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miércoles, 15 de abril de 2015

Mejora levemente el soporte y atención online en Chile frente al año anterior

Según el índice que elabora TBI Unit sobre soporte y atención online, en 2015 Chile alcanzó 51 puntos sobre 100 en rubros como: retail, seguros y telecomunicaciones frente a las compañías comparables analizadas que superan los 65. Nuestra cuarta edición del estudio analiza y evalúa el diseño, usabilidad, atención y soporte online que brindan las empresas chilenas.

El análisis se realizó teniendo en cuenta las mejores prácticas tanto en diseño y usabilidad como en soporte y atención, que hacen a la evolución del usuario de Internet en cuanto a la propia resolución de problemas relacionados con un producto o servicio, o simplemente el contacto a través de diversas plataformas incluyendo Mobile. Para ello se evaluaron más de 60 parámetros por cada una de las 25 compañías / entidades analizadas.

Frente a 2014 ha cambiado el ranking según nuestro nuevo índice, ubicándose en el top 5 de empresas de Chile que superan los 50 puntos a Entel, Movistar, Claro, Ripley y Falabella, en ese orden. 

En cuanto a la categorización por rubros, al igual que en Argentina, la telefonía móvil encabeza el ranking con 58 puntos promedio, retail 53 puntos, y seguros 44.

Estos datos surgen de la cuarta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en febrero de 2015 por TBI Unit.

En este informe encontrará: 
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 16 compañías de Chile y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación 

Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 16 de Chile de los siguientes mercados: retail, seguros y telecomunicaciones.

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La telefonía móvil sigue liderando la atención y el soporte online de Argentina

Como destacábamos en la edición anterior las empresas argentinas están subutilizando sus plataformas online (PCs / Mobile) a la hora de brindar soporte y atención a sus clientes (ver artículo anterior).

Las empresas internacionales analizadas como comparables siguen mostrando una amplia brecha con respecto a las argentinas. Este año se destacan: Vodafone (Es), Verizon (USA) y Liberty Mutual (USA); todas estas superan los 70 puntos promedio según el índice de TBI Unit en soporte y atención online. Los valores muestran una diferencia entre la primer compañía comparable y local de más de 15 puntos.

El top 5 de las empresas argentinas analizadas que superan los 50 puntos muestran a Claro, La Caja, Movistar, Personal y Answer, en ese orden.

Como en años anteriores la telefonía móvil es el rubro que más avances muestra con respecto a esta temática en Argentina.

En este informe encontrará: 
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 24 compañías de Argentina y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación 

Relevamiento febrero 2015 – 24 principales compañías de medicina prepaga, retail (electro y supermercados), seguros y telecomunicaciones de Argentina. Y 9 internacionales destacados en esta temática de USA.

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Artículos anteriores:

El soporte y atención online no despega en Argentina


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