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miércoles, 1 de junio de 2016

Adopción de herramientas de soporte online en Argentina - Interactivas vs estáticas

Con base en el informe realizado en Argentina y mejores compañías del mundo en soporte y haciendo referencia a artículos anteriores publicados, queremos focalizar este análisis en las herramientas adoptadas exclusivamente para soporte frente a las utilizadas por las mejores compañías destacadas en soporte online del mundo:

Lo primero que se destaca al evaluar las herramientas disponibles en las compañías argentinas que son similares a las desarrolladas, es la falta de interacción e instantaneidad, si bien estas herramientas son básicas en el soporte y ciertamente no tenerlas genera una insatisfacción a la hora que el usuario necesita dicha información, se encuentran en un estado anterior ante una estrategia de soporte online global.


Diferentes son aquellas que permiten interactividad y respuesta inmediata, ejemplo de ello es el uso de Twitter y Facebook como soporte específicamente, el uso de Chat para resolver problemas, los foros de interacción o asistentes virtuales. Y al analizar estos puntos, claramente, la Argentina no hace gran uso de los mismos como bien se muestra en las compañías destacadas en este aspecto. Este uso permite a los clientes poder resolver problemas rápidamente, además, como en algunas de ellas (foros principalmente) poder contribuir a que otros también las resuelvan sin volver a preguntar.
 
Las estrategias de soporte online, deben tener como objetivo lograr que el usuario en el menor tiempo posible pueda resolver las dudas o consultas que tenga en su interacción con la empresa. Lo que se deduce de este análisis es que aún en Argentina este enfoque está en un estamento inicial, que llevará al usuario, al no encontrar la resolución desde plataformas digitales,  a utilizar medios más caros como el Call Center o el presencial en la sucursal o comercio; generando un detrimento en costos y tiempos disponibles de atención a los que verdaderamente lo necesitan. Y en el peor de los casos a la pérdida del posible cliente que encuentra respuesta en otros proveedor más desarrollado.

Este informe con más de 60 parámetros analizados por compañía permite entender cómo está una empresa frente a competencia, frente a otros rubros y frente a los más destacados del mundo en cuanto a diseño, usabilidad, soporte y resolución de problemas desde Internet, así como a atención online.

En este informe encontrará:
  •          Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  •          El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  •          Un análisis de 26 entidades de Argentina y 9 de las más destacadas del mundo
  •          Ejemplos concretos de aplicación   

Relevamiento febrero y marzo 2016 – 26 principales compañías de banca, Retail (electro y supermercados), seguros y telefonía móvil de Argentina. Y 9 internacionales destacados en esta temática en España y USA.

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