 76 vs locales 65). 
  • Por sexto año consecutivo el Banco Galicia se encuentra en primera posición. Aunque el ranking a nivel general cambió debido a mejoras en varios sitios locales. Santander Río pasó del 5to puesto en 2013 al 2do, ICBC quedó 3ro al igual que el año anterior, Citibank 4to y Banco Ciudad 5to. 
  • Mobile Banking: los bancos de Argentina comprendieron la tendencia al usuario móvil y desarrollaron en todos los casos plataformas para poder operar en forma móvil.  Aún falta por desarrollar demos de uso y capacitación, temas de seguridad en las operaciones móviles, y la detección de ingreso desde dispositivos como Smartphones o Tablets y su diseño para tales equipos sin implicar la descarga de aplicaciones. 
  • A nivel de seguridad, como se decía en 2013, se informa a los clientes y se alerta y capacita en los recaudos a tomar en temas de seguridad, se incorporan imágenes que generan seguridad como así también se colocan bien visibles los certificados digitales y los términos y condiciones en la mayoría de los bancos. A su vez se ha mejorado la obtención de la password para operar en forma online, aunque aún no se informa como en el exterior la garantía por operaciones fraudulentas, tanto online como desde móviles. 
  • Las herramientas 2.0 muestran un crecimiento tanto en adopción como en su uso, llegando al 83% de los bancos locales. Las herramientas más adoptadas están relacionadas a redes sociales, principalmente Facebook, Twitter y YouTube. Aunque este año aparecen Google+ y Foursquare.


Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante abril y mayo de 2014.

Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron:  Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.


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Artículos anteriores:

Se agranda la brecha de los bancos de Argentina frente a los destacados mundiales en plataformas online.


El proceso de decisión online un punto no menor en bancos de Argentina

 

La descarga de aplicaciones, el servicio más ofrecido en Mobile Banking de Argentina


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