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miércoles, 1 de julio de 2015

El área de soporte online se descuida en las compañías de Chile



El área de soporte online resulta ser, al igual que años anteriores, el proceso que presenta las falencias más importantes dentro de las 16 compañías analizadas en Chile; estas obtuvieron un puntaje promedio de 15,3 sobre 40 posibles. En este análisis se vio también diseño y usabilidad, al igual que contacto y atención online.

La diferencia de casi 10 puntos frente a las compañías comparables (25 puntos sobre 100) se explica principalmente por la falta de adopción de determinadas herramientas y de desarrollo de otras. Entre las falencias más importantes se encontraron:

  • Buscador: únicamente Falabella y Movistar brindan un buscador que muestra resultados de manera clara, corrigen errores de tipeo, poseen filtros para una búsqueda con mayor detalle, brindan consejos de búsqueda, sugieren términos alternativos a medida que el usuario escribe la palabra que desea buscar y permite ordenar resultados por relevancia u otros parámetros
  • Glosario: si bien las compañías muestran un nivel de adopción del 31,3 %, apenas un 12,5% de las compañías cuentan con un glosario que muestra desarrollo en la variedad de temas o términos que contempla
  • Herramientas 2.0: si bien los resultados del estudio muestran que un 75 % de las compañías utilizan Twitter para resolver problemas y brindar asistencia a sus clientes, Foros, Blogs y Facebook muestran un porcentaje considerablemente menor: 25%, 12,5% y 31,3% respectivamente.

Los resultados del estudio dejan en evidencia distintas falencias en el área de soporte y resolución de problemas online, pero esto se traduce también en grandes oportunidades de mejora. Brindar a los usuarios todas, o en su defecto, la mejor combinación de herramientas posibles les permitirá poder resolver un problema de manera rápida y eficaz, lo que se traducirá, además, en una mejora en la percepción de la compañía.

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Mejora levemente el soporte y atención online en Chile frente al año anterior 

El soporte y atención desde dispositivos móviles aún es bajo en Chile


Estos datos surgen de la cuarta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en febrero de 2015 por TBI Unit.

En este informe encontrará:
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 16 compañías de Chile y 9 de las más destacadas del mundo
  •  Ejemplos concretos de aplicación
Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 16 de Chile de los siguientes mercados: retail, seguros y telecomunicaciones.

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